宾馆酒店电子商务实施策略文档格式.docx

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学号:

20084033013

指导教师：

吴清寿

职称：

讲师

完成日期：

2012年6月14日

摘要

电子商务是当今信息技术和商务活动充分结合的产物，是利用电子信息技术进行商务活动的一种先进手段，作为创新的经济运行方式，其作用远远超过商业领域。

电子商务正改变着酒店的经营和组织结构，其对酒店企业经营活动产生的巨大影响正在逐步显露出来。

电子商务对酒店经营活动的发展带来巨大作用和无限商机。

文章从泉州迎宾馆酒店企业实施电子商务的实际出发，对泉州迎宾馆酒店电子商务存在问题进行分析，从加强网站推广、发展移动电子商务、发展电子采购、跨行业合作、建立机制等几个方面提出了实施策略，为泉州迎宾馆酒店更好的发展电子商务提供了参考。

关键词：

酒店电子商务；

实施策略；

泉州迎宾馆

Abstract

Electroniccommerceistoday'

sinformationtechnologyandbusinessactivitiesfullycombinetheproduct,istheuseofelectronicinformationtechnologybusinessactivitiesofakindofadvancedmeans,astheeconomicoperationmodeinnovation,itsfunctionisfarmorethanthebusinesssector.Electronicbusinessischanginghotelmanagementandorganizationstructure,thehotelbusinessactivitiesofenterprisesgreatinfluenceisgraduallyrevealed.Theelectroniccommercialhotelmanagementactivitiesbringgreatroleandtheunlimitedbusinessopportunities.

ThisarticlefromtheQuanZhouGuest-HouseenterprisesimplementtherealityofelectroniccommerceinQuanZhouGuest-Houseelectroniccommerceanalyzestheproblems,fromstrengtheningwebsitepopularization,developmentofmobileelectronicbusiness,developingelectronicprocurement,tradecooperation,establishingthemechanism,putsforwardsomestrategiesforthedevelopmentofbetterQuanZhouGuest-Houseelectroniccommerceprovidesreference.

Keywords：

Electroniccommercehotel；

Implementationstrategies;

QuanZhouGuest-House

1引言

截止至2012年3月底，中国网民人数已达5.15亿，网络购物用户规模达到1.87亿，加上将近9亿的手机用户，手机网民规模已经达到4.18亿人，中国已经成为一个互联网、手机媒体传播大国。

2015年中国将成为全球最大的入境游市场，到时在线预订也将成为商务、私人旅行预订者的首选。

在酒店在线预订方式上，美国有70%的网民会通过互联网在线预订的方式进行酒店预订，但在中国，这个比例仅为5%，据国家统计局等相关机构数据显示，2011年，中国餐饮行业零售额为2.21万亿元人民币，中国旅游行业营收为2.15万亿元人民币，同时还会以超过10%的速度增长，酒店电子商务市场发展的潜力巨大[1]。

随着中国使用互联网人数的增加，以及在线酒店预订市场和出入境旅游慢慢走向成熟，中国在酒店在线营销业务必将蓬勃发展。

酒店要是能够从中扩展更多的业务，对酒店的盈利有很大的促进作用，更有利于提高酒店营业额收入和酒店的知名度，走向集团化。

酒店电子商务体系是酒店业发展的必然趋势,通过特有的系统连接上互联网，利用电子商务平台展示多姿多彩的风貌,分销自己客房和各种服务,并可用电子商务模式组成酒店连锁,形成战略联盟,以强劲灵活的营销手段向广大市场进军;

实现增强企业组织竞争力、扩大市场份额和提高企业经营利润的目标[2]。

电子商务可以向众多的客户提供面对面的营销方式。

酒店电子商务是具有革命性的酒店营销创新[3]。

它可以有效展示酒店形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与销售，电子商务的开展提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设务的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本，提高经济效益和管理水平。

2酒店电子商务概述

2.1电子商务含义

从贸易活动的角度来看，电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，实现卖卖双方不谋面地进行各种商贸活动[4]。

电子商务可以再多个环节实现，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；

最完整也是最高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的毛衣活动，记载网上将信息流、商流、资金流和部分物流进行完整的实现，也就是说，可以从寻找客户到洽谈、订货、在线收付账、开局电子发票，一直电子报关、电子纳税等都通过Internet一气呵成。

总之，电子商务将计算机技术和企业的上火活动整合起来，形成与传统上活动完全不同的组织架构、商业模式和业务流程。

电子商务定义：

以信息技术、通信技术、网络技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动，利用各种电子工具和电子技术实现整个贸易过程中各种阶段的贸易活动的电子化。

其中电子工具是指计算机、手机、各种终端设备和网络基础设施（如Internet、Intranet、各种局域网等）电子技术是指处理、传递、交换和获取数据的多技术集合，级利用Interne和其他信息技术处理商业活动的一个系统。

具体来说，电子商务是指利用计算机网络（互联网、内联网、外联网）来进行商业管理，包括网上买卖。

电子货币转账、商务通信以及其他与网上商品和服务买卖有关的活动，电子商务包括公司内外部的所有职能，如市场营销、财务、生产、销售和谈判等[5]。

酒店电子商务

酒店电子商务是指：

利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务基础，整合酒店企业的内部和外部资源，通过网络扩大酒店信息的传播和推广，树立酒店品牌形象提升知名度，实现酒店产品的在线发布、销售、采购、在线支付等。

应用互联网使酒店经营效益最优化，为客户提供个知识共享增进交流与互动平台的网络运营模式。

酒店产品的特点

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受[6]。

服务型产品是无形的、不可储存的。

酒店产品有地域限制性，顾客只能到店消费，这不同于其他商品可以通过配送出售。

还有酒店产品评价的好坏人为因素较大，每个顾客对服务的认识不一样，产品的好坏不仅与质量有关还与客人心情有关，这就其别一般产品的好坏只与质量相关。

酒店电子商务的优势

由于酒店服务产品的特性，酒店电子商务一般不涉及大宗实物配送，而是顾客身临其境地进行现场消费[7]。

酒店电子商务的发展较传统的酒店业有很大的优势，不仅增加了酒店的经营产品、拓宽酒店的销售市场的同时提升酒店知名度，满足了市场的新变化。

Internet还可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息，增强酒店服务的个性化和多样化，使酒店服务、和无形的酒店产品有形化增强顾客的信任度，为客人带来了更多方便。

酒店通过互联来采购设备，可以为酒店节约产品成本[8]。

此外电子商务可以促进资金流动、了解市场动态，降低营运成本。

有了信息系统酒店可以降低人力成本，让一个同时完成多个任务。

3泉州迎宾馆电子商务的现状及存在问题

泉州迎宾馆现状

泉州迎宾馆酒店应用了西湖酒店管理软件，也有建立自己的网站。

刚进入泉州迎宾馆酒店网站时有两个页面版本可以选择，一个是英文页面另一个是中午页面，双语网页设计是比合理的。

进入页面后，页面不太合理，图案和文字较小，网站排版不够简洁舒服。

泉州迎宾馆酒店网页有九个部分组成:

①酒店介绍:

介绍了泉州迎宾馆的地理位置及周围环境、酒店的企业文化、企业的人文背景以及联系方式等方面。

还有酒店周围的交通环境等信息。

②客房服务:

主要的信息包括各种客房的情况、价格、住宿的服务情况等。

③餐饮服务:

简单介绍了酒店的各种餐饮服务，包括一些餐厅，却没有明确的餐饮目录不支持在线预订。

④宴会会议:

介绍了宴会厅、会议室、的各种服务和价格等信息。

⑤预订中心:

预订中心主要是客房预订，其他服务不支持在线预订，且用户需要注册后才能预订，但酒店预订中心那个连接没用。

⑥联系我们:

主要包括酒店的联系方式、留言箱、地址和网址。

⑦人才招聘:

这个模块主要发布招聘信息，介绍了酒店要招聘的岗位及人数。

⑧酒店促销：

介绍了酒店的一些促销活动项目⑨其他服务设施：

包含了外币兑换、外语服务、和24小时管家服务等。

总体来说泉州迎宾馆酒店网只做到了一般酒店网站的功能。

酒店网站的价值没有充分发挥，没有很好的利用电子商务。

在XX、谷歌搜索泉州迎宾馆都能找到酒店网站，搜索结果处于第七、第八位，只是没有明确标出是酒店官网。

泉州迎宾馆有进入各种销售渠道，如在线预订商携网、去哪儿、艺龙网、同程网、酷讯网、芒果网等，都搜索到泉州迎宾馆，这一点是比较好的，有利于提高酒店知名度、出售酒店产品。

泉州迎宾馆酒店电子商务存在的问题

虽然泉州迎宾馆开始走向互联网，寻求发展的新契机，但酒店还只是简单地把网络视为介绍企业、餐饮服务和预订客房的工具，没有把电子商务建设和经营管理联系起来，使电子商务的价值与酒店自身价值分离[9]，没有将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。

酒店并没有真正地重视过这种营销和管理途径，导致网站的更新和管理都相当不合理，从而致使其利用率较低[10]。

泉州迎宾馆酒店电子商务主要存在一下几个问题。

网站知名度低

泉州迎宾馆酒店的官方网址难以被客户知悉，在XX和谷歌搜索结果中处于七八位甚至更后，并且没有明确的标注出是酒店官网，这样让消费者印象不好。

良好的订房业务量必须是建立在庞大的访问量基础上的，单独的酒店网站就无法形成一个访问量很大的电子商务型网站，难以形成商机，因此如何使客户以简捷的方式获得酒店网址成为网络营销上的一个重点和难点。

客户在网上订房时，一般都需要在网上搜索才能获得适当的网址，这个过程不但很难找到合适的酒店，而且使客户对网上订房失去兴趣。

价格设定不合理

泉州迎宾馆酒店仍偏好于通过旅游网站、中介代理来实现网络商务[11]。

泉州迎宾馆酒店直销的价格都高于代理商的价格，酒店过度依赖平台分销，造成官网上的价格没有优势不能吸引顾客，设计一个合理的网上价格，以引导和培育网络散客的消费，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨