大酒店各岗位职能职责Word下载.docx
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大酒店各岗位职能职责Word下载.docx
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制订并完成酒店营业预算;
做好对客服务,做好内部卫生质量、服务质量控制;
人员定岗定编定薪,定时培训考评,做好团体建设;
做好酒店安全管理、成本管理,保持酒店设施设备正常运转,维护好和相关职能部门关系。
工作内容:
1.负责主持酒店全方面工作,落实实施企业下达经营管理指令,对企业总经理负责并向其汇报工作。
2.负责制订本店各项业务计划,并组织、协调、指挥、控制各部门正确落实实施。
3.组织本店工作例会,听取汇报,督促工作进度,处理工作中问题。
4.负责本店日常经营管理,加强对前厅、客房工作巡查督促。
定时培训和日常指导督导各级管理人员严格推行岗位责任制。
5.负责本店安全和日常质量管理工作,检验和督促各部门严格根据工作规程和质量要求进行工作,实施规范作业。
6.负责本店职员岗位业务培训,督促部门有计划地抓好培训工作,提升全员业务素质。
7.负责督促相关人员搞好卫生、成本核实等工作。
8.负责酒店财产管理,确定酒店各项设备添置,更新和改造计划,不停完善服务项目。
9.认真考评下属部门管理人员日常工作成绩,提倡民主管理气氛,激发职员士气和主动性,不停提升管理效能。
10.保持和其它部门联络,协调配合,搞好工作。
11.采取有效方法,建立良好公共关系,广泛听取和搜集来宾及酒店各部门意见,处理投诉,不停改善工作。
12.审阅天天业务报表,掌握当日预定、货源供给等工作情况。
了解当日关键贵宾相关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。
13.做好本店职员工资、奖金、福利等发放工作。
14.做好团体建设工作,抓好本店精神文明建设,关心职员生活。
二、前厅经理/主管
前厅经理/主管
酒店前厅经理/主管
前台接待、保安员
负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考评、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台接待全部工作内容,确保酒店对客服务质量。
做好前厅管理工作。
工作内容:
1.包含前台接待全部工作内容。
2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。
3.随时关注酒店流量,确保收益最大化,合理控制房态,亲自处理需要特殊安排订房事宜。
4.熟悉酒店应急预案,关注酒店安全动态,发生安全和意外事件时,立即汇报店总,负责保护好现场,组织临时救护。
5.主动咨询和搜集来宾意见和提议,负责处理来宾对酒店接待服务和客房设施等方面投诉。
超出职责权限,立即请示店总。
6.负责来宾遗留物品登记、保管和领取工作。
7.按规范做好交接班,并立即落实交接工作。
8.负责前台印刷品、客用物品,小礼品、钥匙盘点查验工作,并将相关报表交店总审核。
9.负责按时限要求对多种表单表单完整地归类、装订、保管。
10.做好酒店销售计划,并安排前台职员参与酒店销售工作。
11.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂全部设施设备管理工作,有效控制能源使用。
12.对消防器材和安全设施定时检验,做好监护工作,确保器材可用。
13.负责前台职员和保安员排班及培训,完成职员质量考评评定,并做好相关统计。
14.完成上级指派各项工作。
三、前台接待
前台接待
酒店前台接待
1.负责当班时来宾接待工作,按酒店品牌标准提供主动、热情服务;
2.保持良好规范岗位形象,时刻保持工作环境整齐,维护店面形象美观;
3.实施店总和部门经理/主管下达指令,并服从上级工作安排;
4.做好岗位服务,确保岗位服务质量达成酒店品牌标准;
5.负责做好当班账务管理,做好当班结账工作,确保当班营收无误,收银正确;
6.严格实施班班交接,交接内容做到全方面、正确,无遗漏;
7.做好当班结账工作,确保当班账务无差错;
8.做好夜审工作,处理好夜审房费不足在住客房间,并能立即上报;
9.负责做好当班房态控制,确保预订安排正确无误,排房合理;
10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作,为酒店发明最大利润;
11.负责管理好寄存物品、小商品,按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作;
12.负责为来宾提供酒店标准问询及商务服务;
13.按要求参与培训及相关业务考评,考试合格。
工作内容:
1.掌握《职员手册》各类规章制度,并严格遵守;
2.不停学习《前台操作手册》及各期业务实施文件,并经过上级考评;
3.随时掌握市场销售活动规则;
4.熟知当地公安住宿登记管理要求,严格按标准步骤为入住来宾办理登记手续,确保入住来宾身份信息正确、真实,无遗漏,并得到来宾签字确定;
5.按标准立即正确将入住来宾信息输入电脑,实施中外宾信息传送要求;
6.随时正确了解房态、房价等信息,主动有效地推销客房;
7.主动按标准步骤有技巧地发展酒店会会员,不停扩大酒店品牌著名度;
8.按标准步骤为来宾办理客房换房手续;
9.按标准步骤为来宾提供留言及信件转交服务;
10.负责酒店电话接听、转接业务;
11.按标准步骤为住店来宾提供各项商务服务;
12.按标准步骤为来宾提供使用保险箱、叫醒、会员等服务;
13.按标准步骤负责访客查询或办理访客登记手续;
14.负责门卡保管,按标准做好来宾房卡寄存、补办手续;
15.按标准步骤提供开门服务;
16.按标准步骤开展催账工作;
17.按标准步骤为来宾办理离店结账手续;
18.按要求程序查对房态和房账,发觉差异立即更正并上报;
19.随时正确了解当班预订情况,并负责提供相关预订服务;
20.按标准提供问询服务,正确一直宾介绍酒店内各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息;
21.随时为来宾提供力所能及帮助,随时统计来宾问题,不停总结完善《来宾常问问题手册》;
22.负责前台卫生保洁工作及设备设施维护,确保前台设施设备能正常运转,若有问题,立即报修;
23.帮助客房做好大堂卫生维护工作;
24.负责酒店小商品销售统计工作,为自动售货机或小商品柜立即补货,小商品库存不足时,立即上报申购;
25.听取来宾意见并受理来宾投诉,立即抚慰来宾。
投诉处理完成或无法处理,全部需向上级汇报并做交接班;
26.负责对来宾损坏酒店物品进行赔偿处理工作;
27.参与酒店组织各类业务培训;
28.参与消防安全学习和演练;
29.严格实施交接班制度,正确填写《前台交接班本》,做到内容全方面、正确,无遗漏,交接班双方签字确定;
30.做好当班结账工作,发觉账目问题,立即更正,确保账目正确无差错;
31.当班结账完成后,做好营业款封包,并将封包投入专用保险箱;
32.负责夜审前在店客账务审核,打印报表,并将出现问题做出对应补救方法,做好统计,完整填写好《审核日志》;
33.负责酒店电脑PMS夜审,和夜审后报表打印;
34.报表、单据等整理并归档,按要求装订存放好账务凭证;
35.夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备安全管理工作,做到大额现金晚上22:
00锁入客用保险箱,早上7:
00取出;
36.当碰到独自一人当班,且要离开前台时,须做到钱物入收银柜上锁保管,收银柜钥匙随身携带,并确保在离开时间段内有保安员(或其它岗位)人员在大堂,同时在前台对客台面上放置“请稍等”提醒牌。
离岗15分钟内,必需返回工作岗位;
37.接班人未到,当班人不得私自离岗,应继续服务好每一位来宾;
38.完成上级指派其它工作。
四、客房经理/主管
客房经理/主管
酒店客房经理/主管
客房服务员、公共区域服务员、维修工
负责组织和安排客房和公共区域清扫工作,督导、培训和考评下属职员按标准和步骤实施清扫和服务工作,确保酒店客房洁净和设施完好,满足客人服务需求,并负责客房物品管理,帮助工程人员完成客房和公共区域维修项目。
1、天天安排客房服务员工作,合理调配好人员使用。
检验仪表仪容。
2、天天仔细检验每十间走客房,抽查住客房确保清洁质量及物品补充、摆放达成要求、设施情况良好。
3、客房经理/主管天天早上召开客房人员例会。
4、巡视公共区域,保持清洁、整齐、通畅及设施完好,排除安全隐患。
5、发觉客房或公共区域设施设备有故障,立即联络工程人员维修,检验维修质量。
6、妥善处理客人投诉,努力满足客人要求。
7、制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8、负责客房服务用具、库房管理工作,物品按运行标正确保使用、消耗控制适当。
9、做好棉织品收发、送洗、交接等工作。
10、按要求管理好酒店制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11、做好每个月盘点及编制预算,制订用具申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12、督导服务员按操作标准实施卫生工作,检验质量,做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。
13、天天正确地填写房态表。
14、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
15、负责清洁用具、用剂发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16、联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17、关心职员,立即将职员要求和想法反应给店总。
18、写好天天工作汇报和做好交接工作。
19、做好每个月培训计划和实施,完成职员每个月质量考评评定,并做好统计。
20、完成上级指派其它任务。
五、客房服务员
客房服务员
酒店客房服务员
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供洁净安全客房和环境,满足客人正当合理服务需求,负责本区域安全工作。
1、规范着装,保持良好仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人微笑和问候,礼貌待客,提供温馨服务。
3、根据规范步骤和质量标准,完成天天所要求工作。
4、真实填写工作报表,发觉特殊情况立即反应给主管,并在报表备注上注明。
5、根据操作标准和消毒要求,清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒物品和设施。
6、检验退房,按规范处理客人遗留物品,立即汇报上级和前台。
7、做好天天大清洁项目和单项清洁项目。
8、清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备故障和损坏,立即报修。
9、做好楼层客房钥匙领用、保管和交接工作。
10、中班按要求提供夜
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