客户服务部岗位职能说明书Word文档下载推荐.docx
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1.组织领导:
主持部门日常工作,根据职能分工和部门工作计划,明确下属岗位职责和任务要求,并组织、指导下属开展工作;
及时处理工作中出现的问题,确保本部门各项工作目标的实现;
根据公司考核管理制度,负责及时做好对下属绩效考核管理工作;
2.销售手续及各种证件办理:
根据所属企业项目的开工情况进行销售前期的面积预测以及销售证、初始登记的办理工作,对已签订合同并交收房的,协助业主办理小产权证的转移手续。
3.组织交房工作:
负责组织所属企业的各期交房工作,制定交房方案,协调组织各相关部门做好交房前及交房期的各项工作,使交房工作顺利进行;
做好交房期间的预警工作,处理临时突发矛盾,争取无重大业主投拆事件发生;
4.交房后的维修整改:
对于业主提出的保修期内的问题,迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因;
核定维修工程量及时间;
追踪检查维修整改情况并反馈业主;
负责拟定有关质量问题赔偿协议;
对于业主提出的保修期外的问题,协调物业公司有关单位尽快解决,并负责追踪落实解决,答复业主;
5.客户管理:
建立业主档案,进行信息数据化管理;
定期(每半年)回访业主,及时向公司领导或职能反馈业主意见;
评估整改效果;
根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。
一般工作
1.制度建设:
参与拟订和修改公司客户服务管理制度,建立和完善客户服务业务流程,并负责制度及流程的宣导、落实及监督检查工作;
2.沟通协调:
做好与政府相关部门、工程施工单位、物业公司及公司相关部门、相关人员的沟通协调工作;
定期向上级领导汇报工作;
3.客户管理:
组织汇总客户资料和客户回访,开展客户联谊活动;
4.其他事项:
完成上级交给的其他临时性工作任务。
主要责任
1.保证客户档案的完整性、准确性,并及时更新;
2.保证客诉问题处理的及时性、合规性;
3.保证房屋产权证办理的及时性;
4.保证本部门各项工作按制度正常、高效运作,无重大违规行为;
5.保证售后服务的及时准备性,提高客户满意度;
6.保证与行政事业单位的有序对接,提供正确的信息资料,以便及时完成工作;
7.妥善处理工作中出现的各种异常问题。
确保工作的顺利进行,力争不出现重大客户投诉事件;
8.根据公司制度,在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力,并对
下属的工作和行为提出奖惩建议的权力;
9.加强对本部门人员进行客户服务专业培训,保证客户服务人员具备良好的专业技能;
10.及时完成上级领导交办的其它事项。
岗位权力
1.根据部门工作需要,提出本部门岗位、人员配置和部门费用预算要求的权力;
2.依据公司相关制度,要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力;
3.根据公司制度,在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力,并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力;
4.在公司核定的范围内,审核本部门费用开支的权力;
5.根据公司制度有关规定,接受培训,享受薪酬和各项福利政策的权力;
6.在部门职能与权力范围内,按制度自主开展本职工作的权力;
7.按公司制度享有的其他权力。
任职资格
资历:
建筑、设计、营销、管理等相关专业,本科及以上学历或中级及以上职称,具有三年以上的客户服务从业经验;
能力:
较强的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力;
品质:
对企业忠诚、对工作敬业,对人真诚;
知识结构:
具有较深的客户服务理论知识及丰富的实战经验。
客户服务部副经理
客服主管、客服专员
协助部门经理负责所属企业的客户服务工作及品牌维护。
协助部门经理参与制定部门职能分工和部门工作计划,组织、指导下属开展工作;
2.业务办理:
协助部门经理协调组织做好客服部相关销售手续、证件办理、组织交房、交房后的维修整改及客户管理等工作的计划管理与工作实施管理,确保工作目标的实现。
3、培训管理:
根据公司培训计划要求,协助部门经理制定客服部培训计划并落实培训计划的实施。
4、部门协调:
负责做好与公司相关部门之间的协调,并根据公司各部门的工作需要,组织做好对各部门的配合与服务;
协助配合部门经理参与拟订和修改公司客户服务管理制度,建立和完善客户服务业务流程,参与制度及流程的宣导、落实及监督检查工作;
2.沟通协调:
按照部门工作要求,配合部门经理做好与政府相关部门、工程施工单位、物业公司及公司相关部门、相关人员的沟通协调工作;
3.其他事项:
1.协助配合部门经理保证客服部部门工作的有序开展。
2.保证部门制度及计划制定程序规范性和内容可行性;
3.保证部门培训的计划性和针对性;
4.确保本岗位所负责的信息传递的及时性和准确性。
5.及时完成上级领导交办的其它事项。
1.要求上级明确工作要求和提供相应工作条件的权力;
2.根据公司相关制度,获取与本职工作相关的信息资料的权力;
3.根据公司制度有关规定,接受培训,享受薪酬和各项福利政策的权力;
4.在部门职能与权力范围内,按制度自主开展本职工作的权力;
5.按公司制度享有的其他权力。
一定的市场洞察力、分析能力、创新能力、团队管理能力和决策判断能力、沟通协调能力;
客服主管
负责组织所属企业客户售后服务工作。
1.销售手续及各种证件的办理:
根据所属企业项目的开工情况进行销售前期的面积预测以及预售证、实测绘、数据挂接、初始登记等后期手续的办理工作,对已签订合同并收房的,协助业主办理小产权证的转移手续。
2.协助部门领导完成交房工作:
协助部门领导协调各部门交房前的准备工作,负责交房物料物料采购、交房现场布置、交房应急预案和交房风险防控的制定,交房期间应急事件的初级处理。
3.交房后维修、赔付工作:
对于业主提出的保修期内的问题,第一时间沟通物业公司、施工单位核实并确定维修整改问题的性质和原因;
负责拟定有关质量问题初期申报工作;
4.受理业主投诉和接待:
代表公司接受业主对所属企业项目开发的商品房售后的所有投诉;
负责接待业主来访,记录业主情况和投诉问题;
实行首问责任制;
1.沟通协调:
做好与业主、项目(部)公司部门间的协调工作;
2.其他事项:
1.保证所属企业开发项目各项手续的顺利办理;
2.保证所属企业开发项目交房工作的顺利进行;
3.保证本部门各项工作按制度正常、高效运作,无重大违规行为;
4.保证与行政事业单位的有序对接,提供正确的信息资料,以便及时完成工作;
5.妥善处理工作中出现的各种异常问题。
6.及时完成上级领导交办的其它事项。
1.根据公司制度,在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力,并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力;
3.根据公司制度有关规定,接受培训,享受薪酬和各项福利政策的权力;
建筑、设计、营销、管理等相关专业,专科及以上学历或中级及以上职称,具有二年以上的客户服务从业经验;
客户维护主管
负责收集完善业主信息档案,进行业主回访,拓展业主增值服务。
1.业主档案建立:
完善业主信息,了解并分析业主需求,通过建立业主档案、制定业主服务方案;
2.客户会运作:
制定业主关系维护活动年度计划、预算费用、做好与业主活动相关配合部门的对接工作;
3.交房事宜:
配门本部门做好各项目交房前、交房时的各项工作;
4.不动产权证办理:
协同本部门同事做好业主不动产权证办理前期的各项手续;
5.部门档案管理:
根据公司档案管理要求,做好本部门内部业主信息档案管理;
做好与业主的沟通协调
1.保证业主档案的完整性、准确性,并及时更新;
2.保证项目交房工作的顺利进行;
3.保证客户会的顺利开展;
4.保证业主小产权证的办理;
1.根据公司制度,在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力,并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力;
2.依据公司相关制度,要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力;
客服专员
负责所属企业项目客户投诉,客户沟通,客户服务,协助物业部做好收楼前的验房工作,交房前的维修整改与跟进工作,做好与物业公司业主收房的交接工作,收楼入住跟进维修进程,跟踪第三方维修情况,审核第三方维修费用的结算。
1.客户管理:
主动与业主交流,提高沟通技巧跟踪服务中应避免激化与业主的矛盾,与本职工作无关的,业主如有要求,应尽力协助;
2.赔付谈判:
代表所属企业项目与业主进行维修赔付谈判,坚持维护公司利益并尽最大努力满足客户所需。
3.费用支付:
负责第三方维修工作的工程量核价核量,积极配合物业项目部完成业
主维修工作,负责第三方维修结算的复核及找相关
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