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“李总,您的手机袋。
”(递送时要把手机袋打开)
提醒贵宾:
“柜门已锁好,请您检查一下”。
贵宾说:
好的。
服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区,并提醒宾客:
“请带好随身物品,洗浴这边请。
(行走过程中提醒贵宾)当心台阶;
小心地滑!
”同时知应水区:
“水区接待贵宾一位!
宾客离场时,服务热情,请出示你的手牌我为你开箱,并询问客人开柜密码,协助宾客更衣,离场时提醒宾客请带好随身物品,检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品,关闭更衣柜后回到岗位,准备迎接下一位客人。
浴区接待情景一:
服务员:
“收到!
“贵宾您好,请问你是站浴还是坐浴?
宾客:
“站浴”
“好的,这边请!
”(同时为宾客调试好水温)询问宾客:
“您看这水温合适吗?
”同时介绍洗浴用品:
用手示意。
宾客在沐浴中,服务员要为客人准备好牙具。
宾客沐浴快要结束时,服务员要询问宾客:
“贵宾需要牙具吗?
“好的。
情景二:
(宾客已经淋浴过)“贵宾您好,请问您是先泡下还是先去蒸一下?
“先去泡一下”
小心台阶!
这里是高温池,这里是恒温池,那边是冷水池。
(介绍水池的时候要做出相应的手势示意)
当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后:
“贵宾您冲(泡)好了吗?
若宾客在水池起身出来的时候,要提醒宾客:
“这是您的鞋,请穿好。
(小心地滑)
“冲(泡)好了!
(推销助浴项目)”这边请!
情景三:
贵宾:
“您需要泡一下,还是要蒸一下?
“我去蒸一下。
“这是干蒸房,那边是汗蒸房,还有盐浴房,里面请,随身物品请寄存在储存柜!
”
当宾客进入干蒸房时,服务员1分钟后送上冰毛巾、冰水,并提醒宾客:
“您在桑拿时,请远离桑拿炉,以免烫伤,这是您的冰巾,这是您的冰水。
”每5至10分钟要巡视桑拿房的情况,注意宾客的情况。
当宾客蒸好了以后:
“贵宾,蒸好了吗?
是否需要搓背?
(推销助浴项目)”
“搓一下吧”
“好的,这边请,搓背接到贵宾一位,祝您洗浴愉快。
二次更衣
当听到浴区服务员的支应声时,应答:
“收到,!
与宾客距离约三米时主动迎上,向前一步,鞠躬,问候:
“贵宾,您好”并做出相应的手势,“贵宾,干身这边请。
”待宾客进入干身区(干身地毯区)先双手递上小毛巾说:
“贵宾,这是您的上身巾。
”帮助宾客干身(同时可与客人交流,根据客人需求进行售品推销和项目介绍)。
待宾客干身好了以后,服务员要说:
“贵宾,您好,需要我为您干脚吗?
好的,这边请坐。
(干脚服务)。
在此过程中询问:
“贵宾是回去还是休息?
”。
“休息”。
服务员辅助宾客穿衣。
(打开浴衣、浴裤)
服务员说:
请你换上干拖鞋,理容这边请”.理容完毕后,
服务员将宾客引领至通道口,并支应休息厅服务员:
“休息这边请,请带好随身物品,祝您休息愉快,休息大厅接待贵宾一位”。
(声音不能过大,要适宜)
休息区
服务员听到支应声后应答:
”服务员在宾客三米之内向宾客行鞠躬礼15°
,与宾客一米至一米五左右距离时,应上前一步(步子要适宜不能太大)问好:
“贵宾晚上好,请问贵宾几位?
是否需要包厢休息!
“一位,休息大厅好了”
“好的,贵宾这边请”引领宾客至休息厅
“这个位置可以吗?
”询问客人
“可以。
服务员半蹲帮客人挪开脚凳(挪脚凳时是蹲式服务)说:
“贵宾,请坐!
”并做出相应的手势示意。
待宾客入座以后,将脚凳归位,然后询问:
“贵宾,需要我帮您调沙发吗?
“不用了”服务员接着说
“贵宾,沙发控制器在这里!
”询问宾客:
“贵宾,您需要喝点什么茶水和饮料吗?
这里有详细的价目表,您可以看看!
宾客答:
“来杯铁观音吧!
”(如没有听清楚宾客的话,应当请宾客重复一遍;
听清楚以后,自己要向宾客重复一遍。
)同时确认宾客的手牌号。
“手牌我需要看一下可以吗?
”(说话要轻,并向宾客复述手牌号。
)退后一步,轻转身离开。
服务员及时开单并输单,前往吧台拿取相应物品。
用托盘将茶水端至宾客处。
(不能走宾客的正前方,与宾客保持50公分距离。
)蹲下呈上茶水,然后起身,退后一步说:
“贵宾,这是您点的铁观音,请慢用。
然后提醒宾客的同时推销技师项目。
“贵宾,如需服务请按服务器”同时做出相应的手势示意服务器位置。
服务员说:
“请保管好随身物品,祝您休息愉快!
”退后一步轻转身离开。
服务过程中时刻关注客人动态和茶几烟缸卫生,及时清理。
部长等客人技师项目完毕后,做好宾客满意度调查
宾客离场时,“请携带好随身物品”及时引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位,欢迎下次光临!
及时回到自己岗位清理沙发,准备接待下一位宾客。
包厢区
如客人去包厢区,及时和客人介绍包厢消费“人均技师消费100元”
“贵宾晚上好,你需要做足浴、还是想做保健按摩呢?
“足浴。
”服务员将宾客引领至足浴区,在引领过程中询问:
“请问您有熟悉的技师吗?
“没有。
“好的,稍后帮你安排过来。
“好的”
服务员应在前为客人开门,为宾客打开房间的灯,然后询问宾客:
“您看这间包厢可以吗?
得到答复后:
“贵宾,里面请!
”半蹲帮客人挪开脚凳,待宾客入座以后,将脚凳归位,然后询问:
“不用了”服务员接着说:
同时帮助客人把电视机打开,遥控器交给客人,接着询问:
“贵宾,需要喝点什么茶水饮料吗?
“铁观音。
”如没有听清楚宾客的话,应当请宾客重复一遍;
)“手牌我需要看一下可以吗?
”记录好手牌
服务员答:
“好的,请稍等。
”退后一步,轻转身离开。
轻关门,开单并输单,并通知领导“几号包房足浴技师一位”通知吧台出品,拿取相应物品用托盘将茶水端至包厢处,先敲门,一轻二重报‘您好,服务员’。
待客人确认后开门“不好意思打扰一下”(进门后不能走宾客的正前方,与宾客保持50公分距离。
)蹲下(包厢区内蹲式服务为主)呈上茶水,然后起身,退后一步说:
“贵宾,这是您点的铁观音,请慢用。
接着告知宾客技师到达的时间。
(贵宾,请稍等,技师稍后就到!
)
“贵宾,如需服务请按服务器,祝您休息愉快!
”同时做出相应的手势示意服务器位置,后退一步转身离开,轻关门,及时回到自己岗位准备接待下一位客人。
服务过程中,10分钟给包厢客人加茶水,15分钟后加茶水,20分钟后加茶水,如客人有点主食,客人吃完后及时把餐具撤掉,保持茶几台面卫生干净,烟灰缸烟头不能超过3支。
时刻关注了解包厢客人动态。
(1)宾客离场时,检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品,“请携带好随身物品”引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位,欢迎下次光临!
及时回到自己岗位清理包厢卫生,准备接待下一位宾客。
(2)宾客离场时,检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品,“请携带好随身物品”引领客人至收银台结账,及时回到自己岗位包厢卫生,准备接待下一位宾客。
(散客时)
会员专属房
清楚房间动态,引领客人同时询问客人“你好贵宾,几位?
需要什么样的房间,介绍房间价格和设施设备以及优惠项目”
得到宾客的确认后,询问客人“贵宾您好,您是打牌还是先安排足疗?
如打牌,及时给宾客调整到需要的位置,准备好相应物品(扑克牌或麻将,筹码等)
询问宾客需要什么茶水,介绍我们项目以及价格或赠送物品,确认客人手牌号及时开单和输单。
中途撤换烟缸及客人用过的果盘,注意客人的动态和需要
当客人退房的时候,及时检查是否有二次消费并开单输单(酒水或商品类)。
房间设施设备是否缺少或损坏,及时上报领导或开客赔单,提醒宾客“请携带好随身物品”把客人送至收银台结账,并带用欢送词“请慢走,欢迎下次光临”
检查房间一切正常后及时撤走杯具和吧台用品,整理房间卫生,恢复至待客状态,迎接下一批宾客的到来。
吉原水疗
清楚房间动态,由指定接待服务人员把客人带到休息包房,询问茶水,请客人稍等,然后通知及时技师部长为客人介绍服务项目及收费价格,
技师部长为客人介绍好服务项目及价格,把客人带到待客包房,为客人安排好技师。
将客人所点的茶水饮品送至包房,敲门并说你好服务员,请进把门打开,进包房面对客人,轻轻把门关上,说对不起打扰一下,记清楚那位宾客点的什么茶水,放到相应的位子,说着是你点的茶水,请慢用,退出包房并把门关上。
技师进入包房服务的时候,5分钟必须打电话到吧台起钟,如果超过5分钟还没有起钟请打电话到房间,确认是否有技师为宾客服务
宾客做完技师项目要离开的时候,询问客人要离场还是要休息,如果客人说离场,把客人送至二更或休息厅后信息交接与主要值班领导,(散客送至收银台结账)并说“请慢走,欢迎下次光临”
宾客退房后及时检查房间内是否有客人遗留的物品,检查宾客是否损坏房间设施设备是否留下火种
检查一切正常后及时撤走杯具,整理房间卫生,恢复至待客状态,迎接下一位宾客的到来
收到二更或休息厅服务员交接:
“水疗接待贵宾一位”
“收到,谢谢”“晚上好,贵宾,”引领宾客至日式房休息
技师部长马上过来,请稍等”
“好的,先来杯铁观音吧!
开单并输单,在吧台拿取相应的物品,及时通知技师部长有客人在几号房间
待技师部长把客人带到按摩包房安排技师后,及时把客人的茶水等物品送至包厢
待客人离场时,提醒客人“请携带好您的随身物品”引领客人到二更处“更衣接待贵宾一位
及时回到岗位通知PA清扫房间,检查房间设施设备是否完好或客人遗留物品等
房间茶水等物品及时清理到
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