门店员工行为规范Word格式文档下载.docx

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即份内应做的事。

制：

规定、限定。

制度，即为法度。

负责制：

作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。

这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。

首问负责制：

从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。

引领：

即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。

作为一种理念，应当成为全员的行为准则。

无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；

以自觉的态度落实首问负责制；

以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。

1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。

2、遵守公司各项规章制度。

3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。

4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。

5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。

6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。

服务标准：

一不、二专、三无、四为主、五服务。

一不：

不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。

二专：

设专人负责商品退换工作；

设专台pos机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。

三无：

1、无风险消费：

全面保证商品的质量，增强全员质量意识；

对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；

顾客对购买的商品不满意就无条件退货。

2、无干扰购物：

为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；

改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。

3、无障碍退货：

严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。

四为主：

处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；

可换可不换，以换为主；

可修可不修，以修为主；

责任分不清，以我为主的原则。

五服务：

商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；

1、商品服务：

经营品种尽力满足消费者的需求；

商品价格定位准确；

商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；

商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。

2、环境服务：

店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。

3、语言服务：

热情周到，永远不说“不知道，不清楚，没有等字眼”。

4、设施服务：

设备设施安全高效运行，无探出、锋利菱角、无破损陈列属具等，保证便捷易取及安全。

5、功能服务：

服务事项、服务功能、服务项目落实到位；

处理问题实行“首问责任制”；

提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；

大宗购物送货上门；

为行动不便人员提供免费送货服务；

一、在岗员工必须统一着工装。

工装、鞋袜干净整洁，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。

二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。

三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。

1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。

2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。

四、装饰品佩戴适度。

佩戴饰物标准：

戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。

五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。

一、营业员实行站立服务。

面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。

男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；

女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。

二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。

三、有顾客进店时所有员工必须站立迎接。

四、银台内实行定岗站位，与店门口迎宾员工保持等距离站位。

五、举止：

面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。

一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：

“您好”、“欢迎光临！

”；

“谢谢”；

“对不起”、“没关系”；

“请您原谅”；

“欢迎您再来”，贯穿服务始终。

二、接待顾客要有“五声”。

1、顾客进入门店，要有迎声；

2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；

3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；

4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；

5、顾客离开收银台、或商店时要有道别声。

三、出现问题做到“六不计较”：

1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；

2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；

3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；

4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；

5、主动推荐，被顾客误解时不计较；

6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。

四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。

做到“五不讲”：

1、粗话、脏话、无理的话不讲；

2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；

3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；

4、埋怨、责怪顾客的话不讲；

5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。

五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：

1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；

2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；

3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；

4、当顾客提出打折或其它优惠意见时，不说“不打折或无优惠”。

5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。

六、接待顾客出现差错时：

1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；

属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。

2、差错原因自己查不清时，请经理协助解决。

一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。

二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在门店店长批准，并报公司经理，不得迟到、早退或空岗。

三、工作时间不得串岗聊天或私自离岗外出。

四、遵守卖场纪律“十不准”：

1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。

2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。

3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。

4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。

5、不准私配店内钥匙。

6、不准因补货、理货、做帐而不理睬顾客。

7、不准顶撞、责难顾客。

8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。

9、不准挪借销售款和票券。

10、收银员不准在工作服兜内携带个人钱物。

钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。

营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。

一、四掌握：

1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。

2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。

3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。

4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。

二、四知道：

1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。

2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法等商品知识。

3、知道竞争对手同类商品的销售价格等信息。

4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。

消费者的九项权利

1、安全权：

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。

2、知情权：

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。

消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3、自主选择权：

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

4、公平交易权：

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。

5、求偿权：

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。

6、结社权：

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。

7、获得知识权：

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、人格尊严、民族风俗尊重权。

9、监督权：

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。

经营者的十条义务

1、履行法律法规和与顾客约定的义务

2、接受监督的义务

3、保证商品和服务安全的义务

4、提供商品和服务真实信息的义务

5、标明真实名称和标准的义务

6、出具购物凭证和服务单据的义务

7、保证商品和服务质量的义务

8、履行三包的义务

9、不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务

10、不得侵犯消费者人格权的义务

一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，退换及时。

二、退换商品坚持“四为主”原则：

可退可不退的以退为主；

可换可不换的以换为主；

责任分不清的以我方为主；

大小问题不出门店为主。

三、顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。

四、顾客离开门店后，回来要求退换的：

1、一般商品不脏不残，管退管换。

2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。

3、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。

五、出售大宗商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。

做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出门店装上车。

一、班前准备程序

1、准时打卡上岗，在此之前要穿戴好工装，证章一律佩带在胸前指定位置。

2、开店前整理、补充、上齐商品。

●检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。

●按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。

●货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。

3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。

●收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好