营业员培训手册Word格式.docx

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（一）、如何应答顾客提出的问题

听到顾客的问题以后，应该首先判断问题的性质，同时对公司经营的商品充满信心，对顾客的问题应以诚实的态度回答，尽力消除顾客的不安情绪。

（二）、回答问题的原则

∙1、避免用暧昧的态度来回答问题或者句末使用含糊不清的语尾词，否则，会增大顾客的不安情绪。

为了消除顾客的疑念，不能仅限于语言使用上的明了，应进一步寻找话题积极得体地对顾客进行应答。

∙2、不能撒谎或随便应付顾客；

举个例来说，假如不经过任何调查，就随便向顾客说：

“对不起这种货刚刚卖完，预计X日会进到货。

”顾客听信这番话，X日以后来店里一看，货仍然没有到，那么该如何向顾客解释呢？

∙3、遇到顾客质问为什么价钱这么高，应该强调销售要点；

在顾客看来完全一样的商品，因为时间、原材料的不同、生产程序的差别，引起价格上涨是很当然的，其中应特别说明产品面料和品质上的不同，强调物有所值。

如果顾客提出要求降价，应该用间接的方式婉绝，如“很抱歉，我们对任何顾客都是这个价钱。

”

营业员的行为规范:

营业员的行为规范

对于销售来说，仅有美好的环境是不够的，还必须有营业员良好行为规范相辅。

营业员的行为规范，主要包括以下这些方面：

1．主动迎宾

当顾客走进商店时，要将视线迎向客人，亲切自然地问好或微笑点头致意，注意不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开头就问“你想要点什么？

”这往往会把没拿定主意买什么东西的顾客吓退应该注意观察，对那些神态悠闲随便逛逛的顾客不要随便发问，给他以选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态，鼓励顾客；

如果顾客表现了对某种商品的兴趣或注意，则应主动提话，并可视其意见拿出商品供他观看。

2．轻拿轻放

在为顾客拿取和递送商品时，要注意动作的轻巧。

尤其是些较小又不怕摔的货物，在递交顾客时，切忌随意扔给顾客。

这是一种极不礼貌的行为。

轻拿轻放，会显出你对顾客的尊重。

3．百问不厌，百拿不烦

在顾客挑选商品时，要保持耐心、悉心的服务，不要因为对方过多的发问或多次的挑选而不耐烦，既使顾客挑选了半天仍然不买，营业员依然要同样热情接待，微笑道别，始终如一地保持礼貌态度。

对于顾客挑选好的商品，要精心包装。

4．实事求是

不要因某些商品显得紧缺，而向顾客隐瞒有货的真相，也不要为了推销某种商品而夸大其质量或性能应该本着为顾客服务，替顾客着想的精神，实事求是地回答顾客提出的问题。

有时候，售货也许是因为自己有不顺心的事情或不耐烦顾客的多次发问，而简单地对顾客的发问回答一声“没有”，这种情况也一定要注意避免。

5．热情道别

顾客离柜时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应该热情地说声“再见”或者“欢迎再来”。

6．三个“不要”

以下三种情况是售货员应该注意避免的：

以年龄取人，以服饰取人，以性别取人。

不要只照顾成年人而对老人不加重视；

不要只奉迎衣饰华丽者而轻视一般者；

不要只对异性热情有加而对同性冷淡如冰或者只对女性热情。

在工作过程中，售货员应该对所有的顾客一视同仁，做到“老少无欺，贵贱一致，男女平等”。

营业员的服务标准姿态:

服务姿态是营业员在售货中身体呈现的样子，包括站立姿势，走路的步态，面部的表情，说话的声音，操作时的手势。

营业员在工作中无论是行走、站立还是递物取物都应按照体态的标准严格要求自己，具体说要站有站姿、坐有坐相，举止端庄、稳重、落落大方、自然优美，从而提高自己的服务质量。

1．营业员的站姿要求

营业员在工作中大部分时间是站立服务，因此，要有良好的站姿。

营业员的站姿要求是：

头正、颈直、双目平视、下颔微收、嘴微闭、面带微笑；

双肩舒展、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿直立、双膝相碰、脚跟并拢、两脚尖分开保持45度夹角；

身体自然挺拔、重心落在两腿正中。

这种服务姿态显得姿式优美，精神饱满，积极向上。

若站累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左腿或右腿上。

无论是哪一种站姿，均应注重不可双手叉腰，双手抱胸前，双手插入衣袋。

营业员之间保持适当距离，不能聚众扎堆聊天或议论顾客，不跷脚搁腿倚柜台、货架和柱子。

2．营业员操作要求

营业员在柜台操作中动作要干净利落、商品应轻拿轻放，不能扔、摔商品。

顾客挑选商品时，要拿出四件以上商品挑选。

包装商品，美观快捷，做到准确、迅速、美观、牢固，便于携带。

交付商品，礼貌认真。

付货时要有礼貌的将商品交到顾客手中或装入顾客箱包中。

开具发票，单据规范填写，做到认真、正确、完整、清楚。

3．营业员表情要求

营业员的表情主要是指目光和微笑。

营业员的目光应该是亲切的、热情的、坦然的，而不应该是轻蔑、呆滞的、双眉紧锁或怒目而视。

微笑应是发自内心的，轻松和友善的，这是营业员的职业表情的最起码要求。

源自职工敬业乐业的自然情感，让顾客感到和蔼可亲，平易近人，而表情麻木，毫无笑容地对待顾客是不会受顾客欢迎的。

因此，在服务中应提倡“笑迎天下客。

”不会微笑服务不是一个优秀的售货员。

4．营业员的语速、语调

营业员在服务中还应注意语言音调和速度的运用。

说话不仅在交流信息，同理也在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来，因此营业员在讲话时语调要明快、爽朗，让顾客感到大方的气质和亲切友好的感情，而不能声音尖锐刺耳或说话速度过急，让顾客感到营业员急躁不耐烦的情绪，更不能说话有气无力，拖着长长的调子，给顾客一种矫揉造作的印象。

营业员说话声调和节奏对售货效果影响很大，营业员必须通过婉转，柔和的语调，创造一种和谐气氛和良好的语言环境，实现服务的最终的目的。

营业员培训的目标及意义

培训是一个持续的过程，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到生活馆（店）及区域发展中心管理部的目标。

培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能的态度。

培训的结果，是改变人的行为表现，提高个人的素质，其最终目的是发展人力资源。

优秀的员工可经加盟业主推荐，经区域发展中心管理部考核合格者，可为区域发展中心管理部正式员工。

在今天的社会经营环境里，人力资源是一个最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质对任何企业成功生活馆（店）的盈利都具有决定意义。

营业员规范用语

一、营业员答询用语

回答顾客的询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。

不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠有气无力，或不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问常用的礼貌语言有：

对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您好吗。

收款台在那边，请您到那边去交款。

对不起，我们店不经营这种商品，请您到别的店去看看吧。

请放心，这种商品质量没问题。

对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上，好吗？

请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

二、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。

不允许推托责任，也不许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有：

对不起，让您久等了。

请稍等一会儿，我给您换一下。

对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再拿给您。

非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。

不好意思，让您多跑一趟。

对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

您的意见很对，这是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。

非常抱歉，这是商品质量的问题，我们马上解决。

非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。

三、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。

调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题，虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。

不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理。

尽量不使矛盾激化。

调解时常用的礼貌语言有：

对不起，都是我不好，请多谅解。

先生（小姐），真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我来帮您挑选。

对不起，是我们没有唱收唱付，出了差错，给您添麻烦了。

实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。

非常感谢您给我们区域发展中心管理部提出宝贵意见，这是对我们的爱护。

我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。

四、解释用语

当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。

解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。

语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

解释常用的礼貌语言有：

请原谅，按规定这种商品不能试用，如果试用会影响再出售。

先生（小姐），您这件商品已经买了几个月了，没有保持原样，您请到质量跟踪站鉴定一下，如确属质量问题，包退包换。

实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。

对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。

五、店内服务禁语举例

在销售服务过程中，营业员离不开语言这种交际工具来传递信息，沟通感情，但并非所有的语言都可以在生活馆（店）这种特定环境中使用。

营业员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼，体现出对顾客的尊重和理解。

这样做有利于商品销售，并能够与顾客建立情感。

但有些话说出来不但不能起到这样的作用，反而让人反感，引起矛盾，甚至对顾客造成伤害，这样的话就应当禁止在店中使用。

因此，各行各业都规定有服务禁语。

商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言。

包括生硬的，没有礼貌的语言。

据资料记载，营业员与顾客的矛盾，80%以上是由语言冲突引起的。

因此，营业员应当讲究语言艺术和技巧，掌握礼貌用语，避免服务忌语。

六、店中服务禁语主要有：

1．和顾客打招呼时，禁止说：

喂，买什么？

2．顾客询问时，禁止说：

你不会自己看吗？

你买吗？

不买就别问？

价格牌上标着呢！

你自己看不见吗？

我怎么知道？

不是告诉你了吗？

怎么还不明白。

3．顾客挑选时，禁止说：

挑完了没有？

都一样，有什么好挑的。

买不买，不买就不要乱挑！

哎，快点挑！

4．顾客打听商品知识时，禁止说：

我不知道。

你问我，我问谁？

有说明书，自己看。

这么多商品，我怎么知道。

5．顾客犹豫时，禁止说：

你到底买不买？

要买就快点，不买就算了。

买得起就快买，买不起就别看了。

想好了没有，到底要不要？

还有完没完？

6．接待繁忙时，禁止说：

喊什么