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”对于正价
产品“亲,我们是有质量保证的哦,绝对正品,让您买的物有所
值!
而且我们也比专卖店的便宜了很多了哦!
话语可以随和一些,缓
和气氛
告知网络购物,已经比
线下专卖店便宜很多了
3、
你家卖得挺贵呀
顾客试探性说语
我完全同意您的意见,但您应该知道价格和价值是成正比的吧?
从现
在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来说反倒是最便宜的。
因
为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使用成本来说的话,这样
缓和一下气氛,
探听顾客背后有什么信息
关心品质怎么证明是正品?
怎么辨别呢?
支持专柜验货吗?
验货说是假的怎么处理呢?
希望价格优惠
这款能不能再少点?
最低多少钱啊?
能再给个折扣吗?
送不送东西啊?
下次来要会不会优惠点?
能不能给包个邮?
能多配双鞋带吗?
1
是最有利的。
常言说:
好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可
一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。
有没有送礼品什么
的呀
习惯性问法
爱好此类优惠方
法
回复后提醒他积极关注节
假日活动,有必要,可以
告知他最近一次促销情况,
提早单独告知,让顾客感
觉受到礼遇
别家都送礼品了
(别家都可以再优
惠),你家怎么这么
死板啊
其他家也许在促
销
强调打折或送礼品,其
他服务是不是能跟上,
做提醒
强调价格是公司行为,
有其合理性
你们不优惠我就走
了
威胁,但希望在
我们家下订单的
一种心理
“三明治”策略
先赞美顾客优点
强调公司理念“让顾客
收货价值”
3、
促成交易行动和话语提
出
顾客再次声明,价
格不便宜就走了
1、最后一步,确认对方是
心里价位贵还是和竞争对
手相比贵,提出单独申请,
给顾客帮助,让顾客感受
特别荣耀,
2、事情快办完时候,可以
半开玩笑说,到时候可要
给个好评哟
下次来要会不会优
惠点
这次没讨到便宜,
希望下次优惠
(挺精明的)
我们的价格是最优惠的咯!
如果我们有什么活动的话会即使通知
你!
礼貌用语,提醒活动有优
惠,不好正面回答
2
是不是新品呀?
希望买的是新品
如果不是新品,希望价
格优惠
除非确认是特价品,一
般默认说主打新品
强调自己喜欢是最重要
的,新款也并不是说人
人喜爱,有的款,每年
都会出呢
商品会不会是样品?
有买过样品鞋的经历
对服装终端销售了解一
些,知道有陈列的样品,
产品质量会有变化
有时候,需要确认顾客:
您指的样品,怎么理解较
好?
是不是没试穿过的?
顾客想得到一些心理安
慰或求证如果我们穿过,
可以了解顾客在这方面的
顾虑和想法
能不能给包个邮
商品价格也许还
没有到包邮标准
告知政策
灵活应用
180
元以上也
可以免邮政策
顾客以前买过,
有配过
顺带问问
)
提醒每个厂家情况不一样
建议不要刻意,一定要求
你们价格怎么这么
便宜呢
质疑产品价格以
及货源是否正品
亲您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾
虑。
不过这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的
产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是
一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算。
您完全可以放心选购
看对方深一步问题说话
关心商品其他信息:
发货包装、发票
发货前要帮忙检查下哦。
商品上面的不要有污渍。
包装是不是和专柜的一样?
有购物袋吗?
有专柜发票
吗?
尺码会不会发错?
是从哪里发货的?
3
希望给些鞋子是否合适
的信息
发货前要帮忙检查
下哦。
商品上面的
不要有污渍。
尺码
会不会发错?
1、以前自己或听说会
有发错货信息,进行提
醒
2、送朋友的,给予交
代
交代可以放心,
我们进出仓有验货的
包装是不是和专柜
的一样?
希望和线下专柜一样
想要踏实感
正常解答就可以
需要袋子或随便问问
有专柜发票吗?
报销或者随便问问
关心货源出处与正品关
系或需要推算快递时间
(有可能也会是竞争对
手刺探军情)
此处不说或金华发出
如果顾客很关心这方面
(疑是竞争对手),可以说:
这段时间生意挺好的,好
像很多人都关心我们的货
源问题,前两天有两个同
行来问,不小心还露了马
脚,挺有意思(让对方听
懂我们在怀疑)
这双鞋,没有吊牌,
是不是假的呀
质疑产品品质和货源
尺码不对可不可以
担心尺码
1、阐明政策并解释
内裤等贴身衣物一经售出,由于商品特殊,不接受退货换
4
4、
退换货
尺码不对可不可以换?
如果商品不喜欢可可以换?
邮费谁承担?
可以换其他款式的吗?
吊牌被拿掉了可不可以退换?
退货要用什么快递?
退换货邮费可以到付吗?
(记得一定要请客户放心,如确实为质量问题我们一定会妥善处理,给客户一个满意的答复)
换?
不合适,
2、提醒换货费用由对方支
付的
买了不喜欢,可以
换其他款式的吗?
担心图片
与实物差
异
说明政策,
提醒仔细、慎重选款下单
退换货都有什么流
程
不了解,
提醒对方详细阅读条款
吊牌被拿掉了可不
可以退换?
提出可能
的问题
提醒下单慎重
穿时注意
细心的顾
客类型
退换货邮费谁支付
的?
可以到付吗?
关心核心
详细说明
退货时的退款是怎
么算的?
问得很细
致
?
把两种类型都说下
交代公司都会酌情处理的
退款一般什么时候
打到我们账户
交代正常情况下的执行
并告知不可预测情况
衣服的具体长度和
胸围有没有?
专业人士或傻问
。
最好让顾客自己对照尺码
表,除非顾客报数据,让
我们推荐型号,我们再給
意见
鞋子阿迪穿
41
码的,
耐克的要穿多少码?
平常穿阿迪,准
备看下耐克鞋子
客服最好事先知道各品牌
尺码特征,进行对比就有
数了(需要销售部提供资
料)
什么材质的?
产地是哪里的?
重不重啊?
5
5、
商品属性信息及推荐
衣服的具体长度和胸围有没有?
码的,耐克的要穿多少码?
这款商品尺码偏大(偏小)吗?
什么时间出产的?
什么材料?
穿着会不会热(冷)?
这款商品尺码偏大
(偏小)吗?
以前遇到过
慎重问一下
XXX
尺码的商品有
哪些?
比较懒或商品少
的时候,对方不
耐烦自己找了
原则上让顾客自己找,客
服时间有限,
商品还有其他颜色
吗?
根据时间灵活把握
穿着会
不会热(冷)?
也许是个门外汉,
也许是个专家,
:
客服要具备各类产品基本
知识
(计划在每个品牌页提供
产品导购信息供参考)
你们货品的产地是
哪里的
业内人士咨询
(或竞争对手刺
探)
这鞋子重不重啊?
很关注鞋子的性
能,比较专业
或许会用于某个
使用环境
看具体款式判断来说
顾客也许关心的
是:
是否新款?
建议多抛一些问题,挖掘
出顾客各方面的需求:
比
如,款式,喜欢配色,在
哪里穿,干什么用的?
价
格段,自己穿还是送人?
等等
你们家有没有
×
的衣服啊
一般是在查找没
有后会这样问,
直接购买欲望强
先肯定,赞扬,
后推荐
或者如果觉得该品牌有什
么大家都知道的缺点,不
6
商品一定有货吗?
老买家了,
以前有过
退款经历,
慎重提问
您
告知与线下专卖店同步
销售;
库存变化快,早下单
到时候拍下付款后
没货怎么办?
不太放心,
心理有些
虚
吃过亏
告知缺货率
5%左右,比
行业
30%还是低很多的
库存都是动态的
为什么拍之前说有
货,第二天又通知
没货了?
质疑服务
态度
最主要是专卖店卖现货,
比我们走货快造成
安慰话语
能不能先确定有货?
不放心,
希望踏实
这里主要是给对方下单
的信心
妨告知对方,让顾客转移
品牌
能不能帮忙找下
XXXX
样子的商品?
准备想买,如果
合适就会买
尽量抓住顾客促成交易
有没有适合这款
T
恤的运动短裤,帮
我推荐一下啊
准备想买一套
想帮忙,但心有余力力不
足
提醒有困难,还是可以及
时帮助的
这个商品买回去,
洗护要注意什么吗
想了解售后服务
7
6、
库存、缺货
到时候拍下付款后没货怎么办?
为什么拍之前有货,第二天又通知没货了?
以后还会有货吗?
能不能帮忙调一件?
为什么
缺货了不早点通知?
后再买
并加快和督促完成下单
很希望拥
有这一款
真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。
能推荐替代品,并下单,
才是成功者
收到货,
需要换了
热心解决
为什么缺货了不早
点通知?
气氛心情,
质问
心平气和听顾客讲完,
耐心
理解对方,给予道歉
说明情况
看顾客反应和要求机动
处理
我是菜鸟,怎么买你们东西
呀
新手,准备尝
试网购
热情
支付宝怎样操作呀
新手或不熟练
的
如果有需要注意的事项,
最好能提醒对方
支付宝密码忘记了,能不能
退到其他账户里面?
能不能
退到银行卡里面?
经常会碰到
你们不是说已经退款了吗?
我怎么还没有收到啊
顾
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