服务人员基本行为规范Word文件下载.doc
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制服/工作服
1.上岗期间必须统一穿着工装,工作服须整齐干净,不可有皱褶、缺扣、破损;
2.不可挽起袖子、裤管或衣领;
3.在岗位上纽扣要全部扣好,不得敞开外衣。
4.内衣、紧身衣不可露出制服外;
5.要负责任地保管好工作服;
袜子
1.保持清洁,每天换洗。
2.男士:
穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3.女士:
穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;
穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;
不得穿跳丝或有洞的袜子。
鞋
1.只准穿球场发放的或普通式样鞋。
2.鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。
3.不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。
4.皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。
名牌
1.当班时必须佩戴名牌。
2.名牌戴在左胸上方,距左腋下一厘米、横五厘米;
注意戴正。
头发
1.男士:
以平头为主。
长度以2—3公分为标准。
不得留长发或蓬松的发式;
不得留大鬃角;
头发两侧不得遮住耳朵;
后面不得盖住衣领。
2.女士:
头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。
3.不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4.要保持清洁,不可有头皮屑、短发落在工服上。
帽子
配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
胡须
不准留任何胡须,上班前必须刮净。
手、指甲
1.应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。
2.女士不得使用有色指甲油。
口腔
1.早晚要刷牙以防止口腔异味;
经常漱口,特别是饭后。
2.上班前不得食用有刺激味的食品(如:
葱、蒜等)。
3.上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
身体
要勤洗澡,以防身体出现异味
化妆
女性员工:
都必须化妆,但不得化的过浓,以淡妆为宜。
不得使用浓味化妆品。
饰物
1.手表:
表带、表链不得过松。
2.戒指:
厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3.眼镜:
不得戴有色眼镜。
4.工作时不得戴耳环(可戴素耳针)、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5.制服上不得佩戴除名牌及球场规定以外的妆饰品。
三、仪态、表情、言谈
坐姿
1.上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。
2.如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。
站立
1.全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。
2.女士站立:
双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。
3.男士站立:
双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。
4.在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。
5.不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
6.要精神饱满,不得无精打采。
行走
1.姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。
2.不得双手插在裤兜里走路。
3.在客用区域,无论有何种理由也不能跑,只能快步走。
4.在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。
5.与客人相遇要靠边而走并主动问好。
6.请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
表情和眼神
1.微笑,是员工最基本的表情。
2.面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注。
要做到精神振奋,情绪饱满。
3.和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。
4.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
若客人言语过分,也不得露出不悦之色。
5.在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。
不得无所表示等客人先开口。
仪态
1.在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。
2.在客人面前不得经常看表。
3.不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。
4.咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起”。
5.客人有困难时,应主动上前帮助客人。
6.尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答。
7.与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人。
言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。
2.不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
3.在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
4.不准模仿他人的语言、语调和谈话。
5.不准讲过分的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。
7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。
9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。
10.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
11.客人来时要讲“您好,欢迎光临!
”;
客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。
12.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13.离开面对的客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
14.指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐”。
日常待客用语
1)问候语:
欢迎光临;
您好;
早上好;
中午好……
2)感谢语:
谢谢;
麻烦您了,非常感谢;
谢谢您的帮助……
3)道歉语:
对不起,实在很抱歉;
对不起,打扰了;
对不起,打断一下……
4)征询语:
您有什么需要帮助的吗?
我能为您做些什么?
您还有什么别的事情吗?
……
5)应答语:
我明白了;
好的,清楚了;
没关系,这是我应该做的……
6)赞美语:
打的很漂亮;
你的进步可真快……
7)慰问语:
您辛苦了;
让您受累了……
8)送别语:
再见;
欢迎下次光临……
9)“请”字运用:
请您稍等;
请用餐;
请多关照……
在服务中“请”“您”“对不起”不是多余的,多含有谦虚、尊重对方的意思,或使语气委婉。
四、礼节礼貌
礼节:
是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现。
遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点,不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上对应,而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起:
1.以真诚的态度对待每一位客人;
2.不要忘记笑脸;
3.要记住客人的姓名(尽量多记会员姓名);
4.认真关心自己所应关心的人;
5.做一名好的听众;
6.对客人要真心赞扬。
以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素,是为人处世的六要素,对于客人或公司的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节,即能得到任何人的好评。
礼貌:
是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。
一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。
有礼貌的人往往恭敬待人,热情大方,行为举止显得很有教养。
以下几点请务必记住:
1)对待同事也要像对待客人一样,见面要相互问好、打招呼,这是作为一个球场工作人员最基本的素质要求;
对方有困难时,要主动上前去帮助;
当您坐着、甚至正在工作时,如果有客人或领导走近,您应马上停止手中的工作,起立问好,若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好,绝对不可视而不见。
2)球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切,要讲究语言艺术,要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。
3)服务时要有“五声”,即宾客来时有迎客声,遇到宾客时有称呼声,受人帮助有致谢声,麻烦宾客有道歉声,宾客离店有送客声。
4)在服务时要杜绝“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
5)不讲有损宾客自尊心的话,不与宾客争辩。
要善于礼节性的交谈,不应使用粗俗的言辞与客人交谈,不对客人使用贬义称呼,不要让自己话音高于客人的话音。
五、常用礼貌服务用语
1.迎客时说“欢迎您的光临”、“您好”等。
2.对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
3.接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等,严禁说“我知道了”。
4.不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5.对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
6.打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
7.由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8.当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
9.当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。
10.当听不清楚宾客问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗?
”
等。
11.送客时说“再见”、“再见,欢迎您下次再来”等。
12.当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”“对不起,打扰一下”等;
在服务接待工作中,使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。
要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用,给我们的服
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