服装店铺管理制度Word格式.docx
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促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力,只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。
了解了顾客的心理,可以有针对性地进行诱导。
(四)高超的语言沟通技巧和谈判技巧
促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这样的素质,才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。
(五)良好的心理素质
除以上的素质外,还应具备良好的心理素质。
这很关键,因为在促销过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。
促销员行为规范
(一)仪表规范
干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉,促销员是公司形象代表。
因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。
工作期间要做到如下要求:
·
注意发型不宜太夸张,包括头发颜色、头发形状;
·
化妆要适宜,不宜浓妆;
不能戴太大或下垂的耳环;
指甲不要留得太长,也不要染色;
着装要求统一规范、整洁大方;
要求穿方便卖场工作的鞋;
不要吃有异味的东西,避免口中的异味。
(二)用语规范
促销员应保持热情主动的促销意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐,促成购买。
促销员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。
工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。
常用礼貌用语表:
不同情况
针对性用语
见到来售点的顾客
“您好,欢迎光临”
称呼顾客
应使用:
您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
对购买顾客表示感谢
“谢谢您!
”“欢迎再次光临!
”
对未购买者
可使用“没有关系!
”“欢迎下次光临!
”等鼓励性话语
不能立刻接待顾客
“对不起,让您久等了”
介绍产品时
“让我为您演示一下产品的功能,好吗?
”“请您看一看我们的产品介绍,好吗?
”等
让顾客等待
之后
“抱歉,让您久等了!
在向顾客
道歉时
“非常抱歉,给您添麻烦了”
(三)服务规范
1、言语举止符合规范。
2、对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能或功效。
3、热情、自信地待客,不冷落顾客。
4、顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、同时留意另几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。
5、耐心待客,不得有不耐烦迹象。
6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手。
7、不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。
8、不强拉顾客。
9、不中伤同类商品。
(四)行政纪律
1、促销人员必须佩带工作证,着统一服装上岗。
精神饱满,礼貌待客。
2、妆宜淡雅大方,不得浓妆艳抹
3、上班时间不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小调及高声喧哗。
4、不得随地吐痰及乱扔纸屑和杂物。
5、不得在靠、倚、趴在货架上、柜台上及手托腮、双臂交叉于胸前、双手插腰、手插兜,跪、坐在货架上、蹲在地上。
6、工作时间未经同意不得长时间会客
7、禁向顾客强行推销产品或贬低其他产品。
8、不得互相强硬索取促销品,不得私藏各类促销品,不得售卖赠品及私自收款
9、严格遵守贵宾卡管理制度
10、遵守劳动纪律,不得迟到、早退、旷工、消极怠工,请假必须报知主管,同意后方可休息。
11、如有损坏或偷窃商品,按该商品零售价的10倍赔偿超市。
工作职责
店长岗位职责
Ø
负责全面经营、控管整个店铺,保障门店正常、有序、高效的运转。
执行公司与店铺经营管理制度,与伙伴们一起分享企业文化。
负责领导门店人员完成各项营业指标,并提出更高标准。
负责营业人员上班班次任务,建立良好的团队协作关系,并不断的激励团队进步。
负责店铺商品验收、退仓、调拔的准确,对店铺整体商品的运行负责。
保持与业务人员的良性沟通。
掌握库存数量及完成库存营业统计报表。
分析销售的各项数据,并提出合理的改进报告。
及时做好店铺的帐务工作,并在规定日期上交至公司指定的部门。
对店铺的服务环境进优化,改善,逐步达到顾客想要和需要的效果。
提高店铺伙伴的综合服务能力,及时、快速、满意的处理顾客投诉。
迅速、高效、准确、真实的反馈店铺的整体经营信息,竞争店信息,顾客信息等,形成统一的信息反馈机制。
收集员工专业知识、服务技能、销售技能的反馈信息,并建议提供相应的培训,在日常工作中,要督促员工运用,进行实践,并将其结果反馈上报至销售部。
负责店铺员工仪容、仪表、卫生、安全防范的监督与相关制度的执行。
柜内正常的业务往来及遇到紧急事故的应变能力与处理。
建立良好的团队协作关系。
与伙伴们多沟通,并将沟通信息反馈至督导,并说明个人的看法。
监督伙伴们的工作流程与制度遵守,对违反制度条例的员工作出相应的处罚。
为顾客提供良好优质的服务。
完成督导交办的各项工作。
对店铺运营的异常进行反馈。
<
可越级>
导购/收银员岗位职责
严格遵守公司的各项制度、流程、条例等,准确、真实的进行收缴款工作。
负责顾客商品购销交款并保证商品入袋,做到三唱服务“唱款、唱收、唱付’
负责收银异常状况的排除与上报工作。
负责收银设施、设备、工具的日常清洁及维护工作。
为顾客提供良好的、优质的服务,收集顾客的反馈信息并交与店长汇总。
对日常商品信息错误的登记与上报。
负责备用金的保管与兑换。
遵守公司规章制度及店铺管理条例。
销售工作完成,创造最佳业绩。
负责对商品清洁、整理、补货、订货、最优化陈列、保养等工作。
为顾客提供良好的、优质的服务,将优质的商品推荐给顾客,并将商品的信息<
含:
成份、面料、价格、质量、洗涤方式等>
告知顾客,促成商品成交。
早晚一次的盘点工作,了解商品的库存状况,及时反应畅销、滞销货品,并将建议与意见反馈至店长。
完成日常所有报表及收集主要客户资料,完成店长安排的工作事项,服从店长的工作协调与安排。
与伙伴多沟通,形成良好的集体,互相调剂、帮助。
做好店铺卫生工作与个人清洁工作。
工作流程
1、营业前:
1按规定班次提前到店铺,做好考勤签到
2清洁、整理货架、柜台等,及时补充促销商品,做到商品陈列整齐、丰满、洁净、美观。
检查营运设备是否正常以做好营业前的准备。
3阅读交接本
4整理好仪容仪表(工作服、服务证),精神饱满迎候顾客进场
2、营业中:
1检查商品的“三信”,做好促销品、展示区的陈列及正常陈列并做好维护工作
2检查标价签,新品上市牌,特价牌,促销信息等是否及时、正确、到位
3了解货品的销售动态,及时补货
4按相关流程操作货品到货、退货、调货
5保持道具、货品、地面、仓库等店铺的卫生工作
6整理好仓库货品以便取拿
7做好销售、做好服务以完成店铺的销售指标
8做好防损管理,切实降低货品损耗和失窃率
9完成公司交待的任务
3、营业后:
1统计当日营业款,作好日报表
2送宾时不得因急于下班而拒绝接待顾客、催促或变相催促顾客离店
3关闭店铺灯具,收拾好店铺,待所有顾客离开后离开店铺
4下班做好签退
5做好交接记录
4、交接班:
1接班人员必须按规定提前到指定地点签到,按时到岗办理交接手续,要求边营业边交接,交接过程快速准确。
2如遇交接人员未到岗,不得离开岗位
售后服务处理规范
1、顾客投诉的主要类型
1商品的投诉:
商品质量不好、标识不符、价格过高、商品缺货、商品不适用或使用后过敏、引起身体不适等。
2对服务态度的投诉:
员工服务态度不好、不礼貌、与顾客吵架、收银作业不当导致结算错误、包装不当导致商品破损、仪容仪表差等。
3对安全及环境的投诉:
环境质量差
2、顾客投诉处理程序:
1对购买后的回头咨询的顾客,应热情、耐心地予以解答。
2任何员工都必须认真、热情、耐心地接待顾客的投诉,并将顾客及时引导到顾客投诉处处理。
3问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向业务主管或其他上级汇报。
原则:
先修理人后修理事;
耐心倾听顾客抱怨;
想方设法平息抱怨;
站在顾客角度将心比心;
迅速采取行动;
处理不了及时上报
三、公司相关制度流程
每一家门店都是一个独立的业务操作系统,建立良好的商品验收秩序是工作的需要,特制定本管理规范。
商品验收流程:
1>
商品至门店后,店铺人员与送货人员一起清点
2>
清点商品时,应先审单,调查单据填写是否完整,有无涂改迹象
3>
对应送货单一一清点商品,校对数量、规格、颜色等
4、清点完后,双方必须在验收单上签字
5>
商品清点完后,应及时上架销售
6>
清点数量有误时,以红色笔予以改单数量,并要求送货人签,在改单后与总仓制单人联系。
7>
总仓制单人修改数量后,应及时核对差异商品库存数量是否准确。
为退货及时、准确,提高店铺商品周转率,加强商品信息的反映速度与反映质量,特指定本管理规范
●此退货管理规范是指店铺与总仓之间的退货关系
●此商品退货范围是指:
商品库存过大、商品滞销、过季商品、质量问题等的商品
●商品退货前应先与公司联系提出退货申请
●公司配合店长每周对店铺商品进行销售,有量分析,为加快商品流通与周转做好铺垫
●公司对店铺退货商品应分析、查看其销售量与市场整体的反映
●退货确认后,店铺对退货商品应先整理妥当,归类统一放置退货处
●退货经办人与总仓退货经办人应当面清点退货数量、型号等,并在单据上签字
●整个退货流程完成后,应将退货单据妥善保管。
为更好的管理货品,现对各专柜退货的特别事项做如下规定:
1、脏乱货品:
专柜应本着先出样先销售的原则,及早出售陈列产品,如遇因陈列而造成污渍的货品而专柜人员又无法自己尽快处理的,一律退回公司统一处理,待仓管验收后,确认是因样品陈列引起脏乱,公司负责处理。
2、如因人为原因引起脏乱(如:
笔油、染色油等)按零售价额70%罚款。
3、无掉牌货品:
此类货品一律退回公司统一处理,公司人员将积极向总部申请补齐吊牌,如无法补齐,按零售价的确20%罚款(特卖货品除外)
4、无原包装袋货品:
此类货品专柜人员当积极销售,如遇公司调货,当自觉在单据上注明,服从调配,按零售价的1%罚款(特卖货品除外)
5、以上情况的货品退货。
专柜人员应自觉说明情况,附上文字说明,如经公司人员检测发现,统一按零售价的50%罚款。
6、以上货品必须在本货品当季季末退仓时全部清理完毕,逾期末上报与清理的货品由专柜人员按现零售价80%买断处理。
为保障姐妹店铺商品的快速流通,建立规范的流通持序,特指定本管理规范,以兹共同遵守维护
●任何人不得以任何形式私自调离店铺商品
●商品调度是指根据姐妹门店间的商品需求,相互调动商品的一种过程
●商品调拨应先报批,后调拨
●被调店应注意本店铺的商品库存与销售情况,再予以决定调拨与否
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