电话销售实战宝典Word文档格式.docx
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一般情况下,我们可以将客户所在联系部门或者联系人分为一下四类
第一类就是你的产品的直接用户,或者说是受益者,这是非常关键的具有决定权的人。
第二类就是最终签字批准这个项目的人,或者叫做拍板人、
第三类就是评估人,拥有合理破坏权
第四类就是旁观者也有一定的合理破坏权。
第二节快速寻找客户资料的方法
寻找客户资料方法:
朋友转介绍、看报纸、查黄页、114查询、参加展览或者会议团体、或者网络搜索;
下面是两种更快速有效的方法
一、直接购买法
投资很少就可以获得差不多数千万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去找实际上是要划算很多的;
二、资源共享法
具体含义就是让别人帮你寻找客户资料,同时也帮寻找客户资料,大家的客户资源可以共享:
想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目标客户群的定位是比较吻合的,而且双方又不会产生业务上的冲突,然后你再找他们寻求合作,这样不仅节省时间,且因客户资料的准确性非常高,可以大大提升你的电话销售业绩。
第三节前台或者总机的沟通策略
一、换个角度看问题
客户公司的前台或总机的本职工作,在很大程度上就是负责过滤掉这些销售电话,这是他们的职责所在。
怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢?
答案是―――有足够充分的理由!
电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任,是能否成功转接电话的关键!
关键人物转接法、重要事情转接法
第二章马上激发客户的兴趣
第一节电话销售最初面临的两大挑战
一、客户时间与注意力的挑战
在电话销售的最初阶段,电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情,你要同所有这些事情一起竞争客户的时间和注意力。
客户愿意把时间给你,你才可能有销售的产品的机会。
三、客户条件反射拒绝心理的挑战
如何成功的预防客户的条件反射拒绝心理,是销售的最初阶段电话销售人员所面临的另外一项重大挑战;
要避开这两项极其重要的挑战,最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通的最初30秒内,通过极具吸引力的开场白,迅速抓住客户的心,马上激发客户的兴趣,就可以成功地将对话进行下去。
客户有了兴趣,就暂时不会想其他要处理的事,会给电话销售人员几分钟的时间;
同时客户有了兴趣,就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。
第二节具有吸引力的开场白
一、陈述产品的最终价值
电话销售人员不妨用最直白的语言,让客户明白这个电话最后能够带给他什么样的价值,让客户明白和你沟通事值得的,只需要小小的投入就能够获得巨大的回报。
二、提出刺激性的问题
如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联问题,并且这个问题能让客户感受到较强的刺激,基于人性的本能,客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情,也就是说,客户就会产生兴趣。
三、让客户感到惊讶
四、好奇心的神奇魔力
五、真诚的赞美客户
六、不如干脆欲擒故纵
第三章建立信任和谐的沟通氛围
第一节仁站在帮助客户的角度
1先要有一颗帮助客户的心
电话销售人员打电话的动机就决定了许多事情。
这其中就包括决定了双方是否有可能简历一种良好的沟通氛围。
如果你希望客户能够帮到你,那么你首先要去想怎么帮你的客户,只有做到这一点,才能真正的得到客户的信任和认可。
2以实际行为来表现
仅仅有真心想要帮助客户的想法也是不够的,重要的是如何去做,如何让客户明白我们打电话给他的出发点就是为了帮助他,这才是关键所在。
首先,电话销售人员需要调整的就是自己的销售模式
其次,需要调整的就是自己的语言与说话的方式
再次,打电话给客户的时候,我们可以帮客户做一些事情,加深印象。
第二节义和客户成为朋友
1客户的性格模式分析可分成:
视觉型,听觉型,感觉型
2配合客户性格模式的具体方式
1)配合客户说话的速度
2)配合客户说话使用的语言文字
3)配合客户的情绪
4)配合客户的喜好
第三节礼尊重你的客户
1学会倾听
1)闭上你的嘴巴,千万不要打断客户的话
2)认可对方,对客户的话表示回应
3)要善于倾听,听出言外之意和客户总体的思路
4)做一个好的听众的关键是做一个好的提问者
2学会赞美
3注重电话礼仪
第四节智专业的素质
1成为自己公司产品的专家
对自己销售的产品要作到了如指掌,客户问起相关联的问题时都可以信手掂来,给客户满意的答复;
2要了解竞争对手的产品
3要了解行业的发展趋势
可以表现你的专家形象,平时多看一些和本行业有关的专业性书籍,或登录一些名家的博客,参加同行业研讨会学习,拓展自己的眼界。
4思路有条理和有独到的见解
要使自己的讲话具有条理性,电话销售人员可以使用最原始、也是最有效的办法,给自己的电话沟通写一套详细的脚本,在脚本上面详细写好你和客户所讲的第一句话到最后一句话,以及客户所有可以提出的问题以及处理方法,把它放在你的办公桌最显眼的位置,每次打电话的时候就对着脚本进行谈话;
第五节信做个诚信的人
1为人诚信
电话销售人员可以使用自信赞美的语言去介绍它的特性,但是千万不要过度,在一些比较关键的地方,要从客观公正的角度出发,不可过分渲染;
2做事守信
在承诺客户的时候,电话销售人员要心中有数,什么事情可以答应,可以答应到什么程度,要找到一个合适的平衡点,超出这个范围千万不可过度承诺。
第四章发掘客户的需求
第一节客户需求的全新定义
1有需求才有购买的可能
所有从事销售工作的人必须恪守的最重要的销售准则:
客户之所以选择某种商品或者服务,并不是因为产品本身,而是产品带给客户的好处。
也就是说在电话销售的过程中、在产品推荐的时候,电话销售人员所要做的最重要的事情就是不要去谈产品本身,而是要介绍产品可以带给顾客的好处。
2弄清需求是什么
需求的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距,这个这个差距会让客户认为存在某些问题,让他开始对现状产生不满和抱怨,这种不满和抱怨让客户有痛苦的感觉,为了消除这种痛苦,从而使客户产生解决这些问题的渴望。
明显性需求:
客户自己发觉了问题的存在;
隐藏性需求:
客户还不清楚自己可能存在的问题;
电话销售人员要学会将客户的隐藏性需求开发成为明显性需求,将客户想要的变成需求,销售就变得容易多了。
第二节重要的是有效的提问
1有效的提问的方向与步骤
通常一个提问是由两个部分组成的:
一是你提问的方向与目的也称之为问什么;
;
二是你提问的具体方式也称之为怎么说
2有效地提问的方法与种类
可以分为:
权力式提问,探索式提问,引导式提问,确认式提问
第三节三类产品的需求发掘案例分析
1简单类产品-IP长途电话业务
2一般类产品-语音书写记录仪器
3复杂类产品-自助订单管理系统
第五章影响客户对于需求的知识
第一节建立优先的顺序
1何为优先的顺序
2如何调整优先顺序
第二节影响客户对问题点的认识
1有问题客户并不需要马上解决
在现实生活中客户总会遇到不同的问题,但是只有当问题变成一种困难的时候,客户才会感受到压力,压力感越大,为此付出行动的决心越大,需求的层次越高;
2客户购买的价值等式
问题点的严重性让客户觉得非常有价值,客户作出购买决定的可能性越大;
3从政绩和业绩两方面升级问题的严重性
政绩指的是和客户的发展有关的方面。
业绩则指的是和客户本职工作产生关联的地方。
根据不同行业或者单位,对于业绩和政绩的关注点都各自不相同,对中小型公司的话沟通的时候要侧重与升级放大业绩方面的问题点;
对大型公司或事业单位,政绩对客户来讲是非常重要的,客户的前途很打程度上就取决于政绩方面。
第六章提交合适的解决方案
第一节成交的原则
一、打铁要趁热
没有趁热打铁,及时提交合适的解决方案,作出成交的动作,是很多电话销售人员所犯的通病。
之所以会出现这样的情形,一个很大的原因是由于电话销售人员前面的流程做得相当不错,客户也很认可你的产品,在这种情况下,使得电话销售人员下意识地产生最后达成销售应该没有什么问题的错觉。
还有一个原因是很多电话销售人员觉得谈钱伤感情,大煞风景,也不想因为谈到购买产品而伤害双方好不容易建立的一种亲密的关系。
无论你之前进行得有多么顺利,也务必要进行提交解决方案的成交动作,不要妄想客户会主动要求购买。
如果客人有异议,那也是好事,你就清楚哪里还做得不够好,转而进行下一轮的销售循环。
二、做解决方案的建议者
对于提交解决方案,如果你的产品是那种相对简单、客户十分清楚的产品,那就不需要拐弯抹角。
直截了当就可以了;
但是如果你的产品或者解决方案是客户不是很熟知的,具备一定的复杂性,或者像软件系统这样可以变动的产品,就千万不要和盘托出。
越是复杂一些的产品,越尽量不要让客户感觉自己是那个被推销的对象,而是站在客户的角度,和客户商量每个部分的解决措施,让客户参与到整个解决方案的设计之中,电话销售人员作为一个客户的参谋,提供好的建议给客户作决策就可以了。
三、掌握合适的时机
1、当客户将注意力转移到价格或者售后服务方面时
2、当客户询问产品的具体使用方法时
3、当客户询问产品的细节时
4、当客户不断肯定时
5、当客户主动提出解决想法时
第二节常见的成交方法
一、假设成交法
假设成交法是电话销售人员先假设出现一种客户希望出现的情景,激发客户的想象空间,然后再作价值的对比,让客户明白他的付出和回报之间的对比价值关系,促使客户明白做出决定是物所超值的,是一种很有效的成交方法。
假设成交法之所以非常有效的一个关键原因,就是你并没有陈述某种事实,而只是在虚拟,这样可以降低客户的防范心理。
二、由小到大成交法
由小到大成交法是比较隐蔽的成交方法,它指的是让客户先做一个小的决定,然后再做一个大的决定,由于每次决定之间的差距不是很大,客户容易做出承诺,当一个个看起来连贯的小决定累积起来的时候,就成为一个整套的解决方案。
三、直接成交法
实施直接成交法的前提是电话销售人员必须确认已经激发了客户的购买欲望,并且在双方的关系比较融洽的情况下才可以使用,否则有可能引起客户的反感,并推动销售的引导控制权。
四、附加利益成交法
附加利益法本身就带有诱导的性质,就好比我们到商场看一件衣服,,觉得还不错,但是又犹豫不决,这时营业员告诉我们“如果你现在购买,可以享受到……优惠”,这种额外的优惠会让我们觉得物超所值,同时我们也给了自己一个购买的“借口”,做起决定来心安理得。
五、短缺成交法
物以稀为贵,越是不容易得到的东西,客户越是觉得物有所值,越想要拥有。
作为人性的一种欲望,电话销售人员要学会善加利用,将自己的产品塑造成一种稀缺的商品,就可以产生很好的成交效果。
六、相同情形处理成交法
客户付钱总是有风险的,为了化解自己心中的顾虑,客户总是希望了解到已经有人和他做过类似的决定,因此告诉客户,其他
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