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一旦中标该项目,公司将对所提供的设备作终身技术服务,整个系统完成验收合格后,******年内对系统进行免费维护,针对系统所发生的一切故障,均在半小时内给予响应,2小时之内到场服务。
提供二十四小时的紧急维修服务。
我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。
同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司,售后服务机构健全,配备专职维护人员。
陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益,以使用户的投资达到预期目标,系统的售后服务工作至关重要,为此,我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度(客户服务管理办法),以使业主方的售后服务工作得到有力保障。
且公司设立在各个地市的分支机构--陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北
斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原则,是实现对该项目一切承诺的有力保证。
公司售后服务体系
公司的客户服务工作流程如下:
《客户投诉/售后服务信息表》、《客户访问信息表》格式见附表1、2公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门,负责客户投诉信息的记录、反馈;
督查各业务部门实施具体的服务,确认客户服务结果,并阶段性提供分析报告,负责客户服务档案的建立与管理。
其服务内容包括以下四个方面:
·
服务响应·
维修服务
维护服务
用户培训(见项目管理建议书)服务响应:
1、响应服务的主要内容:
·
本地诊断;
了解问题所在;
提出解决方案;
产品使用及操作特性说明;
技术文件说明;
协助解决提高性能的要求;
提供系统性能调整的信息;
提供待解决问题的状况;
提供服务期内的免费升级。
2、服务响应方式·
技术热线电话;
现场支持服务。
3、响应时间:
半小时
4、产品临时替换:
系统和设备出现故障时,按用户要求的时间提供技术支
持,设备故障排除不了的,我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临时使用。
本项目售后服务体系
为保证本项目的售后服务工作顺利进行,切实保障项目长期稳定运行,公司就本项目的售后服务设立专门工作体系,工作机构组成如下图:
培训计划:
我们承诺:
将对用户提供完全免费的技术培训,人员、数量和用户协定。
系统集成项目是一个完整的系统集成项目,包括硬件、软件两方面的多项知识和产品,如何将系统完全地交给用户自行管理、运用,是系统集成项目中最重要的关键环节,它直接决定了这个项目的成败,以及客户投资的回报程度,即:
最终用户的工作人员对整个系统掌握的程度越高,他们在使用过程中对系统的利用也就越充分,给学院带来的效益也越明显,使用者对系统的满意程度也越高;
对我公司而言,如果能够使用户的工作人员能够完整、熟练地掌握其系统集成,后
期的维护压力将相应减少,也使前期方案的构想
和中期工程施工的效果得到完美的体现。
使工作人员能够有效地掌握系统的唯一办法就是接受全面认真的培训,即:
凡是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。
为了与方案设计,工程实施达成统一谐调,用户培训应尽量提前进行。
鉴于以上思想,我公司总结多年用户培训的经验,按照全面了解、分类培训、考核反馈的原则,形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法,即在充分了解客户的现有水平状况的基础上,针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不同需求,分类进行培训,从而达到事半功倍的效果;
在培训过程中,科学地划分阶段,每个阶段设有考核,及时反馈学员的学习状况,以便有效地调整培训进度、课程安排以及师资力量。
将对用户的提供完全免费的技术培训,人员、数量和用户协定。
我公司将培训工作分为以下三个阶段:
准备·
培训·
考核1、准备
为了更好地做好培训工作,了解用户的现状是十分必要的准备,为此,我公司请客户填写《培训人员基本情况表》和《培训业务需求表》。
该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。
(培训部分的课时待定)
培训人员基本情况表
培训业务需求表2、分级培训
按用户在项目中的角色和作用,将培训分为领导管理级(A级),业务人员级(B级)和系统维护员(C级)三级培训,其目的和课程设置如下:
1>
领导管理级(A级)
从使用角度出发,A级人员是每一个系统集成应用的组织、倡导和推动者,全面而概括性的知识将能使之具备宏观管理的目光,所以这一环节尤其重要。
①目的:
了解系统集成项目技术的基本知识
熟悉应用软件的基本结构和作用·
系统的宏观结构及各子系统的作用
②课程:
A-1:
系统集成项目技术概要:
篇二:
技术支持、售后服务职责
技术支持、售后服务岗位职责
1.服从分配、听从指挥,并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。
2.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。
3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。
4.加强安全意识,严防意外事故的发生。
5.提高工作效率、工作质量:
技术熟练勤奋于思虑,灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题,高效优质的完成任务。
在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门工作。
6.对所承担的工作全面负责。
7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿(视当事情况而定)。
8.加强自身保密意识:
在用户或经销商询问价格等公司机密问题时,应回避。
9.积极主动学习了解最新行业知识。
10.制定售后服务政策,员工及客户的培训制度。
11.及时向厂家及相关部问反馈产品信息。
12.收集客户信息,处理客户意见、建议,及时向有关部问反馈。
篇三:
技术支持与售后服务方案
第1章技术支持与售后服务方案................................................................................................................2
1.1
1.2产品保修期、保修内容说明............................................................................................................2睿研技术支持与服务体系说明........................................................................................................2
1.2.1技术服务体系架构...................................................................................................................2
1.2.2技术服务质量保证...................................................................................................................3
1.2.3技术支持与服务原则...............................................................................................................4
1.2.4技术支持与服务目标...............................................................................................................4
1.2.5技术服务体系要素说明...........................................................................................................4
1.2.5.1
1.2.5.2
1.2.5.3
1.2.5.4
1.2.5.5服务人员..........................................................................................................................................4服务方式及内容..............................................................................................................................5服务时段..........................................................................................................................................6响应时间..........................................................................................................................................7
到达现场时间..................................................................................................................................7
1.3针对本项目技术支持与服务内容....................................................................................................7
1.3.1电话支持服务...........................................................................................................................7
1.3.2定期巡检服务...........................................................................................................................8
1.3.3现场支持服务.......................................................
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