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[关键词]星级商务酒店;
投诉;
原因;
对策
目录
一、前言1
二、酒店宾客投诉概述1
(一)酒店宾客投诉的涵义1
(二)酒店宾客投诉的分类1
1理智型投诉1
2失望型投诉2
3批评性投诉2
4建设性投诉2
5补偿型投诉2
(三)酒店宾客投诉的原因3
1对酒店服务人员的投诉3
2对酒店提供产品的投诉3
3对酒店设施设备的投诉4
4对异常事件的投诉4
(四)顾客投诉对酒店的意义4
1酒店顾客投诉对酒店的正面影响4
2酒店顾客投诉对酒店的负面影响5
三、以圣泉国际商务酒店为例,宾客投诉的现状及存在的问题5
(一)投诉的处理6
1处理投诉的原则6
2受理客人投诉的程序7
(二)现状7
1首先是服务不及时8
2其次是操作流程不规范8
(三)解决投诉过程中存在的问题8
1一线人员权利有限不能及时为客人解决问题8
2酒店对客人投诉的重视程度不够9
3没有专门的投诉管理制度,部门与部门之间缺乏沟通9
4重复性的投诉不断发生9
四、从圣泉国际商务酒店看处理宾客投诉的对策9
(一)重塑新的企业文化9
(二)制定详细的《宾客意见书》10
(三)提高酒店员工的素质10
(四)加强巡场管理11
(五)开展优质服务竞争和评比活动,推进奖惩制度的实施11
参考文献12
后记12
一、前言
酒店作为新兴的服务行业,带动了一系列的产业发展,也造就了一批酒店业的人才,而作为新兴行业中的一员,想要在服务业有所成就,有所突破,就要有与众不同的特色服务。
在待人接物、及时处理客人投诉等方面做出一些应对。
本人曾在山东威海海悦建国饭店房务部实习过,现在在南阳圣泉国际酒店工作,也直接或间接的参与过一些投诉及投诉处理的一些事件,深知对投诉处理事件及时作出应对的重要性。
因此,本文主要从产生投诉的原因和如何处理客人投诉等为论点,依次展开论述,讨论如何对待宾客投诉如何正确处理宾客投诉,将因宾客投诉而造成的损失减少到最低程度,通过正确的宾客投诉处理增加宾客的满意度和忠诚度,从而创造更多的利润,同时也可以促进整个酒店的良性发展。
二、酒店宾客投诉概述
(一)酒店宾客投诉的涵义
所谓酒店顾客投诉,是指酒店顾客对企业产品质量或服务不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。
宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系,也是被服务与服务的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。
当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。
(二)酒店宾客投诉的分类
1理智型投诉
由于受到冷落或受到不礼貌的待遇,客人产生不满情绪,但是客人不会因此而动怒。
理智型投诉是客人在比较冷静的情况下提出的投诉一般都是较为合理的要求。
理智型的客人表现比较通情达理,只要酒店立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解,但如果处理不当,客人就可能会要求酒店赔偿,使事态扩大。
2失望型投诉
客人事先预约的服务项目,由于酒店员工的粗心大意而耽误了客人,这种情况会引起客人的不满和恼火。
处理这种投诉的有效方法是尽快使客人消气,并立即采取必要的补救措施。
3批评性投诉
批评性投诉的特点是:
客人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对方做出什么承诺。
4建设性投诉
建设性投诉的特点是:
客人一般不是在心情不好的情况下投诉的,恰恰相反,这样的投诉很可能是随着对酒店的赞誉而产生的。
例如,有一位先生是该酒店的常住客人,这一天他离开房间时,同往常一样还是习惯要和打扫房间的服务员聊上几句。
他说他的夫人和孩子今天从家里过来,他夫人以前住过该酒店,感觉挺不错的,而且只要是她朋友到此地,都会推荐到这里来住,他夫人唯一的希望就是酒店的员工能叫出她的名字,而不是夫人或者太太,因为她先生是该酒店的长住客,这样她会觉得更有面子。
5补偿型投诉
提出补偿型的客人觉得自己的利益受到了损害,言词较为激烈,其注意力并不集中在酒店能够给予合理解释,而是希望得到实实在在的补偿。
当然投诉的性质不是一成不变的,不被理睬的建设型投诉可能会变成批评性投诉,进而发展成为补偿型投诉,或是客人愤然离店,并至少在短期内不再回来无论哪一种局面出现,对酒店都是一种损失。
(三)酒店宾客投诉的原因
1对酒店服务人员的投诉
服务员的服务工作未到位对服务员服务工作未到位的投诉主要是对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉,如服务人员没有按照先来先服务的原则,客人退房时,超过了3分钟原则;
开房时,把房间号弄错,导致客人进错房间;
客人有需要的东西时,未能及时送至客人,让客人等的时间过长;
客人行李无人帮忙等。
提供服务、开房员分错了房间、客人退房时,超过了3分钟原则;
行李无人帮助搬运、总机转接电话速叫醒服务不准时等,都属于对酒店服务员服务工作的投诉。
此类投诉,在酒店接待任务繁忙时,尤其容易发生。
服务员服务态度不佳客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:
粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰的态度、若无其爱理不理的接待方式、过分的热情等由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉都很容易发生。
服务技能不规范酒店服务过程中有很多的技巧,包括倒茶、上菜、迎宾等环节,也难免出现一些技巧方面的失误,如敲门,敲门的技巧也很重要,当你敲门的时候,注意敲门的力度要适中,不能太响也不能太轻,要掌握住既不能让何必房间听到敲门声,又要让被敲的房主听到声音。
还要掌握敲门的节奏,不能太急也不能太慢,都会使客人产生不好的想法,这些都可能导致客人产生投诉。
这些服务技能都需要进行严格培训,现在很多的酒店虽然重视在服务技能方面的培训,但是员工在日常工作过程中也难免出现一些技能方面的失误,导致客人产生投诉。
2对酒店提供产品的投诉
菜肴关于菜肴方面的投诉主要出现在酒店餐饮服务环节。
如当前食品卫生问题层出不穷,一旦菜肴出现一些卫生方面的问题,客人对此的反馈是相当大的,比如菜肴在加工时或是由于其他外在因素而导致菜肴里面出现头发、线头等异物,客人一旦遇到这样的情况,尤其是在宴请他人的过程中遇到这样的情况,势必会对客人心情和态度产生很大影响;
其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人的投诉。
因为口味各有各的不同,只要不极端都是可以原谅的,但是在速度上一定得跟的上客人的需求。
当客人在第二遍的催菜过程中,就已经对酒店产生了不好的印象,即便服务员在餐中服务的有多用心,多周到,都会使其酒店在顾客心中的地位有所折扣,所有的服务成果都会归为零。
客房客房是一个酒店的龙头,所以酒店非常重视对客房的管理。
酒店客房的投诉主要有3个方面:
卫生不合格;
房内物资配备不齐;
对房间噪音的投诉。
3对酒店设施设备的投诉
这方面的投诉并不是存在于所有酒店,只是针对部分而言。
客人对酒店设备的投诉主要包括:
空调、照明、供水、供电、家具、电。
即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
4对异常事件的投诉
这类投诉往往是由于酒店的原因所发生的投诉。
例如,客人保证类订房未得到实现,使客人感觉酒店“言而无信”等。
这类投诉所涉及的问题,酒店是难以控制的,但客人确希望酒店能够帮助解决。
处理此类投诉,应该想方设法在力所能及的范围内加以解决,若实在无能为力,应尽力向客人解释,取得客人的谅解。
(四)顾客投诉对酒店的意义
一个事件的发生,有其积极面也有消极面。
投诉的发生,不论是何种原因导致,其对酒店都会造成不同程度的影响。
1酒店顾客投诉对酒店的正面影响
酒店顾客投诉是提高基层管理质量的推动力宾客投诉行为实际上是让酒店通过投诉,可以及时发现自己无法发现的工作漏洞;
通过投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不断完善服务接待。
可给酒店提供挽回自身声誉的机会宾客直接向酒店投诉,不论原因,动机如何,都给酒店提供了及时做出补救,保全声誉,改善宾客关系的机会。
通过客人的投诉,给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会,加强了彼此的沟通,消除了对酒店的不良影响。
2酒店顾客投诉对酒店的负面影响
投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色,性格迥异,同样的服务不同的客人会有不同的反应,有时甚至会造成客人的投诉。
客人的投诉不论是酒店方面的原因还是客人自身的问题,这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善,才会引起客人的不满,出现投诉。
投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象,影响酒店的声誉。
造成酒店的客源流失。
酒店是公众性行业,对酒店的形象是宾客选择入住的首要条件。
而且有部分客人是比较怀旧的,当他第一次入住该酒店的时候,酒店的某一个服务员的一个细微的举动,给客人留下了好的印象,那么客人就会对酒店比较满意,若下次有机会他还会选择这家酒店。
相反一旦出现投诉,酒店在宾客心目中的形象将不再完美,并且有可能把这种不完美的情绪带给周边的人,从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
三、以圣泉国际商务酒店为例,宾客投诉的现状及存在的问题
南阳圣泉国际商务酒店作为一家四星级的酒店,地处北京路与中州西路交汇处,位于不太繁荣的地段,周边也有很多同等级的酒店,竞争力非常大。
圣泉国际一切从顾客的利益出发,一切为顾客着想,但是仍然避免不了顾客的投诉。
而且客人投诉所涉及的的问题非常广泛,无论是从内容还是形式,还是从需求层次上都没能及时的跟上顾客的脚步。
所以,必然会引起客人的不满,导致投诉。
(一)投诉的处理
1处理投诉的原则
客人投诉的原因及目的各不相同,如一部分客人在遭遇不满后,要求在物质上得到补偿以求得到平衡,而另一部分客人则更注重得到精神上的满足,他们渴望得到酒店的重视与尊重。
在受理第二类客人投诉的过程中,应特别注意维护对方的自尊心,每时每刻都让其感觉自己受到重视。
总之,服务人员不管在处理哪一类客人投诉时,都应注意遵守以下4个原则:
(1)真心诚意的帮助客人。
客人投诉,说明酒店的管理及服务工作上有漏洞,服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题。
服务人员只有遵守真心诚意的帮助客人解决问题的原则,才能赢得客人的好感和信任,才能有助于问题的解决。
(2)绝不与客人争辩。
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人
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