高效沟通方法Word文件下载.doc
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高效沟通方法Word文件下载.doc
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“大帅,您可不能这么写,这么写是会被杀头的!
”
曾国藩问道:
“那我该怎么写呢?
参谋大臣说:
“只是改变一下顺序即可,‘屡战屡败’改为‘屡败屡战’。
虽然奏折中的文字只是顺序不同,但是含义大不相同。
“屡战屡败”是从曾国藩的角度看问题,“皇上,我又打输了,又浪费了很多国家资源,死了很多人,并对此表示歉意”;
“屡败屡战”是从皇上的角度看问题,“皇上,这次我打了败仗,但是请放心,您交付的任务我会牢牢记在心里”,有一种不达目的誓不甘休的决心,这也正是皇上想听的话,皇上不仅了解了战事的胜败,而且清楚了最终的全局进展,知道了最终会达到目的。
通过这个案例可以看出,沟通高手取决于编码能力,也就是说话的能力。
用不同的方式沟通,效果完全不同。
在职场中,可以采用正式沟通或者非正式沟通方式。
与人沟通时,要懂得采用什么样的渠道达到目的,并且要站在对方的角度思考和理解,从对方的角度设计语言,这样的沟通才有效率。
二、最被忽视的沟通方法:
倾听
在沟通中,具有很多变量因素,所以沟通有时达不到想要的效果。
消除沟通中的不确定性,必须掌握三项核心技能:
倾听、提问和表达。
其中,“倾听”是最容易被忽视的沟通方式。
1.倾听的定义
大多数人在沟通中最常犯的错误就是,说的太多、听的太少,而且没有做到有效倾听。
一提到沟通,人们往往会想到如何说服他人,而且在谈话中,通常说的多的人会感觉很舒服,很有成就感,这表明大多数人习惯于表达,不习惯于倾听,但如果为了推动他人前进,就需要让他人多说,真正的沟通高手懂得让对方参与交流,让对方发问和表达。
2.五种听人说话的习惯
一般来说,人们听人说话的习惯主要包括:
忽视听
忽视听是指根本不听对方说什么,只顾忙自己的事情。
在这种情况下,没有出现交流。
假装听
假装听是指人在听,但是思想已经飘到别处,这可以从人眼睛的神态中反映出来。
在这种情况下,也无法推动沟通交流。
选择听
选择听的人往往不能够推动谈话,而且一般会让说话者很愤怒,因为这类人往往对于感兴趣的话题会插话,对于不感兴趣的话题则置之不理,所以这种情况下,也无法推动沟通交流。
注意听
注意听是指全神贯注地听别人说话。
同理听
同理听的本质是让别人感到被理解,但很多时候真正的理解很难出现,因为“理解”是一种情绪性的东西,需要产生共鸣,期望被别人感受到。
同理心倾听往往很难做到,但通过一些方法会使这个过程变容易,真正实现有效倾听。
3.积极聆听技巧
在整个沟通过程中,倾听应占50%的时间,提问占25%的时间,说话占25%的时间。
积极的聆听技巧主要包括:
倾听回应
回应包括两种:
积极的回应和消极的回应。
积极的回应可以推动谈话,消极的回应会降低谈话的欲望,因此要学会不断给对方积极的回应。
回应是指对对方所说的话很感兴趣,会促使对方继续说下去。
回应可以是“不错”、“我也这样认为”等语言层面的表达,也可以是点头、微笑、鼓励等肢体动作,也就是语言、语调和可视性的外表语言都可以作为回应的方式,其中“语调”和“可视性的外表语言”属于潜意识沟通范畴。
提示问题
在沟通中,提示问题比倾听回应更为关键。
提示问题首先表明对某个东西、某件事情想了解更深。
例如,工作中,通过不断提问,了解同事的情况后,就能及时给予帮助。
通过提问,能够了解别人表达意思的核心。
例如,工作中碰到一个很难解决的问题,用了很长时间终于找到了一个解决方案,但在部门间的讨论会上,其他部门的人员表示反对,这时如果说:
“我不行,你来,你行…”等,就会爆发冲突,而沟通高手为了理解对方真正的核心思想会说:
“你觉得我这个哪一点不行?
”这样对方就会提出问题,从而双方通过沟通将问题逐渐解决,避免争吵。
所以,在听的过程中,要不断询问对方表达的意思核心,但不能打岔,否则容易造成冲突。
通过提问方式,能够快速地和同事、客户增进关系,了解情况。
要点提示
沟通中积极聆听的技巧:
①倾听回应;
②提示问题;
③重复内容;
④学会归纳总结。
重复内容
重复内容在心理学上称为初层次同理心。
在沟通中,重复对方所说的话并不是说废话,而是同理心的表现。
所谓同理心,是指站在别人的角度思考和看待问题。
在沟通中,要让别人感受到被理解,可以通过不时重复对方所说的话,重复一个短句或者一个词都可以,但不能句句重复,否则起不到促进沟通的目的。
学会归纳总结
在沟通谈话的最后,需要将对方所说的话总结成一句话再说给对方听,如果对方不认同就会做出调整与修改,这样能够确保两个人始终在说同一件事。
三、最被轻视的沟通方法:
发问
在沟通中,人们虽然知道“发问”的重要性,但“发问”最容易被轻视。
通常来说,通过问题可以引导人的思维和思考方向,对于提出的问题,对方需要进行思考,有间对方的大脑属于提问者,这也是沟通中提问的好处。
1.发问的好处一:
控制局面
作为管理者,必须具备发问的技能,通过发问能够随时随地帮助自己主控沟通的进程和方向,也就是把握谈话的节奏,并且按照所期望的方向发展。
发问的好处是,在沟通时能够知道什么样的语言、观点和证据可以打动对方,这些都是“表达”不能够做到的。
在工作谈判中,有的人感觉疲于挨打,局面总是被对方控制,对方总在不停地提问,占据着主导权,这在销售工作中尤其明显,客户总在不断地提问,对于销售高手而言,会在关键时点向客户提出问题。
例如,销售电脑时,客户提出价格贵,销售员如果反问客户需要什么样的电脑,客户只能回答问题,这样销售员就控制了局面,通过不断提问控制沟通的进展与节奏。
2.发问的好处二:
了解对方的需求
通过发问,可以了解对方的需求。
提问分为开放式和封闭式两种形式。
开放式问题
对于开放式提问,回答的答案是不一样的。
这种提问方式可以引发对方的谈话,获得信息。
封闭式问题
封闭式问题的答案是确定的,这种提问方式使谈话只往一个方向走,律师与法官都是封闭式提问的高手,交警面对违规司机通常会采用封闭式提问方式“知道刚才车速多少吗?
”“知道这条马路限速多少吗?
”等,通常违规司机与交警沟通后,80%~90%都会受到处罚,因为交警采用封闭式发问方式,会把结果推向一个确定的方向。
作为交警、警察、律师和法官,都接受过专业的沟通训练,发问时采用开放式或者封闭式,从而始终控制住谈话的节奏与进程。
在职场中,人们也要学会用发问、探知、需求主导沟通方式,这甚至是控制对方头脑最有效的方法。
成功推销笔记本电脑
有位讲师的笔记本坏掉了,于是决定购买一台新的笔记本。
当这位讲师一走进国美、苏宁店时,就被推销员围住,推销人员不断地推荐自己的产品如何好,但讲师因为需求不是很明确所以最终也没有购买,就在要离开店经过华硕笔记本展示台时,一位热情的小伙子走了过来:
“您在看笔记本?
”讲师点点头,感觉对方的提问方式与其他销售员所说的“您要买笔记本?
”不同。
小伙子接着问“先生,你现在在用笔记本吗?
讲师说:
“在用。
小伙子继续问:
“那我倒挺好奇,你现在在用笔记本,是什么原因使您考虑想新买一台笔记本?
这时讲师如火山爆发一般将自己笔记本的遭遇诉说了一遍,并取得了对方的同情,在对方的不断推动下,讲师从内心感觉很舒服。
接着小伙子询问讲师的职业,在得知顾客是销售培训师后,表现出由衷的敬佩“您还教销售,有机会得跟你学两招”,这样小伙子控制了顾客的情绪状态,让讲师感觉飘飘然,同时小伙子推动讲师发现自身对笔记本的真实需要——既要轻便又要待机时间长、质保时间长,并根据这一具体需求推荐了一款产品:
“先生,建议您着重看一下这款笔记本!
”没有提出让讲师买,这就消除了顾客本能的反抗心理。
讲师对这款产品很满意,小伙子不失时机地说:
“这款产品很热销,我看看库存量!
”查看之后对讲师说:
“正好还有一个全新的!
”就这样在30分钟之内小伙子就将笔记本销售了出去。
在整个销售过程中,销售员的问话始终控制着顾客,控制着谈话的节奏与进程,销售员是主导者,顾客是跟随者,销售员不断地询问顾客的需求,使顾客感受到被理解,并根据顾客的需求提出相关建议。
与人沟通说服时,通过发问可以使询问者清楚用什么样的语言、观点和证据打动对方,但大多数人容易犯的错误是,在还没有了解对方情况的情况下,就开始阐述自己的观点,并且为对方提建议,从而满足自己一时的心理需求,但最终结局会输掉;
或者不考虑别人的实际情况。
所以在工作生活中,要学会发问,了解对方的情况后,再决定该如何去说、去做。
四、提升影响力的好方法:
表达
1.表达=讲述+叙述+表演
表达是提升影响力的好方法,表达等于讲述加叙述再加表演的形式,给人一种视觉的冲击。
表演的形式包括说话、动作、手势、眼神、道具和语言中的抑扬顿挫、轻重缓急等,这些都能强化要表达的事实,使表达更具打动人心的力量。
讲述
讲述的要求和规则很简单,第一,人在交流的过程中,在一定的时间内要尽可能地多说;
第二,说话时要有一定的顺序和次序,可以按照时间的进展或者地点的进展或者其他主线进行表达,其中最关键的是,在讲述中要有事实和细节,否则虽然自己感觉描述地很清楚,但让对方感觉听不懂。
沟通高手在表达某个观点时,通常会说一段非常清晰的话语,类似讲故事要具有事实和细节。
例如,新东方的高管王强在描述为何回国与俞敏洪一起创业时谈道,当年他们一起在国外的一所大学时,有很多人问俞敏洪是否是来自北京的俞老师时,俞敏洪一改以前上学时的摇头动作为自信的点头动作,通过这个动作,王强坚定了和俞敏洪回国创业的信心,虽然那时他对新东方没有太多了解。
在王强的整个描述中,谈道了一个具体的细节,可以看出讲述不仅要用嘴说,还需要通过表达和表演的方式。
通常来说,人的大脑需要接受具体信息,包括细节和数据等,然后才能够正确地理解信息,沟通高手在沟通时一般都会提供给对方事实与细节。
叙述
叙述往往很简单,只需要为对方提供论据。
表演
表演不仅包括说话,还包括动作手势、眼神、道具以及语言中的抑扬顿挫、轻重缓急等。
表达需要多样化的表演形式,构成多样化的表达,表演除了7%的语言,还包括38%的语调和55%的视觉信息。
沟通高手懂得在交流过程中运用表演的技巧,采用多样化的表达方式,这样才会达到预期效果。
富亚涂料老总的表演
富亚涂料是地道的国货产品,具有一个独特的卖点:
可挥发性有毒物质VOC含量是零。
早在2000年时,富亚涂料的老总开了一个新闻发布会,让小猫小狗来喝富亚涂料,但受到动物保护者的反对,于是老总情急无奈,自己喝掉了涂料,之后身体没有任何变化。
这个事情经过媒体报道后,福亚涂料产品在社会上获得了很高知名度,政府在建设鸟巢选择涂料商时,富亚涂料竞标成功。
通过这个案例可以看出,有时简单地说并不能让人信服,还需要很好地展示。
2.沟通技能的具体运用
学习沟通技能,除了老师讲解外,更重要地是要思考和练习。
练习沟通技巧的运用
世界上没有人喜欢被别人说服,每个人都喜欢感受到被帮助、被协助
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