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要想明确用户,需要明确以下几个方面:
最终使用者。
一般人会将用户简单地理解为打交道的对象,这种看法是错误的。
这里提到的“用户”是指最终使用者,即最终用户。
例如,某顾客来买电脑,销售人员就要根据顾客给谁买(基层员工、高层领导、设计人员)来决定介绍哪一款性能的电脑(基层员工用一般性能的电脑即可;
高层领导经常出差,要选择轻巧便携式电脑;
设计人员对电脑显卡要求较高)。
很多销售人员在挖掘最终用户方面所做的努力还不够,这是不利于顺利完成谈判的。
项目官方名称。
对于技术含量较高的工程型业务,尤其要求销售人员准确掌握客户项目的准确名称。
例如,经常提到的燕山石化的“聚氯乙烯改造”项目,官方名称为“燕山石化二分厂聚氯乙烯改造
60万吨改造”项目,销售人员可以从官方名称里了解很多具体信息。
要求和环境。
工程类销售有时会做一些投标,谁能影响到投标书,谁就能获得较大的成功机会。
很多销售人员将精力集中在领导方面,却忽略了内部用户,尤其是最终使用者。
使用者有时会提出一些稀奇古怪的要求来难为销售人员,可见,做好使用者的工作也是非常关键的步骤。
销售人员只有身处其中,才能了解客户的特殊需求,因此,了解客户的要求和环境是必不可少的一环。
时间
销售人员都十分关注客户的预期采购时间,要想得到这个信息,销售人员要做到以下几点:
询问启动时间。
通常情况下,销售人员可以直接询问客户的启动时间,得来的答案的准确率能够达到50%~70%,但客户有时也会故意提供错误信息。
打时间差是营销中经常被使用的既有效又廉价的方法。
【案例】
项目到底何时启动
甲乙二人共同参与某项目的招标活动,项目负责人崔总与甲交好。
乙找到崔总询问项目启动时间,崔总明知元旦就可以进行招标,却对乙说:
“这个事情不着急的,明年下半年才开始呢,你这么早做工作没什么用。
”
接下来,崔总找到甲,悄悄对他说:
“项目的事情,你现在就可以准备了,找找我们的技术人员,赶紧做工作吧!
当甲紧张地准备项目招标工作的时候,乙还在悠闲地准备去澳洲度假,上飞机之前手机突然响起,崔总告知他:
“我们元旦就要招标了。
”乙措手不及道:
“您不是说2012年下半年吗?
”崔总解释说:
“我们领导比较着急,实在是没办法!
乙即使临时上阵,也早已不可能有充分准备。
错过了最佳时机的乙满肚子怨气不知道何处发泄。
了解相关信息。
销售人员除了询问启动时间之外,还要通过其他渠道了解更多信息,如与产品相关联的进度、相关设备的进展、人员招聘情况等,确保第一时间掌握商机。
例如,销售电脑时,除了要询问客户具体时间之外,还要了解服务器、网络配置等情况,如果公司里的网络全都布置好了,那么电脑的采购势在必行。
询问投运时间。
工程型项目销售人员需要了解产品的投运时间。
在客户告知销售人员时间之后,销售人员要主动询问更加具体的产品投运时间和工程结束时间。
掌握节奏。
销售人员要懂得如何掌握节奏,在适当的时候做适当的事。
这就要求销售人员务必亲自到现场考察项目的进展情况。
例如,工程类项目的大致步骤是“土建→大型设备进厂→基础电器完成→核心仪表和控制设备”,如果销售人员到现场看到客户还在拆迁,却承诺下周开始招标,基本可以断定此客户的态度并不认真,敷衍了事;
如果销售人员到现场看到客户已经将所有准备工作完成,却说要等很长时间才能招标,就可以判断客户和自己的关系不佳,有意隐瞒实际投标时间。
要点提示
销售五大要素:
①用户;
②时间;
③投资;
④决策流程;
⑤竞争态势。
投资
销售人员处理投资方面的事宜时,需要注意以下几个方面:
客户有无资金、资金来源、资金是否到位、客户消费水平、是不是出资方等。
销售人员直接就资金问题向客户提问,一般不会得到理想的答案。
但是,就像鞋店的售货员通过观察顾客当前的鞋子和装束判断他(她)的消费水平一样,销售人员可以了解客户以往的消费经历和采购习惯,判断此次交易中客户的预算水平。
不论客户最初描述怎样的愿景,销售人员都要通过观察该客户以往的采购经历,判断他是否具有那样的实力,进而有针对性地向客户推荐相关产品。
一般情况下,国家专项拨款的资金会比较充裕,而自筹的情况,由于受到企业需要中间计划等因素影响,资金会比较紧张。
决策流程
所谓决策流程,是指投标工作通过哪种方式确定最终中标人选,由谁确定等。
销售人员清楚客户的决策流程,就能知道该做哪些人的工作。
一些销售人员完全凭本能进行判断,忽略决策流程的挖掘,这是不可取的。
通常情况下,如果一个客户对某个品牌比较满意,就会持续采购该品牌的产品,因此,客户的消费经历也决定了他的倾向性。
竞争态势
销售人员要明确竞争对手有哪些人,客户倾向于谁等。
了解竞争对手的价格和产品特性有助于制定具体“打法”,而掌握竞争对手的人脉,有助于判定该找谁。
通过了解客户的五项基本信息,销售人员就可以大致判断出客户“会出什么牌”,自己“能出什么牌”。
这样面对竞争对手,也能够在短时间内了解其技术特点、和本公司的差异、自己的优劣势等。
3.双方替代性分析
销售人员进行双方替代性分析时,要了解以下内容:
双方的竞争对手有哪些、客户的客户如何看待供应商、需求(包括组织和个人)、没有达成给双方造成的损失、双方的时间成本、双方的谈判成本(住宿、交通、餐饮等费用)、替换对手带来的优劣、替换方案优劣、对手可能的替换方案等。
四天的谈判
某美国公司到日本考察一个设备,进行谈判。
美国公司代表到达之后,日本公司代表问:
“请问你们哪天离开?
”美国公司代表回答:
“25日。
”日本公司代表表示时间比较充裕,于是邀请美国公司代表到各个景点游玩。
两个公司的代表游玩了三天之后,到了正式谈判时间,由于只剩下一天的时间,美国公司代表碍于谈判时间成本过大,只得答应了日本公司的一些要求。
就这样,为期四天的谈判结束了。
4.销售谈判的预期结果
销售人员在谈判之前需要对三个谈判结果进行预期:
己方的理想结果、对方的理想结果、个人的理想结果。
销售人员同时要考虑到客户方面的一些情况:
客户除了采购之外,还有什么其他的解决方案、会得到什么利益、他的领导和同事会如何看待他、他未来的发展方向怎样等。
5.销售谈判前的准备清单
销售人员在谈判之前准备一份清单是一个良好的习惯,清单涉及的内容包括:
谈判的基本条件,己方基本立场,己方起点,当前处于谈判的哪个阶段,资料、技术上与合同的准备,人员清单,策略与战术的设计等。
吃一堑,长一智
西门子厂家的供应商崔先生为了拓宽渠道,去和代理商甲谈判。
崔先生一进门就发现一个人有些面熟,这个人虽然没有打领带,却穿了一件很正式的西服,配上一件素色的衬衫,整个人显得很严肃。
崔先生仔细观察过后再次感到有些熟悉,却又说不出在哪里见过。
这时甲说:
“这是B公司的销售代表,今天恰好路过,到我这里来坐一坐。
”崔先生这才恍然大悟,原来那个人是自己的竞争对手!
他一下子就明白了,他的竞争对手绝非偶然经过,而是甲设下的局,让竞争对手充当“托儿”的角色,以便给让他施加压力。
甲的策略也起到了作用,崔先生在谈判过程中时不时就会表现出心虚。
一次,崔先生又遇到了同样的代理商,但是有了经验的崔先生这次没有慌张,而是从容地对代理商说:
“您挺忙的啊,要不这样,你们先聊,我正好有些事情要去C公司。
”说完径直走了出去。
虽然崔先生知道这个代理商是非常重要的合作伙伴,但他还是耐着性子等了两天。
期间,崔先生又派自己的下属去打探消息,两天之后,代理商再也沉不住气,主动找上门。
崔先生最终以较高的姿态完成了谈判。
双方经过长时间的谈判,都难以放弃业务,这时,如何应用谈判策略取得主动权就显得尤为重要。
二、销售谈判的注意事项
在谈判的过程中,销售人员要注意以下事项:
1.营造建设性的谈判氛围
建设性氛围的重要性
谈判需要策略,但却不能一味讲策略而忽略了人情。
从整体上讲,销售人员通常要营造亲和的氛围。
虽然双方有各自的立场,但良好的关系对于双方的长远发展有着不可忽视的作用。
虽然采购方在买方市场的环境下占据一定优势,但不可否认,采购方有时也会面临货源紧张的情况,这时就需要销售方帮忙解决提前发货的问题。
由此可见,营造亲和氛围至关重要。
营造建设性氛围的技巧
营造建设性的谈判氛围,需要做到以下几个方面:
微笑。
微笑是一种积极的态度,乐观的精神,真诚的微笑能够拉近人与人之间的距离。
倾听。
有些销售人员不知道到底是说重要,还是听重要;
有些人则质疑,既然自己已经通过多种渠道充分了解了客户的信息,是否还有必要听。
实际上,除了表示尊重、把握客户需求、了解信息的作用之外,倾听还起着一个十分显著的作用:
使诉说者愉悦。
有效提问。
有效提问是销售人员必须掌握的核心技巧。
有些销售人员拜访客户时,还没有和客户深入交谈,就开始滔滔不绝地介绍产品,这是一种错误的行为。
有经验的销售人员会随时记录客户的不同要求,根据客户的情况设计问题。
年轻销售人员与资深人士交谈时,往往不知道怎样开场,甚至会询问对方一些私人问题,这些都是错误做法。
如果与客户不熟悉,最好的做法是以销售五大要素的信息提问开场,显示自己的专业性,给对方留下好印象。
赞美。
开场三句话中要有一句是赞美,这是销售中很重要的一个原则。
销售人员要将赞美作为自己的本能,善于观察,发现客户优点,适时称赞。
因为客户会在潜意识里把是否赞美自己作为评价销售人员的一个标尺,而销售人员在对客户的某一优点进行赞美时,客户会认为这是对自己的认同,有助于拉近彼此的关系。
赞美也要讲究技巧。
赞美那些年轻、资历较浅,同时业务周期较短的客户,销售人员措辞要直接、外露(可从外貌、衣着、形象等入手);
赞美对那些资历较深、业务周期较长的客户,销售人员措辞则要委婉、含蓄(可从品位、精神层次入手)。
局部认同。
当客户提出异议时,销售人员绝对不能彻底反驳,而要对对方进行局部认同。
例如,客户提出产品价格过高,销售人员可以回答:
“您重视价格,说明您有非常丰富的经验。
”这样,就从追求性价比的角度对客户进行了肯定。
守时。
守时已经成为职场的重要标识。
守时意味着对事情的重视,也代表了对时间的驾驭能力。
对于销售人员来说,守时不仅是一种意识,更是一种提前预估风险的能力。
例如,安排好时间,尽量规避可能发生的堵车事件;
提前分析可能遇到的困难,准备好多种备份方案。
幽默感。
适度的幽默感可以化解不必要的尴尬,是调节谈判气氛必不可少的添加剂。
大度。
成功的销售人员拥有宽容的气度,不会在小事上斤斤计较。
适当退让。
“以退为进”是销售人员应该学会的谈判技巧,在谈判中学会适当退让。
2.谈判礼仪
人与人交往,尤其是与陌生人交往时,行为举止直接体现了人品和素质。
销售人员经常与客户打交道,基本的修养礼仪是必备的。
握手
握手的基本要求是力度要轻,方向要正。
男士和女士见面时,应该由女士先伸手;
领导(尊者)和销售见面时,应该由领导先伸手。
递接名片
为了表示尊重,递接名片时都要用双手;
接到他人名片之后要轻声念出对方的职位;
在整个谈话过程当中,要将名片放在桌面最显著的地方;
在谈判结束时,尽量将名片放在自己的上衣口袋里。
迎送
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