京东商城自建物流提高客户满意度电子商务案例分析PPT文件格式下载.ppt
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只有通过物流配送,将物流配送,将实物真正物真正转移移到消到消费者手中,商者手中,商务活活动才算才算结束。
在此束。
在此过程中程中,物流是以商流后,物流是以商流后续服服务者的姿者的姿态出出现的,从而的,从而也使得物流配送效率成也使得物流配送效率成为客客户评价价电子商子商务满意意程度的重要指程度的重要指标。
目前,目前,电子商子商务物流主要有三物流主要有三种种模式:
自建物流体系、自模式:
自建物流体系、自建物流建物流+第三方物流、借助第三方物流。
第三方物流、借助第三方物流。
当当然,然,这里所指里所指的自建物流是相的自建物流是相对的,的,并并非完全自建,譬如在偏非完全自建,譬如在偏远的或者的或者业务量非常少的地量非常少的地区区,还是要借助第三方物流是要借助第三方物流来来完成配送完成配送任任务。
而。
而“自建物流自建物流+第三方物流第三方物流”的模式主要是指一部分的模式主要是指一部分业务由自建物流体系完成,在一些由自建物流体系完成,在一些业务量不大的地量不大的地区区借助借助第三方物流第三方物流来来完成。
三完成。
三种种模式无模式无优劣之分,只是适合于不劣之分,只是适合于不同同类型的型的电子商子商务企企业。
但是。
但是随随着着业务量的增大,自建物量的增大,自建物流体系流体系对企企业来来说似乎有着越似乎有着越来来越强烈的必要性。
越强烈的必要性。
自建物流重要性自建物流重要性京京东商城是中商城是中国国B2C市市场较大的大的3C网网上上购物物专业平台,平台,是中是中国国电子商子商务领域最受消域最受消费者者欢迎和具有影迎和具有影响响力的力的电子子商商务网网站之一,是集站之一,是集电脑、数数码通通讯、家用、家用电器于一身的器于一身的网网上上购物商城,物商城,开开展包括展包括数数码、家、家电、手机、手机、电脑配件、配件、网网络产品等上万品等上万种种商品的直商品的直销。
自自2004年成立以年成立以来来,京,京东惊惊人的人的发展速度展速度让业界大界大为感感叹,并并在短在短时间内内积累了广泛的累了广泛的顾客群体和良好的口碑。
客群体和良好的口碑。
然而近日,然而近日,当当与当当与京京东的价格大的价格大战在在网网络零售市零售市场轰动一一时,甚至卓越也不可避免地卷入其中。
,甚至卓越也不可避免地卷入其中。
京京东商城商城简介介京京东网上商城配送副上商城配送副总裁裁张立民表示,目前立民表示,目前物流配送市物流配送市场还没有有达到成熟的到成熟的阶段,行段,行业标准准并不高,各企不高,各企业的模式、体制和服的模式、体制和服务水平都不同,他水平都不同,他们所提供的服所提供的服务与电子商子商务企企业需求不能完全相匹需求不能完全相匹配,配,并且在某些且在某些环节差差异甚大,因此不能完全使用甚大,因此不能完全使用或依或依赖第三方物流完成配送。
第三方物流完成配送。
为什什么么选择自建物流体系自建物流体系张立民介立民介绍说,“最后一公里最后一公里”是工作人是工作人员直接直接与客客户面面对面的面的时机,第三方物流也机,第三方物流也无法完成品牌无法完成品牌传播和售后服播和售后服务等工作。
另外,等工作。
另外,由于由于个性化的需求,例如以性化的需求,例如以旧换新的上新的上门服服务,是,是难以借助第三方物流完成的。
以借助第三方物流完成的。
配送及售后等方面主动提升1完善正向物流的同时优化逆向物流2人性化信息系统3消除时间差问题4具体做法目具体做法目录配送及售后等方面主配送及售后等方面主动提升提升不断提升不断提升建立了四大覆盖全国建立了四大覆盖全国各大城市的物流中心各大城市的物流中心40余座余座重点城市重点城市建立配送站建立配送站目前正在目前正在筹筹建一建一个个新的新的项目目亚洲洲一一号号配送及售后等方面主配送及售后等方面主动提升提升在原有服在原有服务的基的基础上勇于上勇于创新新推出了“211限时达”配送服务,即每天11点前下订单,下午送达;
23点前下订单,次日上午送达。
这个个速度在速度在当当时的的电子商子商务企企业还没没有第二家能承有第二家能承诺。
我我们通常所通常所说的物流一般是指的物流一般是指“正向物流正向物流”,但一,但一个完整的供完整的供应链除了包括正向物流之外,除了包括正向物流之外,还应包括逆向物流。
包括逆向物流。
逆向物流是以市逆向物流是以市场和和顾客客为导向,以信息技向,以信息技术为基基础,通,通过渠道成渠道成员将物物资从消消费点返回原点返回原产地的地的过程,程,这主要是主要是对因因损坏、召回、使用坏、召回、使用寿命到期、多余命到期、多余库存等造成的退存等造成的退货进行回收。
包括不符合要求品退回、行回收。
包括不符合要求品退回、维修修与再制造、再制造、废弃弃物回收物回收处理等流程,理等流程,从而使而使这些物些物资得到正确得到正确处置,重新置,重新获得价得价值。
逆向物流的形成可以有很多原因,而且逆向物。
逆向物流的形成可以有很多原因,而且逆向物流的形成可以流的形成可以发生在生在终端端顾客、零售商、批客、零售商、批发商、等任何商、等任何一一个节点上。
点上。
完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流逆向物流逆向物流发生生节点点终端端顾客客退退货零售商零售商召回召回批批发商商多余多余库存存完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流再者,无形产品的比例大增,消费者使用之前并不知该产品质量如何,而在电子商务环境中,消费者可以方便地在不同页面中进行跳转。
首先,信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低,大量信息涌入,给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。
因此,一旦消费者购买了一次赝品,他便有可能马上转向替代品市场。
其次,电子商务市场中有形产品的交易与经营者是分离的,这种方式体现了电子商务领域交易的方便性,但同时也给交易安全带来了隐患。
电子商子商务市市场简化了化了贸易流易流程也增加了不程也增加了不稳定性。
定性。
完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流京京东商城有承商城有承诺说永久免除永久免除运运输“保价保价费”,在配送,在配送环节上承担保上承担保险费用,用,运运输过程的程的风险一律由京一律由京东承担,客承担,客户收到收到货物如有物如有损坏、坏、遗失等情失等情况况,只要,只要当当场声声明,京明,京东会会立即立即发送全新的商品予以更送全新的商品予以更换。
显然,然,这种种承承诺的的实现得益于其自得益于其自身强大的物流体系。
身强大的物流体系。
永久免除永久免除运运输“保价保价费”完善正向物流的同完善正向物流的同时优化逆向物流化逆向物流收入收入京京东在在实践践中中还发现,正确的逆向物流,正确的逆向物流不不仅能能够降低成本,而且降低成本,而且还会会提高收入。
提高收入。
其其调查更是表明,退更是表明,退货渠道和措施足以渠道和措施足以影影响响到客到客户的的决决策,尤其是那些潜在客策,尤其是那些潜在客户。
因此,。
因此,电子商子商务企企业选择了正确可了正确可行的逆向物流解行的逆向物流解决决方案,便可方案,便可为企企业留留住住现有客有客户,挖挖掘潜在客掘潜在客户,从从而保持而保持较高的客高的客户忠忠诚度。
度。
人性化的信息系人性化的信息系统人性化人性化服服务强大的强大的团队正确的正确的决决策策自建信息自建信息系系统某高层透露京东的信息系统都是自己做的,没有一个代码是买别人的,截止去年年底,京东的程序员已接近300人。
给客户带来良好的购物体验力求完美力求完美人性化的信息系人性化的信息系统作作为京京东运运营中中枢枢的的ERPERP系系统可以提供每一款可以提供每一款产品的品的详细信息:
什信息:
什么么时间入入库、采、采购员是是谁、供、供应商商是是哪哪一家、一家、进价多少、价多少、质保期多保期多长、在、在哪个哪个货架。
客架。
客户在京在京东购物物页面下面下单后,信息系后,信息系统就就开开始高速始高速运运转起起来来。
它它首先确定首先确定这个个商品在商品在哪个哪个库房,是否需要房,是否需要内内部部调拨,然后把,然后把该订单对应到相到相应的的库房管理系房管理系统(WMS)(WMS);
该库房的管理系房的管理系统就就会会做出相做出相应的定位,即的定位,即找到找到该商品在商品在哪个哪个货架,同架,同时将将信息信息发送到送到库房工作房工作人人员随随身携身携带的的PDAPDA上;
工作人上;
工作人员收到信息后,去相收到信息后,去相应的的货架取架取货,将将货物放到已物放到已经在相在相应位置位置弹出出来来的的周周转箱。
如果一箱。
如果一个个客客户同同时购买了几了几种种商品,那商品,那么么周周转箱箱将将根据根据订单顺序依次在序依次在这几几种种商品的相商品的相应位置位置弹出,出,库房工作人房工作人员将将相相应的商品放的商品放进去。
去。
人性化的信息系人性化的信息系统办公公区区部分部分图片片人性化的信息系人性化的信息系统另外,京另外,京东的的网网页信息更新技信息更新技术采用了中采用了中间件的件的方式,方式,从从而避免了而避免了缓存,消除了存,消除了时间差差问题,使客,使客户在在购物物时可可随随时查询到所到所订购商品的具体商品的具体状状态,这为京京东客服部客服部门省去了很大一部分工作。
其自身完省去了很大一部分工作。
其自身完备的的信息技信息技术更是可以更是可以预测将来将来1515天之天之内内的的销量。
正是由量。
正是由于于这种种强大的信息系强大的信息系统成成为了物流体系的一部分,使了物流体系的一部分,使得京得京东商城比其他商城比其他网网上商城的上商城的产品价格要低品价格要低10%10%20%20%,这种种优势无疑无疑对消消费者有着者有着极极大的吸引力。
大的吸引力。
从从以上的分析可以上的分析可见,物流在某,物流在某种种程度上程度上决决定了定了电子商子商务企企业的核心的核心竞争争力,京力,京东商城正是通商城正是通过自身自身对物流的正确理物流的正确理解,以及大胆的解,以及大胆的举措,措,并并且秉承客且秉承客户至上的原至上的原则,通,通过自自建物流系建物流系统、优化逆向物流、以及建立人性化的信息系化逆向物流、以及建立人性化的信息系统等等种种种种措施,保措施,保证了客了客户的良好体的良好体验,提高了客,提高了客户满意度意度,才能在,才能在电商行商行业中立足中立足并并长期保持期保持优势。
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