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品牌迎宾;
六脉神剑第二式:
寻机
1、什么是寻机?
为什么要寻机?
案例:
钓鱼;
2、如何寻机?
如何保持和客人亲密、安全接触的距离?
3、如何去观察客人的一动一行?
寻找什么的接触时机?
4、目前门店终端店员“错误的大多数”是什么?
5、主动积极的服务客人的动作有哪些?
六脉神剑第三式:
开场
1、店员开场介绍的原则和目的是什么?
2、错误的开场是什么样的?
后果是什么?
3、新品新款如何开场介绍?
4、促销如何开场?
注意事项有哪些?
5、怎么样赞美客人开场?
6、如何制造货品热销的开场?
7、如何让客人感受“物以稀为贵”“机会难得”的开场语言?
8、功能卖点的开场语言技巧和几种开场语言的搭配运用
六脉神剑第四式:
体验
1、鼓励客人体验:
摸、拧、坐、看、听等体验感受;
2、沟通技巧——如何问需求、如何套感情?
3、不同顾客类型的处理:
踩点半明确型(需求明确、标准不明确)和购买明确型客人(需求明确,标准明确);
4、客人异议处理:
异议解除策略
5、如何处理价格问题?
“声东击西”和“价格谈判”;
6、常见问题分析和处理:
“考虑一下、我再转转。
”
“给我份资料,看了再回来。
“质量都差不多的,我不在乎!
“质量会不会有问题?
“是不是真的像你承诺的?
“我们比较喜欢**品牌的产品。
……
六脉神剑第五式:
开单
1、成交的关键——敢于提出成交
2、成交时机和技巧有哪些?
3、成交的语言和注意事项有哪些?
4、成交完了干什么?
送客?
5、案例:
对犹豫型的客人,主动提出成交;
六脉神剑第六式:
送客
1、错误的送客语和动作
2、正确送客的语言和动作
3、送客是下次迎客的开始,如何赢得客户的口碑?
二、导购沟通技巧:
超级赞美之不露痕迹
1、花儿不能没有水,客人不能没有赞美;
2、如何看待赞美?
如何习惯赞美?
如何寻找赞美点?
3、如何即兴发挥你的赞美?
4、赞美的五步秘诀是什么?
5、赞美和拍马屁的区别是什么?
错误的赞美有哪些?
6、演练:
赞美现场的掌握和学习。
三、客人投诉处理技巧
1、案例:
无理取闹的投诉你如何应对?
2、客人不承认错误的投诉又如何应付?
3、如何引导客人?
4、倾听的重要性;
5、处理客人投诉的技巧有哪些?
6、感谢投诉:
投诉的客人是给了我们一次机会的客人。
文章1:
地板门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式:
一、地板导购迎宾前的错误动作
走进全国各地的商场或者各类卖场,除了能看到琳琅满目的各色商品外,地板导购员也是你不能不看到的“陈列”,目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,请专业的陈列师在店内做商品摆设,就是说硬件的建设已经日趋完善了。
那么软件呢?
就是说我们店里那些活生生的地板导购员的服务如何呢?
出于工作的需要,经常出入到全国各色卖场、商场,走进之后,那活生生的“陈列”地板导购却有独特的一番风景,地板导购在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在上海徐家汇的一家名气不小的地板商场,我走进一个品牌专柜,那个地板导购靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!
看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;
在另外一个商场看到一个专柜的地板导购站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句“欢迎光临、随便看看”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背:
“喜欢的话帮你介绍下……”,介绍个肺啊!
培训的课堂上,我经常问身为地板店长、地板导购的学员,如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?
你对这个品牌会认可吗?
你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗?
回答清一色是否定的,有学员回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。
各位,服务打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗?
此前谈到地板店里没有客人的时候,正确的地板导购动作是忙碌,而绝不是以上的服务动作,忙碌的地板导购让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下意识地走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意就好了。
二、地板导购的口头禅:
“没有人”。
“没有人”是因为地板导购的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个我服务的品牌专柜,看见几个地板导购无所事事的闲聊,我问生意怎么样?
她们抱怨说:
王老师,这个月很差啊;
我问:
为什么?
她们统一的回答“没有人”。
“没有人”是全中国的地板导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了?
别的品牌为什么卖得那么好?
“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……
今天我来告诉各位,人跑哪里去了,为什么即使有人也不会进你的店?
因为客人路过你的店的时候,本来要进去的,结果发现:
你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了!
这样你店里的人就更加的少,店里的人更加少,地板导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。
店里的人少了,你的生意也就陷入恶性循环。
直到有一天,商场找到专柜说,这个位置你要让一让了,别的品牌承包了,你只好到了偏僻的位置。
偏僻的日子更加地难过,直到有一天,商场找到专柜说,这个位置有品牌看中了,你们的业绩太差,要清场了……
品牌就是这样此起彼伏,大浪淘沙。
不努力工作的地板导购们呢?
今天不努力工作,明天努力找工作。
另外,也经常见到地板导购们更加典型的动作是这样的:
一个地板导购和对面的地板导购,两家隔着走道聊天,吐沫横飞,口水从这边打到那边,从那边打到这边。
这个不说,地板导购还能够做到一边聊天,一边不误接待,看到客人过来,来上一句“欢迎光临,随便看看”,然后继续聊……
三、迎宾:
赢在起点,迎宾是品牌形象
按照我们培训理念的要求,迎接客人进店之前地板导购正确的动作是忙碌,忙碌的门店无形中提升客人的进店率。
接待以前的内容,我们继续接着向各位阐述下面的内容。
地板导购在店里一片忙碌的时候,客人上门了。
客人到来的时候,就进入《地板门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。
六脉神剑,一把无形的剑,天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。
今天这部秘籍将为地板门店服务的地板导购所用,用于地板终端服务客人的六脉神剑,一招一式是如何地展开,以下的篇章将为您呈现。
迎宾,对于地板零售品牌连锁门店或者品牌专卖店,有着至关重要的作用,它是品牌的门面,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对地板终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、地板品牌门店应统一迎宾语
结合地板零售品牌门店服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,在前面章节谈到的麦当劳的案例中,客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”,没有别的迎宾语言。
目前我国地板零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文,很多时候,我走进这些英文店牌的品牌专柜,地板导购很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了一眼没有看中的,就迈出这家店,听到地板导购热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的地板店,就这么擦肩而过。
佛说,前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。
那位服务的地板导购她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以地板零售品牌门店,特别是全国连锁的地板门店,迎宾的语言统一成为必要,也是经营品牌的必须。
一般最简单的迎宾语,统一就是“欢迎光临某某品牌”。
举个例子,前几天服务了一个知名地板品牌,叫大自然,她的LOGO是“Nature”,路过的客人也许看不懂啊,那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语:
“欢迎光临大自然地板”,深圳的迎宾语是这个,上海、北京门店的迎宾语也都是这个,全中国所有大自然地板品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临大自然地板”,品牌传播的威力你便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是:
“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还常听到有这么迎宾的:
“进来看看,买不买不要紧”……
下面谈迎宾动作。
2、标准迎宾动作
动作,很多的地板终端门店的销售员对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重要的,如何说的好听。
很多的地板导购也是这么认为,说是最重要的。
果真是这样吗?
分享一个游戏:
培训界一个非常有名的游戏是这样的,我伸出一根手指,问在座的学员“这是几?
”,“一”,大家异口同声,我伸出两根手指,问“这是几?
”,“二”,大家异口同声,我伸出三根手指,问“一加一等于几?
”,“三”,大家异口同声,再反复问“一加一等于几”,“三”,大家还有大部分的人喊三。
最后大家哄堂大笑,一加一等于三!
?
我问为什么?
大家说是我误导的;
我问,是什么误导的?
大家回答是我的三根手指误导了大家,大家几乎没有听我的语言内容。
此前的文章里我给大家分享过,在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:
沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。
就是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
地板门店的销售服务也是如此!
语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。
动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素。
不信可以看看下面的案例:
案例:
万宝龙的服务动作
一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问导购员可否拿出来看看,导购马上说,可以,请稍等下。
她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?
她回答:
1980。
各位,培训的课堂我经常这么问学员,你若是那个卖笔的导购,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?
在沿海的城市,学员双手拿笔出来递给我,在内地,经常也有学员单手抓起笔就给我的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少钱呢?
单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元。
想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了。
“说”其实在地板门店服务的过程中不是最重要的,对客人最重要的影响因素是“视觉”,是客人所看到的一切,那么在地板导购服务过程中,就是地板导购的动作。
现在回到地板导购迎宾的动作,
迎宾的标准动作有两种站姿供选择:
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉,放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰,脱口而出!
若是有的女性地板导购八字步两腿不能
并拢的话,可以采用“丁字步”:
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉,稍微上提,放在腹前
地板导购迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店晨早上班之
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