如何提升农业银行核心竞争力Word格式.docx
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中国农业银行是我国四大商业银行之一,是中国金融体系的重要组成部分,被《财富》评为世界500强企业之一。
农业银行与“三农”有着密切的联系,其品牌与信誉受到广大农民的青睐,在全国每一个县市都有分支机构,网点数居全国各大银行之首。
二是具有相对客户资源优势。
从城市到农村,农业银行有着最广大的人脉资源,特别是具有农业产业化客户群体资源优势。
同时,农业银行及时、安全的资金汇划系统提供了快捷、优质的服务,吸引了大批高质量客户。
此外,由于一些城市近郊地区城乡经济一体化发展速度加快,大量土地被国家征用、征购,中青年农民已转变为产业工人,按政策规定,他们农业户口已改为城市户口。
由于这部分客户群体对农行具有深厚的感情,给一些城区农行拓展这部分客户提供了“天赐良机”。
三是具有发展潜力优势。
然而,在肯定优势的同时,也要看到自身的不足,主要表现在以下几方面:
(一)个人储蓄存款发展缓慢,成为严重制约其他个人业务快速发展的一个瓶颈。
个人储蓄存款是我行的短板业务,是各项业务中最薄弱的环节,我行的个人储蓄存款自然增长速度缓慢,根据图表可以看出,近两年我行个人储蓄存款虽能较好的完成任务,但都是为了完成市行下达的年终目标任务,强推存款,临时拓展营销的客户,就2013年而言,我行增加了3716万元的个人储蓄存款,仅有1680万元为自然增长,其余均为营销拓展的5位大客户的个人储蓄存款。
单位:
万元
梅山路支行个人储蓄存款
个人储蓄存款相对滞后,在主、客观方面都存在一定的原因,主观方面,在为客户服务的过程中,没有为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务,服务质量差,办理业务效率低,造成客户等待时间长,给客户留下了不好的印象。
实际办理业务时,没有能为客户提供一定的方便,没有做到灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。
客观方面,2011年夏,我行由梅山路搬迁于皖西路,丢失了一部分客户,且对面为政府规划拆迁地,无客户流量。
我行搬迁于现在的位置时间较短,搬迁之前周围已有6家金融单位,造成我行客户基础薄弱,没有相对稳定的客户源,服务的客户群中有30%-40%客户为他行客户,我行只充当着出纳的角色。
(二)存款付息率过高,严重影响我行利润计划的实现。
截至4月底我行存款付息率为2.27%,高于全行平均水平的0.29个百分点(六安市农行平均付息率为1.98%),仅次于皖西路支行,位居第二,根本原因在于我行有社保、医保及财政配套资金,其活期资金存款均按四部委文件要求执行三个月定期存款利率,造成经营成本增加,维护成本高,使得我行收益降低,盈利空间被收缩。
(三)中间业务收入低,尤其是银行卡、电子银行业务收入偏低。
我行作为社保合作机构,每年社保大批量开卡按照协议约定均免收工本费、年费、小额账户管理费和消息服务费,造成借记卡收入低,我行的贷记卡客户相对较少,总量不足,且激活使用率低,除此之外,我行自助银行业务收入较低,由于自助银行位置设置不合理,客户不熟悉自助设备的位置,造成使用率低,2013年自助设备收入仅20.1万元。
银行卡、电子银行收入低影响了中间业务,进而影响了利润计划的实现。
(四)软转没有达到预期效果。
我行软转按照市行的安排和部署,压高增低、减员增效,但由于前期没有经验,网点转型工作更多体现在硬转型上,在网点资源配置、机制创新、绩效管理、服务文化等软转型上的问题尚未全面涉及,没有结合网点实际情况安排好岗位职责和分工,在一定程度上制约着网点核心竞争力的提升。
为了提升网点的软实力,进而有效提升梅山路支行的核心竞争力与可持续发展能力,支行已总结了前段时间的工作经验,对支行经营管理现状的进行了剖析,就其所存在的问题和弊端进行深入研究,提出具有可操作性的网点转型路径。
三、提升核心竞争力相应对策
(一)提升服务质量,增强客户满意度
1、必须营造良好的服务环境。
服务的环境有软环境和硬环境之分,在硬件建设上,要立足长远,根据客户多样化的需求,尽可能设置人民币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。
此外,还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等,让客户来了心情好,感觉舒适,觉得到银行办业务是一种精神上的享受。
2、必须确立以客户为中心的理念。
要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,大力开拓优质客户。
比如通过建立优质客户档案资料库,细心收集优质客户的资料,如客户生日、爱好、家庭情况等,采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通,节日时为客户送上祝福和问候;
平时经常举办各类座谈,听取客户意见,以利改进工作。
对重点客户,有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等,都要及时告诉他们。
3、必须提高柜面人员的形象。
银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。
在银行前台服务中,员工的形象举止都被客户看在眼里,会极大地影响客户对服务的评价。
银行服务员工的形象(包括着装、服饰、气质等)与举止(包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等)也会影响客户对所接受服务品质的感知,客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。
试想,当一个客户排了很长时间的队,到你窗口办理业务时,看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。
往往一句话不对,就会成为争吵的导火索。
反之,如果我们的柜员,能够做到面带微笑,“三声”服务的话,多少会给客户一些心理的安慰。
4、必须善于化解各种矛盾。
在前台服务中,经常会碰到一些比较棘手的问题,如电脑发生故障、没收假钞、ATM机吞卡等,也会碰到一些态度不够友好,脾气急躁的顾客,以致引起纠纷。
在这样的情况下,首先要记住千万不要把自己当客户,与客户争吵,特别是在公开场合,更是绝对不允许的。
而要以友好的态度,耐心倾听,冷静解释,得理让人,在本岗位职权内满足其合理要求。
如顾客提出更多要求,应及时向上级报告,由上一级负责人出面协商解决。
(二)把握基础业务发展,构建核心竞争力
全方位发展零售业务。
零售业务是农行职能和定位的重要回归。
也就是说,做好零售业务,农行才算真正找回了自身。
要从资产业务、负债业务及中间业务三大板块入手全力发展零售业务。
资产业务方面:
资产业务要坚持以项目贷款为突破,以中小企业为重点,以个人房贷业务为方向,以贴现低风险业务为补充,在准确定位、细分市场的基础上,迅速做大资产总量,实现收益的最大化。
一是要积极加大一般固定资产贷款的营销力度。
二是准确把握房市走势,积极营销个人住房贷款。
加快房贷政策的学习,掌握操作要领和风险防范要点,把握房地产开发、开盘信息,加强与房地产开发企业联系,当前重点要把握一些地方旧城改造的机遇,对重点区域、重点地块的房地产开发情况进行走访,跟踪开发进度,适时投放。
三是贴现业务为补充,继续抓好低风险贷款的营销。
负债业务方面:
一是以星级客户为抓手,全力拓展储蓄市场。
星级客户是农行转型的客户基础,也是农行以往工作中的盲点。
要以个人优质客户系统运用为基础,以建档为手段,明确客户拓展目标,加强客户信息沟通,随时了解把握客户金融产品结构和结构的变化,从而有针对性地进行客户维护。
要做到网点柜面与主任联动,客户经理与产品经理联运,上下联动,有目的、有针对性地识别、发现潜在优质个人客户,通过提供综合理财服务,使其成为农行忠诚客户。
二是网点要全面落实大堂经理制,切实建立星级客户的信息储备、工作流程、定期沟通于一体的服务机制,切实做到综合营销,提高储蓄大户的综合回报率。
三是不断创新工作举措,加强与证券公司的合作,认真做好第三方存管业务的拓展,充分利用证券公司的优势客户资源,拓展高价值个人客户。
四是大力拓展卡存款。
第一,全力提升农行卡在个体结算方面的优势。
第二,要以代发工资为抓手,不断扩大卡量,提高卡存款。
第三,要全面推动以卡代扣居民各项收费业务,如电费、水费等。
可发放特色介绍宣传资料和支行名片,进行借记卡、储蓄电子产品的组合营销。
中间业务方面:
强化中间业务收入,平衡各项新业务的进度,切实使电子化产品成为市场营销的有效手段。
一是要求员工熟悉银行卡、电子银行的所有产品,单位负责人带头使用产品,增强对产品特点、功能的了解,做到人人都是产品的营销员,进一步提高产品的市场占有率,提高电子银行金融性业务占比。
二是多元化地推动收费业务的发展。
在大力拓展银行卡、电子银行产品的同时,注重由数量型向质量型的转变,确保此项工作高起点、高标准、健康快速发展。
三、拓展新的客户源,在维护好存量客户的同时,积极营销新的增量客户,力争实现新的突破。
四、加大贷记卡的宣传和营销力度,让客户全面了解信用卡的相关信息和各种优惠活动,以此来提高卡的激活和使用率。
五、提高卡分期(汽车分期和家装分期)业务的营销和办理,力争实现量的突破和质的提高。
(三)把握产品服务创新,构建核心竞争力
1、是依靠信息技术、互联网技术,通过加大科技投入,提高对技术创新型的核心产品的宣传力度,如网上银行、网上清算收付系统、银行卡等。
农行可在大型商场、店铺、大中型企业内建立产品走廊,以实物或宣传画等形式向群众推介,每月固定日期派员去以上单位现场演示,使大家都了解农行新产品特点优势及操作要领。
2、是通过制度和组织创新,提高核心产品的知名度和影响力,如中间业务产品、理财类产品、融资类产品等。
农行可组织新产品打擂。
把我行的特色金融产品以巡回展览的形式,在市区或者乡镇进行摆擂,请客户提出改进意见,以达到设计完美。
同时,对有价值的意见进行适当奖励。
3、是可考虑与其他银行同业牵手,加强证券、保险联姻,以消除无序竞争,共享资源,减少一些投资开发费用,提高产品市场占有率。
优势互补、互利互惠是大家走向联合的驱动力量。
(四)把握多面协调发展,构建核心竞争力
1、注重加强行业协调,力促资产负债比例管理关口前移。
面对市场竞争带来的风险增加的不利因素,实行资产负债比例管理的前移,定期预测,每月警示;
特别要注意人为掩盖风险与任风险转化的倾向,由于金融风险暴露的滞后性,更应对化险强化考核。
同时加紧培养本行的化险人才。
2、注重城区和县域服务协调发展,力促双层经营一路“大风歌”。
继续将城区业务作为加快发展、提高质量的高效增长点,加大对黄金、重点和优良客户的拓展力度,进一步做大做强城市业务,提高我行在城区的综合竞争力。
同时,通过合理配置资源、一行一策分类指导,加强县域行业务的发展。
要从推进农村城市化发展出发,稳妥地支持以农村小城市化为目标的基础设施建设,以推动地方经济快速增长,启动内需,服务新农村,促进农民增收。
3、注重改革人事制度,力促为经营发展提供智力支持和人力支持。
以人为本,加强员工素质培训,实行优胜劣汰。
加快优秀人才培养进度。
必须激发员工的服务热情,要建立与
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