山庄客房部和餐厅部操作规范Word文档下载推荐.docx
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11、手臂插入枕套,用力抖动,使枕套充气,松涨,一手抓住枕芯前端,另一手张开枕套口,将枕芯装入枕套,再双手抓住枕套口,用力抖动,使枕芯完全装入枕套,并将枕芯头部折入枕套封口内,最后将枕头放于床头;
12、两个枕头上下整齐;
枕芯不外露;
13、四角饱满;
14、外形平整挺括;
15、中心线不偏离;
16、开口背向床头柜;
6、铺床罩
17、枕线上下一合、整齐;
18、枕形轮廓分明;
19、床面平整美观;
20、床罩两侧床尾不着地;
7、床复位
21、用腿部将床推回原位。
;
22、床头与床头板对称,放在床头板的中间位置;
床铺是否整齐、美观、有立体感觉;
2、走客房及住人房清扫操作规程
1、准备工作
1、将工作车推至房门前,使车门打开后对着房门,以防他人随意进入;
吸尘器、杯具桶紧靠墙,紧跟工作车;
2、敲门
2、用中指或食指的第二关节轻敲门二次,每次三下,间隔5秒,并报“你好,客房服务”等待客人反应;
3、若客人在卫生间或睡于床上未醒,则轻轻退出,并带上房门;
4、若客人在房间已醒或正在穿衣,道歉后退出,并带上房门;
5、敲门后,客人在房间,则须征得客人同意后进房打扫;
3、开门
6、手持磁卡,芯片朝下插入锁孔尽头,绿灯亮后,将卡取出;
再将门轻轻推开至门吸处稳定住;
切忌用力过猛,以免发出不必要的噪音;
4、填表
7、在《服务员清洁报表》上填上进房时间
5、做房
A、收拾垃圾
8、开窗帘、纱帘、窗户,调节室内空气,关空调;
9、按照逆时针方向检查设施、设备的丢失和损坏情况,若发现问题立即报告领班或客房中心;
若检查出客人遗留物品,则用塑料袋装好,写明房号、日期、具体物品名称及件数、本人姓名,及时交给领班;
10、将垃圾清理倒入垃圾袋并扎口,放入工作车垃圾袋内,茶杯内的茶叶倒出放入垃圾袋内,取回已消毒的杯具;
B、做床
11、按照山庄要求的铺床标准将床铺好;
C、抹尘
12、遵循“从里到外,从上到下”的原则,按以下顺序抹尘:
13、门:
门顶、门内外、门锁、门安全链
14、衣柜:
衣架杆、衣架、衣柜门内外;
15、行李柜:
里、外、四周;
16、台灯:
罩、灯、灯架;
17、写字台:
台面、抽屉、四周、资料夹;
18、梳妆凳:
四周;
19、电视机:
顶、背、侧、正面;
20、电视柜:
柜面、侧、内;
21、落地灯:
22、窗玻璃:
内、外;
23、窗台:
内(注意窗台两侧和窗槽);
24、圈椅:
木质靠扶、四周、坐垫缝;
25、茶具:
水瓶、茶瓶、面底;
26、床头板:
顶、侧;
27、床头灯:
罩、灯泡、灯座;
28、床头控制柜:
电话机身、话筒、电话线、面、侧、控制板、内四周、底;
29、空调开关:
顶、四周;
30、钥匙盒:
面、四周;
D、补充物品
31、按照酒店规定的位置进行摆放如下物品:
茶叶、火柴、禁烟卡、圆珠笔、拖鞋、擦鞋纸、烟缸、信封、信签、针线包、洗衣单、洗衣袋、垃圾袋等;
6、清洁卫生间
a、垫地垫
32、在卫生间槛外放一垫子防止水浸出污染地板;
b、撤物品
33、将使用过的四巾撤出,放入布巾袋;
将口杯撤出,放入杯具桶中;
收拾垃圾并扎口,放入工作车上垃圾袋内;
将马桶冲一次,将清洁剂绕桶内四周深抹一圈;
c、清洗洁具
34、关上浴缸活塞,将清洁剂抹在四周及底部,用浴缸刷清洗,用尘布擦洗墙及四周墙壁、浴缸内外、五金件、浴帘杆、容帘等;
35、用马桶刷清洁马桶内部、地面,用尘布擦洗水箱及四周、马桶外部地板;
36、清洗面盆的内、四周、五金件、活塞
d、擦拭
用特备大毛巾擦三大洁具,直到光亮;
先用湿尘布抹一下镜子,再用镜布将其擦亮;
将云台的台面、四周、巾架、卫生纸架、底部擦净;
将门的内、外、顶部及通风口擦净;
e、消毒
38、将消毒水喷洒于三大洁具内进行消毒;
f、补充物
39、四巾、口杯、牙具、梳子、浴液、洗发液、香皂、浴帽、卫生纸、垃圾袋、烟缸、消毒封条等;
g、抹地面
40、按照“从里到外”的原则,用抹布边抹边退,直到卫生间门口;
7、吸尘
41、由里向外移动,吸床下时站在床尾,将床抬起,要注意床头两侧;
8、扫视
42、用眼光扫视整个房间,检查卫生、物品摆放和设施定位是否符合标准,有无遗漏;
9、关门
43、关窗、拉拢纱窗、关灯、取掉取电牌、关门;
10、填表
44、按要求准确填写出房时间、物品补充数量及其它情况;
报告清扫完毕。
11、注意事项
45、各种补入房间的布巾不能有污迹和破损;
46、用品不得补缺;
47、尘布、镜布、马桶刷、浴刷不得混用;
48、严禁用“四巾”抹尘;
49、严禁关门清扫房间;
50、严禁使用和接听住人房电话;
51、尽可能在客人不在房间时清扫,若客人在房间,须经客人同意方可清扫;
52、住人房不允许拉开抽屉和衣柜(将客人衣物放入柜内除外);
53、严禁翻动客人的箱包等物品;
54、不得将住人房散落的纸当垃圾处理(因为有可能是客人记录的一些电话号码或账目等东西);
55、发现损坏、丢失及工程问题应立即报告;
56、严禁将客人遗留物品据为己有,应立即上交领班,做好记录;
57、不得将布巾置于地面;
58、必须更换房间使用过的杯具,不得私自清洗,应用消过毒的杯具。
4、空房清扫规程
1、开窗换气
1、每天进房开窗、开空调、通风换气;
2、抹尘
2、用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘;
3、放水
3、每天将浴缸和脸盆的水放流1~2分钟;
4、吸尘
4、如果房间连续几天为空房,则要用吸尘器吸尘一次;
5、检查
5、检查房间有无异常情况;
检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度,必要时,要在客人入住前更换;
6、换水
6、每天更换冷、热水。
5、夜床服务规程
1、下午18:
00准备好工作车、报纸等物品用具,将工作车停放在靠房门一侧;
2、敲门进房
2、用手轻轻地在房门上敲三下,并报身份,“你好,客房服务”。
若无人回应,可用钥匙将门打开,同时再报身份见到客人在房,应礼貌地问候客人并征询其意见是否可以进行夜床服务,如客人不需要,按要求填写夜床服务表。
3、整理房间
3、先将客房门全部敞开并固定;
4、拿报纸进房,将报纸整齐地放于服务夹旁边;
5、用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍抹干净,将家具、物品摆放整齐(尽量放回原位);
6、将电水壶灌上水,并插上电源烧开;
4、开床
7、撤下床罩,并折叠好,放于衣柜上方柜子里,使其开口朝里;
8、将被子靠床头柜的那一角翻折成45°
角,整理好枕套和床单;
9、将床头控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在电话机一侧,然后打开床头灯和廊灯;
10、将拖鞋拆封,放于床前;
5、调整窗帘
11、关闭窗户,拉上所有窗帘,注意让其自然下垂、垂合;
6、整理卫生间
12、检查卫生间用品是否齐全、是否需要更换或补充(卫生纸、毛巾等);
13、将地巾横放于浴缸正前方地面;
14、将浴帘拉到三分之二处放下,浴帘下摆放入浴缸内;
15、用抹布将卫生间的水渍、污渍抹干净;
16、将卫生间门虚掩到一拳位置,打开卫生间顶灯;
7、检查
17、站在客房门处环视整个客房,如无不妥之处,将房门关上并锁好。
若客人在房内,离开时,应向客人表示谢意,并祝客人晚安,然后退出房门,将门轻轻关上;
8、填表
18、按照要求填写好夜床服务日报表
9、注意事项
19、注意通风换气,保证空气质量;
20、绝对不许随意移动、翻阅客人物品;
21、绝对不允许看电视、听音响;
22、一般情况下,开靠近卫生间的那张床,如客人动过某张床,则开那张床。
6、客房楼层引领规程
1、迎接
1、楼层服务员在电梯与过道交界处站位,注视电梯的楼层到客情况,同时聆听楼层通道情况;
2、若发现有电梯在自己所在的楼层停下,则立即走到电梯门前准备迎接客人;
3、客人出电梯后,若是已住店客人,应向客人问好,若是新住店客人,应向客人问候“欢迎光临”等,并礼貌地询问客人的房号,征询客人意见是否需要为其搬运行李并引领客人到房间;
2、引领
4、语气委婉地请客人出示房卡,检查无误后将房卡还给客人,并感谢客人的合作;
5、礼貌地对客人说“请跟我来”,于客人右前方距客人约两米距离为客人引路;
6、在引领的过程中注意不时侧身,不要用背对着客人,同时用余光观察客人是否被挪远;
7、到达客人房间门前时,应先一步走到房门对面,向客人示意“先生/女士,您的房间到了(这是您的房间)”;
3、开门进房
8、为客人开门,并将客人行李送入房间,然后征询客人意见是否需要介绍房间,客人肯定答复后,为客人介绍客房的设施设备和相关服务;
4、离开
9、询问客人是否需要其它服务,若还有其它要求,应记录下来,立即安排并请客人稍候;
若客人不需要继续服务,应向客人道别后退出客房;
10、记录新入住房间的房号及时间后,回到电梯处等待下一次服务。
7、无房卡客人处理规程
1、核实身份
1、服务员若遇到无房卡且又不认识的客人要求开门,应礼貌地请客人出示有效证件(《身份证》、《驾驶证》等);
然后与总台联系,确认客人身份,再决定是否开门;
2、如客人未能提供有效证件证明其身份,应立即通知客房中心,由客房中心通知大堂副理到场处理,并请客人稍等;
3、大堂副理到场核实、确认客人身份后,方可让服务员为其开门,并向客人道歉、说明情况;
4、若客房中心接到总台通知,要求为无房卡客人开门,应立即通知服务员到场;
服务员到场后,应再次与总台确认客人身份后,方可为其开门;
2、后期工作
5、开门后,询问客人房卡是否已遗失,如丢失,应请客人到总台重新制卡。
同时,交告之其他服务员:
若遇持原房卡人员不可开门,须将其挡获交保卫部处理;
6、注意各班交接,并在台班日志上做好记录,直到该客人退房为止;
3、特殊情况
7、如要求开门的人员系访客,请其到大厅等候或留言。
8、接待访客服务规程
1、访客来访时,客人在其房的接待规程
1、访客上楼层,服务员须向访客问好,了解要找客人的姓名、房号,待回答后,服务员仔细查看住房卡,核对是否相符,若不相符则礼貌地请该客到问询处询问;
若相符则拨电话询问客人是否同意接见。
若客人不同意接见,需婉转地告之访客;
若客人同意接见,则请访客登记。
登记时须写清姓名、工作单位、身份证号码或其它有效证件。
待访客登记完毕后,引领访客到客人房间
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