企业客户关系统计(new)PPT推荐.ppt
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客户、产品信息就好了。
n这这次次面面对对的的是是一一个个老老客客户户,应应该该给给他他何种报价才能留住它呢何种报价才能留住它呢?
nn营销人员的问题:
营销人员的问题:
n去去年年在在营营销销上上用用了了2000万万,怎怎样样才才能能知道其回报率?
知道其回报率?
n在在展展览览会会上上,一一共共收收集集了了几几千千张张名名片片,怎么更好地利用它们?
怎么更好地利用它们?
n展展览览会会上上,我我向向1000多多人人发发放放了了公公司司资资料料,有有何何反反馈馈信信息息?
对对我我们们的的产产品品看看法法怎怎样样?
其其中中有有多多少少人人已已经经与与销销售售人人员员接触了?
接触了?
nn怎么能知道谁是真正的潜在购买者?
怎么能知道谁是真正的潜在购买者?
n怎怎么么才才能能知知道道其其他他部部门门的的同同事事和和客客户户联联系系情情况况,防防止止重重复复地地给给客客户户发发放放相相同同的资料?
的资料?
n有有越越来来越越多多的的人人访访问问过过我我们们的的站站点点了了。
怎么才能知道这些人是谁?
n我我们们的的产产品品系系列列很很多多,他他们们究究竟竟想想买买什么?
什么?
n售后服务人员的问题售后服务人员的问题:
n很很多多客客户户提提出出的的设设备备故故障障都都是是自自己己的的误误操操作作引引起起的的,很很多多情情况况下下都都可可以以自自己己解决;
解决;
n回回答答这这种种类类型型的的客客户户电电话话占占去去了了工工程程师的很多时间,工作枯燥而无聊;
师的很多时间,工作枯燥而无聊;
n售售后后服服务务人人员员出出差差开开销销很很大大,被被认认为为只会花钱而不会挣钱。
只会花钱而不会挣钱。
n顾客的问题:
顾客的问题:
从企业的不同销售人员那里得到了同一产品从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?
的不同报价,哪个才是可靠的?
n以前买的东西现在出了问题。
这些问题还没以前买的东西现在出了问题。
这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?
有解决,怎么又来上门推销?
n一个月前,通过企业的网站发了一封一个月前,通过企业的网站发了一封E-mail,要求销售人员和我联系,要求销售人员和我联系,至今无结果。
至今无结果。
n已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?
了,怎么情况并没有改变?
n维修请求提出一个月了,还是没有等到上门维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务服务n经理人员的问题:
经理人员的问题:
有个客户今天要来谈最后的签单事宜,但有个客户今天要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,销售经理对该客一直跟单的人最近辞职了,销售经理对该客户联系的情况还一无所知;
户联系的情况还一无所知;
n有三个销售员都和该客户联系过,销售经有三个销售员都和该客户联系过,销售经理如何知道他们都给客户承诺过什么;
现在理如何知道他们都给客户承诺过什么;
现在手上有个大单子。
该派哪个销售员才放心呢手上有个大单子。
该派哪个销售员才放心呢?
n这次的产品维修技术要求很高,作为一个这次的产品维修技术要求很高,作为一个新经理,该派哪一个维修人员呢?
新经理,该派哪一个维修人员呢?
4.1企业客户分类统计企业客户分类统计4.2企业客户满意度分析企业客户满意度分析4.3企业广告效果统计分析企业广告效果统计分析4.4企业客户关系数据挖掘企业客户关系数据挖掘本章主要内容:
本章主要内容:
客户分类的定义及分类方法客户分类的定义及分类方法客户满意度的概念和意义客户满意度的概念和意义客户满意度的测评流程客户满意度的测评流程客户满意度指标体系及其测评模型客户满意度指标体系及其测评模型企业广告效果的测定方法企业广告效果的测定方法数据挖掘的概念和常用的统计方法数据挖掘的概念和常用的统计方法数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用第一节第一节企业客户分类统计企业客户分类统计一、一、企业客户分类统计的概念及意义企业客户分类统计的概念及意义二、企业客户的各种分类和细分方法二、企业客户的各种分类和细分方法一、客户分类的概念及意义一、客户分类的概念及意义企业客户:
企业客户:
企业产出的需求方,包括中间消企业产出的需求方,包括中间消费者或最终消费者。
费者或最终消费者。
1、客户分类客户分类是指根据一个或若干个客户属性划分客户集是指根据一个或若干个客户属性划分客户集合的过程。
合的过程。
进行有效的客户分类能帮助企业将有限的资进行有效的客户分类能帮助企业将有限的资源投资在最有价值的客户身上为企业创源投资在最有价值的客户身上为企业创造最大的利润价值。
造最大的利润价值。
2、意义:
、意义:
企企业业客客户户分分类类统统计计是是企企业业获获取取客客户户信信息息的的主主要要手手段段,是是企企业业统统计计的的新新领领域域,为为企企业决策服务的出发点和突破口。
业决策服务的出发点和突破口。
具具体体的的说说,企企业业客客户户分分类类统统计计就就是是要要求求企企业业统统计计承承担担对对本本企企业业客客户户市市场场的的调调查查研研究究,并并在在此此基基础础上上运运用用统统计计方方法法根根据据客客户户分分类类标准对本企业的标准对本企业的各种客户进行分类和细分。
各种客户进行分类和细分。
二、企业客户的分类方法二、企业客户的分类方法11、定性分类方法定性分类方法22、定量分类方法、定量分类方法1、定性客户分类方法、定性客户分类方法
(1)按客户的认知价值分类:
)按客户的认知价值分类:
认知价值:
客户接受到企业提供产品或劳认知价值:
客户接受到企业提供产品或劳务的净值。
务的净值。
n内在价值型客户内在价值型客户:
注重产品本身价值:
注重产品本身价值n外在价值型客户外在价值型客户:
注重:
注重个性化订制方案个性化订制方案n战略价值型客户战略价值型客户:
建立战略伙伴联盟关建立战略伙伴联盟关系系(22)按客户的生命周期分类)按客户的生命周期分类考考察察期期的的客客户户:
企企业和和客客户关关系系的的探探索索和和试验阶段段n形形成成期期的的客客户户:
企企业业和和客客户户关关系系快快速速发发展展阶阶段段n稳稳定定期期的的客客户户:
企企业业和和客客户户关关系系发发展展的的最最高高阶段阶段n消消退退期期的的客客户户:
企企业业和和客客户户关关系系处于于水水平平逆逆转的的阶段段(3)按客户的领域分类)按客户的领域分类可可分分为为国国内内客客户户与与国国外外客客户户、本本地地客客户户与与外地客户、城市客户与农村客户等。
外地客户、城市客户与农村客户等。
(4)按客户的性质分类)按客户的性质分类可可分分为生生产资料料客客户与与消消费资料料客客户、中中间产品客品客户与最与最终产品客品客户。
(5)按客)按客户的的对象分象分类可可分分为居居民民客客户与与集集团客客户、已已存存在在客客户与潜在客与潜在客户等等(6)按流通方式)按流通方式可可分分为为零零售售业业客客户户与与批批发发业业客客户户、直直接接客客户和中介客户等。
户和中介客户等。
n(7)组合分类)组合分类n-按客户对企业产品的需求分类按客户对企业产品的需求分类n黄金客户黄金客户n白银客户白银客户n普通客户普通客户n危险客户危险客户n淘汰客户淘汰客户n(8)按客户规模和信用等级分类)按客户规模和信用等级分类n低信用低信用-小规模客户小规模客户(大规模客户)(大规模客户)n高信用高信用-小规模客户(大规模客户)小规模客户(大规模客户)2、定量客户分类方法、定量客户分类方法(11)按客户的利润进行分类)按客户的利润进行分类这种方法主要是根据巴雷托种方法主要是根据巴雷托80/2080/20法法则进行分行分类,又称,又称ABCABC分分类法法AA类客户占类客户占20%20%左右,企业左右,企业80%80%以上的利润来源于以上的利润来源于这些客户,属于这些客户,属于重点客户重点客户或或VIPVIP客户;
客户;
BB类客户占类客户占70%70%左右,只提供了不足左右,只提供了不足20%20%的利润,的利润,是可以保持或缩减的客户,即为是可以保持或缩减的客户,即为普通客户普通客户;
CC类客户占类客户占10%10%左右,这类客户不仅不会为企业左右,这类客户不仅不会为企业带来任何利益,甚至,应该抛弃这类客户,带来任何利益,甚至,应该抛弃这类客户,即为即为淘汰客户淘汰客户。
n重点重点客户客户管理管理是一种销售的方法是一种销售的方法n它的销售对象是政府或其他它的销售对象是政府或其他企业企业而不而不是直接消费。
是直接消费。
n它的销售是重复或持续的而不是一次性它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活的销售活n销售者与购买者之间有着持续的业销售者与购买者之间有着持续的业务关系务关系n重点重点客户客户管理管理是一种是一种投资投资管理管理n(22)按)按客客户成本成本贡献率分献率分类成成本本贡贡献献率率是是企企业业与与客客户户年年交交易易中中所所获获取取的的净利润与客户年分摊营销成本之比值。
净利润与客户年分摊营销成本之比值。
其计算公式为:
将将得得到到的的CPCP值与与企企业的的平平均均销售售净利利润率率进行行比比较,根根据据其其取取值范范围即即可可区区分分出出客客户类型型,可可分分为为黄黄金金客客户户(V150%)V150%)、白白银银客客户户(120%V(120%V150%150%)、普普通通客客户户(90%V(90%V120%)120%)、淘汰客户淘汰客户(V(V90%)90%)(33)按客户价值分类)按客户价值分类客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低,是客户为满足其需求而且进行消费所体的高低,是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价格。
现出来的市场价格。
其其计算分式为:
计算分式为:
CVCV为从核定期的客户价值;
为从核定期的客户价值;
TT为从核定期客户生为从核定期客户生命周期长度;
命周期长度;
为客户平均每次消费额;
为客户为客户平均消费周期。
平均消费周期。
根据这三个指标的不同,客户可根据这三个指标的不同,客户可分为分为黄金客户、白银客户、发展客户、放弃客户黄金客户、白银客户、发展客户、放弃客户。
第二节第二节企业客户满意度分析企业客户满意度分析n一、客户满意度的概念及意义一、客户满意度的概念及意义二、客户满意度的影响因素分析二、客户满意度的影响因素分析三、客户满意度的测评三、客户满意度的测评四、如何提高客户满意度四、如何提高客户满意度n企业应该注意到:
企业应该注意到:
n我们了解顾客的需求和期望吗?
我们了解顾客的需求和期望吗?
顾客满意或不满意对企业意味着什么?
如何来减少顾客的抱怨?
怎样才能提高顾客的忠诚度?
n顾客满意度研究、经销商满意度研究、供应商满顾客满意度研究、经销商满意度研究、供应商满意度研究等意度研究等n帮助企业了解其顾客、经销商、供应商的满帮助企业了解其顾客、经销商、供应商的满意度指数意度指数帮
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