销售案场物业服务方案服务指引转转大师2Word格式.docx
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(五)安全管理制度................................................11
(六)外委保洁监管制度............................................12
(七)工程维修规程................................................13
六、管理岗岗位职责................................................13
(一)物业负责人..................................................13
(二)客服负责人..................................................13
(三)保安负责人..................................................14
(四)保安中队长(领班)..........................................14
(五)保洁负责人..................................................14
七、客服岗岗位职责及工作规范......................................14
(一)销售大厅接待员..............................................14
2
(二)销售大厅门僮................................................15
(三)吧台服务员..................................................16
(四)样板房服务员................................................17
(五)电瓶车司机..................................................18
八、保安岗岗位职责及工作规范......................................19
(一)形象岗......................................................20
(二)秩序岗......................................................20
(三)停车指引岗..................................................21
(四)安全巡逻岗..................................................22
九、保洁岗岗位职责及工作规范......................................23
(一)销售大厅保洁员..............................................23
(二)样板房保洁员................................................25
(三)外围保洁员..................................................26
十、工程报修维修..................................................27
十一、现场管理示例................................................28
(一)销售大厅....................................................28
(二)卫生间......................................................29
(三)沙盘........................................................30
(四)样板房......................................................30
(五)电梯........................................................32
(六)外围区域....................................................32
附件:
部位保洁及工具说明..........................................35
3
一、岗位架构
物业负责人
保安负责人
客服负责人(兼)
工程技工
销售大厅
接待员
中队长
(领班)
门僮
形象岗
吧台服务
员
秩序岗
样板房服
务员
停车指引
岗
安全巡逻
岗(含夜
班)
保洁员
4
二、人员配置
序号岗位
配置标准
每个项目配置1人
配置1人
备注
案场物业负责人
由客服负责人兼任
客服负责人
销售大厅接待员
5
销售大厅门僮
吧台服务员
原则上配置1人
由销售大厅接待员兼任
客服
电梯楼每层配置1人,别墅
软装每套配置1人
6
7
样板房服务员
电瓶车驾驶员
原则上不超过2人,天下
等大型项目不超过4人
原则上1车1人
8
中队长(领班)
9
配置3人
保安
10
11
12
项目大门口配置1人
项目大门口配置1岗3人
停车指引岗
由中队长(领班)兼任
13
14
15
安全巡逻岗
保洁负责人
销售大厅保洁员
原则上配置2人/班
大厅面积3千㎡内配置2人超过3000㎡的,配3人
保洁
高层、小高层每层软装配置1
人;
联排别墅2套配置1人;
独栋别墅每套配置1人
每7千~1万平米配置1人
16
样板房保洁员
17
18
外围保洁员
工程
以上人员配置标准仅供参考,各项目可根据实际情况,合理建立组织架构及岗位设置,
人员数量可作适当调整,综合考虑人员的排班轮休,人员编制以实际审批结果为准。
三、总体服务流程
大门秩序岗以标准的军姿手势
向客户敬礼。
◆以交通指挥手势指引进出的
车辆通行。
相应岗位接
到通知后,做
好接待准备。
客户来到项目大
门口,准备进入
◆通过对讲机通知各岗位(各秩
序岗、停车指引岗、销售大厅接
待员、门僮、销售人员)客户的
人数、特征。
各秩序岗以标准的军姿手势向客
户敬礼。
客户通过各秩序
岗岗位
◆以交通指挥手势指引经过的车
辆通行。
1、停车指引岗指挥客户泊车,
并为客户开启车门;
2、指引客户前往销售大厅。
◆遇雨雪、日晒天气,要为客户
及随行人员主动递送晴雨伞。
◆烈日当空时须为客户车辆罩上
遮阳棚。
客户到达停车场
销售人员接待
客户,如无接
应,销售大厅
接待员主动上
前指引客户来
到接待区。
销售大厅门僮为客户开启大门,
并向客户鞠躬行礼,说:
“欢迎光
临XXX销售中心”。
客户来到销售大
厅门口
◆如客户携带的随行物品较多
时,须协助客户搬、拿。
1、客户坐落同时,接待员打招
呼问好,并询问客户茶水、饮料
选择需求;
1、吧台服务员
接到大厅接待员
通知客户饮品要
求后,立即准备。
2、大厅接待员
随时留意桌上烟
灰缸内的烟头杂
物,及时清理。
厅接待区
2、客户坐落3分钟内接待员奉
上饮品,并为销售洽谈人员送上
白开水。
1、销售人员陪同客户前往参观
样板房;
2、大厅门僮报各岗位做好相应
接待准备;
1、大厅接待员
和保洁员清理桌
面和垃圾桶卫
生;
3、电瓶车司机迎接客户上车。
◆大厅门僮为客户和销售人员开
启大门,并鞠躬行礼欢送。
◆遇特殊客户,电瓶车司机须协
助上下车。
客户前往样板房
2、样板房服务
员接到通知后,
做好接待准备。
◆行车途中如遇客户则主动停
车,征询是否需要搭乘。
1、电瓶车司机欢送客户下车;
2、样板房服务员鞠躬行礼,迎接
客户,并为客户递上鞋套。
客户来到样板房
门口
销售人员陪同客户参观样板房
时,样板房服务员站立在距离客
户2米处,随时提供服务及将客
户摆弄过的物品及时放回原位。
◆客户抽烟时,主动托送烟灰缸
上前随旁贴身服务。
客户参观样板房
◆保洁员在清洁收拾样板房时,
遇客户则须马上停止手中工作,
起身微笑“您好!
”。
1、样板房服务员鞠躬行礼,欢
送客户,并提醒客户带好随身物
品;
1、样板房服务
员检查室内物品
是否全部恢复原
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