商场超市总台服务台工作规范.docx
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商场超市总台服务台工作规范.docx
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商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范
总服务台工作规范
◆仪容仪表要求:
1、上班前10分钟穿好工作服,保持工作服的整洁;切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
违者扣-2分
2、正确佩带好本人的服务卡,不应发生错带或漏带的情况。
违者扣-2分
3、适度化妆,切忌浓妆艳抹。
违者扣-2分
4、整理好自己的头发,女士不允许披长发工作,不留长指甲,不涂色泽艳丽的指甲油,不穿拖鞋,不佩戴夸张零落的饰品。
违者扣-2分
5、上班前不应吃带重口气的食品,如大蒜,大葱等,以防止给顾客带来不好的感受。
违者扣-2分
6、调整好自己的心情,保持愉悦的心情,面带微笑开始工作。
◆每天的工作流程
1、营业前:
1)清洁、整理的服务台。
包含:
寄存台、小商品柜等区域。
2)整理、检查、补充必备的物品。
包含:
各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3)服务员服装、仪容的检查。
4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中:
1)实行站立服务,主动招呼顾客,并使用礼貌用语:
“欢迎光临”或“谢谢光临”;“再见”。
2)为顾客作寄包服务。
3)为顾客提供各项便民服务。
4)为顾客作结帐服务(小商品、冷饮等)。
5)为顾客作好咨询服务,提供各种信息及顾客抱怨处理。
6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
7)做好开具发票服务。
8)做好会员卡发放服务。
3、营业后:
1)整理服务台及周围环境。
2)整理名烟名酒销售金额,并上缴营业款。
3)整理寄存包台的寄存牌。
4)关闭电器的电源。
5)协助管理员处理善后工作。
◆一、咨询服务
1、服务规范:
总台服务员应熟悉商场内的一切事务,对前来咨询的顾客要有礼貌,耐心的解答顾客提出的问题,对需要帮助的顾客伸出热情之手,让顾客感受到朋友般的真诚。
1.)适度化妆,微笑待客,礼貌用语,态度亲切,目光友善。
2.)对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答,让顾客有宾至如归,受尊重的感受。
3.)当顾客出现不满情绪时,应忍耐,任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.)接待顾客原则上使用普通话,地方言服务仅作为一项服务措施,并使用礼貌用语。
5.)一般接待顾客用语:
“欢迎光临”;“谢谢”;“再见”;“欢迎下次光临”;“请稍等一下”;“对不起,统一发票或增值税发票正在领取中,请您在***时间后过来开票。
”
6.)高峰阶段接待顾客用语:
“对不起,让您久等了”;“对不起,请您稍等片刻,我尽量快一点”;“请帮一下忙好吗,谢谢!
”;“对不起,让您久等了;需要办理什么事情?
”;“对不起,我打个电话询问一下,再答复您好吗?
”;“请您不要急,等我办完手头的这个工作马上就帮您处理,好吗?
”;“请您先填一下表格,谢谢!
”。
7.)遇到顾客投诉,应先放下手头的事情先处理投诉问题。
对办理其他事务的顾客打个招呼:
“对不起,麻烦您稍微等一下。
”对投诉的顾客说:
“您好,不要急,请慢慢说,发生了什么事去?
”了解事情的始末,有效的安抚顾客的激动情绪,并快速的对事情进行解释和说明。
在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。
如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下,可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。
以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。
(详见顾客投诉处理流程)
8.)接待顾客询问用语:
“对不起,这件事我不能处理,我帮您联系一下”;“对不起,我帮您找**人。
”
9.)服务禁语:
“不知道”;“快点快点”;“赠品没有了,什么时候有我怎么知道!
”;“你自己不会看的啊!
”;“急什么”;“这件事我管不了”;“找领导去”;“刚刚说过了,还问?
”;“你问我我问谁?
”;“这事不归我管”;“用不着你管”,绝对禁止粗话、脏话骂人。
2、建立并维护〈顾客服务等级本〉,对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;
3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。
如有下列情况,可请顾客留下电话号码,待查明情况后尽快答复:
4、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记;
5、询问详细功能而无法准确回答的,接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问,也可请柜台营业员给顾客解释;
6、顾客需即时购买的,接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;
◆二、受理投诉和意见建议
1、设立〈顾客意见、建议登记本〉,记录顾客电话、书信、现场等投诉;
2、服务质量投诉:
接到顾客投诉时,立即转交相关楼层处理,一时无法转交的,应首先向顾客道歉,耐心倾听并记录,向顾客表示给予时间调查落实,查清后一定严肃处理;
3、商品质量投诉:
应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。
当接顾客投诉时,应立即转交楼层分部处理,一时无法转交的,应向顾客道歉,问明情况并登记,向顾客说明会尽快转交相关部门处理;
4、其他:
接到顾客对商场的意见和建议时,应首先表示感谢并认真听取,经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。
关于商品价格方面的投诉,登记后转交品质管理分部处理。
5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交,不得以任何理由延误。
转交时应做好交接记录,请受理人签名,避免发生疏漏,受理部门负责落实处理,并答复顾客。
◆广播系统
一、经常用的广播词:
1.营业前准备
各位同事:
早上好!
一年之计在于春,一日之计在于晨,现离开门营业时间还有五分钟,请大家抓紧时间完成手边的工作,准备迎接第一批顾客的到来。
祝大家在新的一天里工作愉快。
谢谢!
2.开门迎宾词
亲爱的顾客朋友:
早上好,欢迎光临****超市。
今天是%Date(当天日期),我们今天的营业刚刚开始,同时,对您的支持和关心表示衷心的感谢。
我们的营业时间为早上7:
30至晚上21:
30;商场的营业面积为3000平方米,有近三万种商品可供您选择,祝您购物愉快!
谢谢!
3.超市介绍
欢迎光临****超市。
今日营业现在开始。
我们的员工已经准备就绪,在主通道恭候您的光临,宽敞的营业场地已经全部开放,丰富的商品任您选择,您可以开始自由购物。
美好的一天从****超市开始,我们将恪守“顾客第一,唯一的第一”的经营理念。
****超市为您提供整洁明亮的环境,亲切周到的服务,丰富优质的商品,平实可信的价格。
希望今天****超市能为您带来轻松和便利。
再次感谢您的光临,****祝您购物愉快!
谢谢
4.超市开业词
亲爱的顾客,您好!
热烈庆祝****超市隆重开业,我们衷心的感谢社会各界人士及广大消费者对****超市的支持与厚爱,有了您的关注,我们会做的更好,希望顾客朋友能为***超市提出您宝贵建议,给予我们大力的支持,谢谢!
5.答谢词
亲爱的顾客朋友:
下午好!
欢迎光临***商场!
为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱,***全体员工将为您营造一个良好的购物环境,让您踏着时尚的步伐,伴着优美的乐曲,体验时尚与潮流的脉搏,感受我们真诚的服务。
我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。
如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议,欢迎您到服务台咨询。
****全体员工愿您满怀希望而来,满载喜悦而归。
谢谢!
6.特价信息词
亲爱的顾客朋友你们好,欢迎您光临本购物广场,下面广播特价信息,345毫升可口可乐,原价2.2元现价1.8元,一升三角牌电饭锅,原价45元,现价20元,每位顾客凭会员卡限购壹台,另外,本超市的服装部,男装全场8折,欢迎您的选购,祝您购物愉快,谢谢!
亲爱的顾客朋友你们好,欢迎您光临本购物广场,下面广播特价信息,从晚上20:
30起,本购物广场生鲜部的,面包,面点8折销售,欢迎您前台选购,谢谢!
7.勿拆包装词
亲爱的顾客朋友,你们好!
欢迎光临****购物广场!
为了让您拥有一个,愉快、舒适的购物环境,请您在选商品购时,若有需要任何帮助之处,请让我们的服务人员为您效劳,感谢您的光临,祝您购物愉快,谢谢!
8.超市拥挤时
亲爱的顾客朋友:
你们好!
欢迎光临****百货商场!
由于现在客流量较多,收银台出现了较为拥挤的现象,为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全,请大家排好队不要拥挤,同时请您照看好身边的老人和小孩,确保他人安全。
请不要把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内,以免不慎丢失。
另外,当您需要结算时,请到前台稍作等候,我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。
不便之处敬请谅解,谢谢您的支持与合作。
****全体员工祝您购物愉快,谢谢!
9.寻物播音词
亲爱的顾客朋友,请注意:
刚才有位顾客遗失了钱包一个,如果您拾获或发现,请您送到服务台或交给本超市的工作人员。
谢谢您的合作!
10.寻人启事播音词
亲爱的顾客朋友你们好,欢迎您光临本购物广场,下面广播寻人启事,请刘德华顾客,到服务台,你的家人在等您!
谢谢!
11.无法使用信用卡词
亲爱的顾客朋友:
你们好!
:
现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐,若给您带来不便之处,敬请见谅!
***超市祝您购物愉快。
谢谢!
12.停电时
亲爱的顾客朋友:
你们好!
欢迎光临****百货商场!
由于商场线路出现故障,以致造成停电现象,请大家不要紧张,保持镇定,也请您照顾好身边的老人和小孩。
我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。
不便之处敬请谅解。
****全体员工祝您购物愉快!
13.来电时
亲爱的顾客朋友:
你们好!
很抱歉,刚才商场电路出现故障,让您受惊了。
现已恢复正常,不便之处敬请谅解,感谢您的支持与合作。
请您放心购物。
****全体员工祝您购物愉快!
谢谢!
14.下雨时
亲爱的顾客朋友:
你们好!
现在场外正下着大雨,为了避免雨水淋湿,请在本商场停留片刻。
同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞,欢迎顾客朋友前往选购。
****全体员工祝您购物愉快。
谢谢!
15.失物招领词
亲爱的顾客朋友你们好,欢迎您光临本购物广场,下面广播失物招领启事,本购物中心的员工拾获钱包一个,若有遗失物品的顾客朋友,请到服务台来认领。
谢谢!
16.打烊词
亲爱的顾客朋友:
晚上好!
感谢您光临****购物广场。
您购物辛苦了,我们的营业时间为早上7:
00----晚上9:
00,现在距离下班时间还有15分钟,又到了和您说再见的时候了,请您抓紧时间挑选好您所需的商品,同时不要遗忘随身携带的物品。
感谢您对我们工作的支持和鼓励,我们将认真的总结今天,努力做好明天。
欢迎您的再次光临。
祝您晚安。
谢谢!
17.例会词
亲爱的全体同仁:
辛苦了!
我们今天的营业已经结束了,请大家到前台参加例会。
谢谢。
18.下班致员工词
各位同事:
大家辛苦了!
我们的营业时间即将结束了,请大家抓紧时间完成手边的工作,准备下班。
祝大家度过一个愉快的夜晚。
谢谢!
二、广播歌曲的要求:
8:
00—8:
25开门营业前歌曲(建议用激发性的歌曲,激励员工)
8:
30开市迎宾词欢快乐曲(好运来、好日子等)
8:
50商场介绍及各楼层介绍早市商品信息
9:
00整点报时商品信息介绍《流行歌曲选播》
10:
00促销商品信息高密度广播《流行歌曲选播》
1l:
00商品信息介绍《流行歌曲选播》
11:
30促销商品信息介绍《欢快激情歌曲》
12:
00整点报时《流行歌曲选播》
13:
00《中外名歌曲选播》或《轻音乐选播》
14:
00《中外劲歌选播》
15:
00整点报时商品信息介绍《流行歌曲选播》
16:
00商场相关信息介绍《轻音乐选播》
17:
00整点报时商品信息介绍《欢快乐曲选播》
18:
00商品信息介绍《流行歌曲选播》
20:
00整点报时促销商品广播《钢琴曲》
20:
45营业时间结束前报时提醒(夏季:
21:
15)
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