优质客户服务与客户满意度Word文档格式.docx
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7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。
第三章:
客户的满意度
1、影响客户满意度的三个原因:
•
产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
产品/服务本身的质量(quality);
价格(price)。
2、客户的满意度对营销工作的重要性
3、企业收集客户意见的主要方法
4、客户满意度调查的基本途径
5、把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第四章:
认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
第五章:
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3、如何了解客户的期望值
第六章:
客户服务人员的能力提升
1、服务代表的能力
A--
Authority
Action
E--
Education
H--
Humor
L--
Listen
N--
Needs
P--
Passion
S--
Service
Smart
Smile
&
Speech
2、客户服务代表的素质---3H1F
Head
Heart
Hand
Foot
第七章:
电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
第八章:
接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
态度-Attitude
(礼仪)
方法-Approach(语言)
表现-Appearance
(外观)
2、语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
抱着热情与负责的态度来倾听
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧:
在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
第九章:
处理客户的不满意
1、完美的服务弥补;
2、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
8、角色扮演:
演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第十章:
服务品牌
1、优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义?
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户=更少的费用
◇老客户=丰厚的利润
◇行动计划
培养积极主动的服务意识
1.什么是服务意识?
2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。
一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
著名企业的客户服务体系案例研讨
二、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
三、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因:
◇产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◇产品/服务本身的质量(quality);
◇价格(price)。
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。
第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值
第四章客户服务人员的能力提升
1.服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile&Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
※接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◇态度-Attitude(礼仪)
◇方法-Approach(语言)
◇表现-Appearance(外观)
2、语言表达技巧
◇选择积极的用词与方式
◇善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◇抱着热情与负责的态度来倾听
◇倾听时要避免的干扰
◇做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧:
在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
第六章、处理客户的不满意
认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
客户异议与抱怨处理技巧
4、完美的服务弥补;
5、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
7、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
11、角色扮演:
演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第七章服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
◇客户服务对于一个企业有什么意义?
◇只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◇牢固树立服务品牌。
◇创造企业品牌
△服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
△客户叛离是一种严重的传染病
△客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
△老客户=更少的费用
△老客户=丰厚的利润
△行动计划
如何提高客户满意度
客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。
他们认为,企业利润的增长首先取决于服务的质量。
而后,客户满意开始流行,并被扩展到产品实体层次。
美国学者R·
A·
斯普林格(R·
A。
SPrens)、S·
B·
麦肯齐(Scon
B.Mackenzie)和R.W·
奥尔沙夫斯基(Rich9dW.Olshavsky)研究成果表明,客户的全面满意来源于属性与信息的结合。
在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。
这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于,一方面导入了欲望因素,分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响:
另一方面,信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充,要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息,否则也会影响客户满意的形成。
客户-[飞诺网FENO.CN]
客户满意可从三个维度来衡量:
客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
一、客户价值
客户满意与否取决于其感知的客户价值。
从客户角度认识和研究价值,是20世纪90年代以后才开始的。
客户价值强调企业应关注客户需求,并利用自身竞争优势,向目标客户提供超越竞争对手的价值,客户与企业之间是维持一种互动的关系。
客户价值是一种感知价值,是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。
不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同;
同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。
这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。
客户价值是一个综合考量的结果,是总客户价值和总客户成本之差。
总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值,包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。
总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等,包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。
客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,形成一种期望,并根据它行动,
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