服务员操作手册_精品文档.doc
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服务员操作手册
1.服务员岗位职责
2.服务员工作时间流程
3.餐饮部工作流程、标准、要求
4.餐饮服务操作礼仪
5.服务员仪容守则
6.沟通技巧的训练
7.处理顾客抱怨的训练
8.餐厅服务禁令
9.卫生分担区划分
10.各级服务人员升迁标准及批准程序
1.服务员岗位职责
服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:
1)负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全.随时补充各式餐具与备用品
2)熟悉服务的流程
3)顾客入座后正确递送菜单
4)熟悉各种器皿的正确使用
5)熟悉服务技巧及餐饮实物应用
6)顾客入座后按人数增减餐具
7)正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么
8)帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁
9)清点台布,餐具并送洗
10)熟悉多种口布,餐巾的折叠方式
11)注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生
12)谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言
13)随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导
14)将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理
15)了解菜色内容,以作适当的推销
16)客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理
17)遇见客人以亲切的态度打招呼
18)经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)
19)熟悉买单流程
20)客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具
21)完成主管指派的工作
22)轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺
23)不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格
24)随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后
25)客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜
2.服务员工作时间流程
.餐饮部工作流程、标准、要求
餐厅摆台的程序和标准
1、铺台布:
(1)、选择尺寸合适的台布,需干净,无破损,熨烫平整。
(2)、圆桌:
手持台布立于餐桌一侧,抖开台布,覆盖在桌面上,平整无皱褶,中股缝向上,中股缝方向面对门,以台布四周下垂部分相等,
方桌:
以台布对面下垂部分相等
(3)、铺好台布后,再次检查台布质量及清洁程度。
2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台
(1)、圆桌摆放方法:
主位与副主位正前方摆放烟缸,牙签筒(对面摆放烟缸,若四个烟缸连线应互相垂直)转盘放于圆桌正中,火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧,火柴盒店徽向上,花篮摆放在玻璃转盘正中间。
(2)、长方桌摆放方法:
中股缝距靠窗或墙桌边10公分处,摆放牙签筒,相距5公分处,摆放烟缸,火柴盒放在烟缸上,店徽向上,烛台摆放在中股缝正中间。
3、一套餐具摆放:
(1)、餐盘距桌边1指距离。
(2)、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗,内放瓷勺,勺把向正左侧。
(3)、筷子、筷架放在餐碟右侧,筷套店徽向上,开口向上,筷子顶端距桌边1.5厘米。
(4)、茶碟,茶碗放在筷子右侧,翅碗酒杯成一线.骨碟,茶碗成一线,茶碟距桌边1.5厘米,酒杯摆放在餐盘正前方,
(5)、包房餐盘上立式摆放口布花。
(6)在餐盘正前方摆放餐位,湿巾在上,餐巾在下。
注:
三杯摆法三杯摆放在餐碟前方,倾斜15度
4、每套餐具的摆放
(1)、圆桌:
主位面向门,副主位与主位相对,每套餐具间距离相等,且不得小于6--8厘米。
(2)、长桌:
两个长边上各摆放两套餐具,间距相等,每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。
5、椅子的摆放:
(1)、圆桌:
高背椅边应距台布下垂部分1CM,正副主位摆好后,其它座椅间距相等。
(2)、长方桌:
扶手椅椅边应与桌边距离10CM。
同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。
6、摆台的最后检查:
摆台应符合以上标准。
问候客人的工作程序和标准
1、问候客人:
(1)、女士优先;
(2)、使用专业语言;
(3)、尽可能了解客人的姓名或职务。
2、再次问候:
如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。
菜单展示的工作程序和标准
1、餐前检查菜单:
服务员在开餐前应认真检查菜单,保证菜单干净、整洁、无破损,并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单;
2、为客人递送菜单:
(1)、当客人入座后,服务员打开菜单的第一页,站在客人的右侧,按先宾后主,女士优先的原则,将菜单送至客人手中,同时用礼貌的语气对客人说:
“打扰您,先生/女士,这是本店的菜单。
”;
(2)、告诉客人今日厨师长特别推荐内容,并大概介绍其特点
3、收回菜单:
客人订餐完毕后,服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。
铺口布的工作程序和标准
(1)、在客人就坐后,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先、先宾后主的原则;
(2)、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布,如果在不方便的情况下(如长方桌一侧靠墙壁),可以在客人左侧为客人铺口布;
(3)、铺口布时应站立于客人右侧,拿起口布,将口布轻轻对角打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上,并对客人说:
“打扰您,先生/女士,这是您的口布。
”;
(4)、当需要从客人左侧铺口布时,应站立于客人左侧,并注意左手在前,右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前);
(5)、如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。
撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准
1、撤筷子套:
(1)、服务员走到客人桌前,礼貌地示意客人,表示为客人撤筷子套;
(2)、拿起配有筷子套的筷子,将筷子从出口倒出;
(3)、把筷套上的店名英文或中文一致向上,用右手拿住筷子的下端1/4以下部位,放在客人筷架上。
2、服务酱,汁(根据菜品特点若需酱,汁服务):
(1)、客人订完食品单后,为客人服务酱/汁
(2)、右手持酱/汁壶,按先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧依次为客人服务酱/汁,并对客人说:
“打扰您,先生/女士,这是您的酱/汁。
”;
(3)、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可
确定点菜单的工作程序和标准
1、征询:
服务员主动走到客人餐桌前,询问客人是否可以订食品单:
“打扰您,先生/女士,您现在可以点菜吗?
”
2、推荐:
(1)、为客人介绍菜单特点,使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法,使用礼貌用语,不得强迫客人接受;
(2)、要有推销意识,及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品;
(3)、必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量大小,食品搭配情况,如:
海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配,注意味别的搭配,浓烈及清淡的搭配
3、填写食品单:
(1)、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间;
(2)、将客人所订食品整齐地书写在食品单上,字迹要清楚,一式四份;
(3)、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等,如有特殊时间要求应注明食品服务时间;
(4)、书写时,将订单餐夹放在左手掌心,站直身体,不能将订单放在客人餐桌上。
4、重述订单内容:
为客人复述食品订单内容,以获得客人确认。
5、送出订单:
(1)、将客人的菜单收回,放在服务边柜上;
(2)、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处
酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准
1、餐前检查酒牌:
(1)、服务员在开餐前应认真检查酒牌,保证酒牌干净,无破损,数量不少于两份
(2)、领班于开餐前与酒吧联系,保证各种饮品的供应
2、为客人递送酒牌:
(1)、客人订完食品单后,服务员主动为客人推荐酒水;
(2)、将酒牌从主人右侧递送到主人面前,并询问客人:
“打扰您,先生/女士,您看用什麽酒水?
”
(3)、如果主人接受服务员的建议,服务员应礼貌地打开酒牌第一页,右手拿酒牌上端,左手拿酒牌底部,从主人右侧送至主人手中,并说:
“打扰您,先生/女士,您看选哪种酒?
”
3、酒水的推销:
主动为客人推荐酒水,并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点
4、收回酒牌:
(1)、待客人订完酒后,重述订单内容,获客人确认;
(2)、礼貌地收回酒牌,放至服务边柜上。
5.取酒:
(1)凭合格的酒水单到吧台处取酒水
(2)保留酒水单底联
更换餐盘的工作程序和标准
1、准备工作:
(1)、客人用餐过程中,随时观察客人的餐桌,当需要给客人换餐盘时,应立即做相应的准备;
(2)、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上
2、更换餐盘:
(1)、服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。
(2)、得到客人允许后,拿起用过的餐盘,放在托盘中;
(3)、将干净的餐盘放在客人餐位上;
(4)、按顺时针方向,从客人右侧为客人换餐盘
自助餐的工作程序和标准
1、准备工作:
开餐前10分钟完成,自助餐的食品上齐并加热,服务员站位。
2、迎接客人:
(1)、问好;
(2)、拉椅让座;
(3)、为客人落口布。
3、饮料服务:
事先将酒水台摆好。
4、开餐服务:
(1)、随时撤掉用过的空餐具,保持餐桌清洁;
(2)、随时为客人添饮料、换烟缸;
(3)、客人用甜食时,将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘撤下;
(4)、保持食品台清洁,随时添加各种餐具与食品,菜品食品种类、菜量要保持一定的数量。
5、咖啡、茶服务:
(1)、客人要求后,将糖盅、奶罐准备好;
(2)、按客人需求服务。
6、结束后,拉椅、送客、道别:
客房送餐的工作程序和标准
1、了解当天食品供应:
详细记录变动情况了解食品的原配料、口味及制作方法。
2、接受预订:
(1)、认真记录客人需求,解答疑问;
(2)、主动推荐菜品;
(3)、复述订单,给客人确认后,告诉客人等候时间,致谢。
3、订单分联送往各部门:
4、备餐具:
按规范摆放
5、送餐:
途中保持平稳避免溢出,食品须加菜盖,确保卫生。
6、客房内服务:
(1)、经允许后进入;
(2)、按要求放置,进行服务。
7、结账:
现金或签字
8、道别:
先生/女士请慢用。
9、收餐具:
(1)、电话询问,早餐在送餐30分钟后询问,午晚餐60分钟后询问;
(2)、收餐具;
(3)、道谢道别。
会议服务工作程序和标准
1、准备:
(1)、根据客人要求,将指示牌摆好。
(2)、设备调试好;
(3)、会议前30分钟准备纯净水、茶水等;
2、会议服务:
(1)、在会议室后面等候服务,保持安静;
(2)、半小时左右更换一次烟缸,酌情添加饮品。
;
(3)、中间休会时,整理会场补充和更换各种用品,10分钟内完成。
3、清理会场:
(1)、结束和检查一遍会场,是否有遗留物;
(2)、会议后将餐具,设备整理好。
(3).关灯、断电源检查四防安全。
将桌椅、设备恢复原样。
食品质量保证的工作程序和标准
1、传菜部领班检查食品质量及数量:
(1)、每一道菜从色、香、味上都要符合标准,不合标准的立刻退给厨师长;
(2)、每道菜做出以后,首先由传菜部领班观察食品数量是否合格;
(3)、保证食品新鲜、不变质;
(4)、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致,才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量:
传菜员把菜送进餐厅后,餐厅服务员再次检查食品质量,保证菜的种类,份量与客人订单一致,然后再端到客人餐桌上,否则退回厨房,请厨师长解决。
3、妥善解决客人关于食品的投诉:
(1)、如果客人投诉食品质量问题,服务员应对客人表示诚恳的歉意,并马上将此道菜撤掉,退回厨房,并立即通知餐厅主管;
(2)、餐厅经理向客人道歉,并征得客人同意,请厨师长重新制作此道菜,并保证质量;
(3)、餐厅营业结束后,将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上,并通知餐饮部经理。
饮料单
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