营销部工作手册2Word文档下载推荐.docx
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10.销售协调员
24-25
第五部分管理制度
25-29
1.岗位交接班制度
25
2.外联拜访制度
3.客户档案管理制度
27
4.销售例会管理制度
5.营销部奖惩条例
28-29
第六部份服务规范
30-59
1散客入住接待规程
30-31
2团队入住接待规程
32-33
3换房规程
34
4续房规程
35
5无净房处理规程
36
6房价变更规程
37
7留言服务规程
38
8问询/查询服务规程
39
9访客转交物品规程
40
10早早餐通知规程
41
11电脑客史资料建立及使用规程
42
12长住户接待和管理规程
43
13会议室租用规程
44
14会议接待规程
45
15VIP接待规程
46
16商务行政楼层酒水服务规程
47
17商务行政楼层酒水控制及清洁规则
48
18商务楼层收款程序
49-51
19传真服务规程
52-53
20复印机的日常保养规程
53
21复印服务规程
54
22代办直拔电话规程
55
23特快专递服务规程
56-57
24打字服务规程
58
25收发E-mail服务规程
59
26匙卡管理规程
第七部份相关法律法规
60
第八部份相关质量记录
编写:
单承男周祯
审核:
审批:
营销部是集销售、总台、行政楼层为一体的部门,是饭店最为重要的经营部门之一,直接接受总经理领导,直接承担饭店最主要产品——客房的销售,为顾客提供接待和相应的服务,稳定的客源是饭店生存的保证,销售业务的好坏直接关系到饭店的客源和效益,销售人员代表饭店最早与客人接触,最终获得信息的反馈。
营销部通过一系列促销手段,保证饭店的经济效益得以实现。
营销部通过热情、礼貌、周到、细致、专业化的服务来树立饭店形象,提高饭店的美誉度,增强饭店的竞争力。
营销部为客人提供接待、订房、问询、商务等服务项目。
第二部分组织结构图
营销总监
营销部经理
营销部经理助理
营销部文员销售部营销部前台
行政楼层
团队销售组商务销售组总台
政府部门旅行社订房中心商务会议长住
1.对合同或协议的评审、建档率达100%
2.宾客对总台服务满意率达95%
3.按文件规定组织相关部门调查统计分析顾客满意度
4.按文件规定经理定期检查本部门质量目标完成情况
一、工作名称:
二、工作代码:
FO01
三、编写时间:
二○○三年六月
四、工作关系:
上级:
总经理
平级:
各部门经理
下级:
五、工作时间:
8:
45AM-5:
30PM
六、工作综述:
负责整个饭店的市场开发与客源组织、负责总台、销售的管理工作,实现饭店经营目标与服务标准。
七、任职要求:
1.自然条件:
外表:
五官端正身高:
男性172cm女性160cm以上
年龄:
25周岁以上身体状况:
健康
2.文化程度:
具有大学以上学历
3.工作经历:
具有三年以上星级酒店工作经验
4.语言水平:
普通话流利,能够熟练运用英语
5.素质要求:
具有营销推广能力,较强的工作责任心和敬业精神,较强的语言表达能力和协调能力。
八、工作职责:
1、及时掌握国内外旅游市场动态,定期分析市场动向、特点和发展趋势,拟定市场销售计划,报上级审批后组织实施。
2、对营销部各部位的工作进行合理调配,保证整个部门工作的有序、有效协调进行。
3、密切联系国内外客户、了解市场供求情况,积极参加国内外的旅游宣传、促销活动,建立良好客户关系、不断开拓市场。
4、经常拜访客户征求意见,分析销售活动动态,提出改进方案,掌握饭店营销政策,提高饭店平均房价和市场占有率。
5、定期对下属人员进行绩效评估,按照部门的奖惩制度进行奖惩,不断提高员工思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神,培养销售代表的高度责任感。
6、在部门内部建立并保持有效的工作环境及协调群体关系。
7、保持饭店在市场上的良好形象及扩大饭店知名度。
8、监督、管理并培训部门内部各岗位员工。
9、负责协调本部门与饭店各部门的关系。
10、掌握房间预定及当天客情,查阅每日业务报表,了解当日出租率和VIP接待情况。
11、负责团队、会议、长住、商务协议、散客特殊需求合同的审批。
12、完成总经理指定的其它特殊工作。
13、策划各类促销活动,举办客户联谊会,参加旅游交易活动。
九、工作描述:
45AM—9:
10AM参加饭店早例会。
9:
10AM—9:
40AM巡查总台和行政楼层工作及卫生情况。
查阅各种经营报表,处理内部事务。
40AM—11:
20AM接待来访客户和电话拜访客户。
11:
20AM—12:
00AM巡视总台员工工作情况。
12:
00AM—1:
00PM午餐。
1:
00PM—2:
00PM查看前台员工岗上情况。
2:
00PM—5:
15PM接待来访客户和电话拜访客户。
5:
15PM—5:
30PM召开部门晚例会,了解次日客源预定并记录工作日志。
一十、工作绩效:
1.努力开拓市场,组织客源,完成饭店的经营目标。
2.针对客源渠道,客源区域进行详细划分以确保实现每年固定签订协议量为2000份,每年递增10%,力争完成客房经营指标。
3.负责对合同或协议的评审、建档率达100%
4.加强部门各岗位的管理工作,为客人提供优质服务,使宾客对总台服务满意率达95%。
一十一、工作权限:
1、有权对各部位员工工作或思想上出现的差错、失误提出批评并可处以200元以内罚款,在工作上实行动态管理。
2、根据饭店规定给予客户和特殊客人不低于单人间260元/天、豪华商务间及豪华标准间380元/天(含早)的优惠价格。
3、在饭店下达的公关招待费预算指标内招待并宴请重要客户。
4、为保证饭店整体利益,监督客源结构并及时调整其不合理结构。
5、根据每年市场预测决定参加各类展销会并合理安排省内外外联促销活动。
6、享受有国家规定的法定节假日及福利。
7、享有受培训、受教育的权力。
十二、工作地点:
1.营销部办公室
2.前台
工作说明书
FO02
00AM-5:
负责前台经营接待和团队市场的开发、维护工作
1.自然条件外表:
五官端正、气质佳、挺拔年龄:
23岁以上身高:
女1.62米男1.72米身体状况:
2.文化程度学历:
大专以上学历
3.工作经历具有两年以上星级酒店工作经验
4.语言水平普通话流利、能用流利英语与客人交流
5.素质要求具有一定的推广能力,有较好的语言表达和协调能力,有较强的工作责任心和敬业精神,良好的职业道德。
1.按照部门的经营计划,协助部门经理组织实施并监督检查前台工作。
2.主要负责总台、行政楼层的管理工作及团队市场的开发、维护工作
3.按照部门的奖惩制度对前台员工进行奖惩,不断提高员工思想素质、专业技能技巧和开拓进取精神,培养前台员工的高度责任感。
4.建立并保持有效的工作环境及协调群体关系。
5.监督、管理并培训前台员工。
6.负责协调前台与部门及饭店各部门间的关系。
7.掌握房间预定及当天客情,审阅每天业务报表,了解当天出租率和VIP接待情况。
8.通过日常拜访,电话联系等方式,保持与本地及外地客户的密切关系。
9.处理与客户的信件、邮件往来。
10.安排并陪同重要客户及新客户参观饭店设施并作相应宴请。
11.积极拓展新的团队客源渠道,保证团队新客户的增长比例。
00AM—9:
35AM检查总台及行政楼层工作,了解前日经营状况。
35AM—11:
40AM电话拜访客户及客户接待。
40AM—12:
00AM巡视总台及行政楼层。
00PM—3:
00PM检查总台及行政楼层工作,了解客源状况。
3:
15PM电话拜访客户。
30PM参加部门晚例会。
十、工作绩效:
1.针对团队客源市场进行广泛深入的开拓及定期的维护。
2.加强营销部前台的管理工作,为客人提供优质服务,使客人满意率达到95%。
3.按文件规定组织相关部门调查统计分析顾客满意度。
十一、工作权限:
1.负责对营销部各部位主管及员工的管理。
2.有权对本部门的员工违纪进行处理。
3.接待客户时有权行施签单权。
4.有权对本部位(总台)员工奖金发放及奖金的合理运用。
5.享有国家规定的法定节假日及福利。
6.享有受培训、受教育的权利。
7.根据饭店规定给予客户和特殊客人不低于单人间260元/天、豪华商务间及豪华标准间380元/天(含早)的优惠价格。
8.在饭店下达的公关招待费预算指标内招待并宴请重要客户。
商务销售代表
FO03
六、工作综述:
推广执行饭店销售策略和计划,积极对商务散客、长住户及会议客户进行促销,对会议进行跟踪服务,与客户保持良好关系;
及时反馈客户的意见及建议。
1.自然条件:
五官端正,气质佳,挺拔;
年龄:
23岁以上;
身高:
女162cm;
男170cm;
身体状况:
2.文化程度:
学历为大专以上
3.工作经历:
具有一年以上星级酒店工作经验
4.语言水平:
普通话流利,能用英语与客人交流
5.素质要求:
具有较好的语言表达能力和协调能力,具有较强的责任心和敬业精神,良好的职业道德。
1.熟悉本市各大商社、公司、使馆,尤其是外资企业,并定期登门拜访。
2.建立客户档案,并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。
3.参加各公司秘书聚会,加强客户联系,增进感情。
4.做好销售记录,每日向部门经理汇报拜访客户情况。
5.不断开发新的客户市场,扩大客户网络。
6.与客户进行谈判,并草拟销售协议,上报部门经理审批,经确认后签章。
7.协调好与饭店各相关部门的关系。
8.认真做好客户询价与预订,并将客户的预定及时通知信息中心。
9.协助财务追收客户的欠款。
00AM-9:
30AM准时到岗,了解营业收入及当日预订请况,准备当日外联工作。
30AM-5:
15PM开始一天的外联工作、电话拜访或登门拜访;
有会议时,与各部
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