淘宝客户关系管理Word文件下载.docx
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五、样本总数:
269份
六、数据与分析:
(一)数据:
1、样本信息分布
调查结果显示,在喜欢网购的人群中,有181人为女性消费者,男性消费者占88人。
这一结果说明,网络购物人群中,女性占了主场;
而从年龄的分布上看,喜欢网络购物的人群年龄主要分布在18-25岁,这说明了,网络购物的市场主要以80、90后为主。
同时,主要一大部分消费群体为学生。
(由于调查范围所限,不排除调查准确性的存
在偏差的可能性)
选项
小计
比例
男
88
32.71%
女
181
67.29%
2.样本年龄分布
18岁以下
20
7.43%
18-25岁
225
83.64%
26-35岁
18
6.69%
36-45岁
4
1.49%
46岁以上(含46岁)
2
0.74%
本题有效填写人次
269
图1-2
淘宝消费者的年龄分布
3.样本职业分布
学生
207
76.95%
工薪阶层
36
13.38%
商人
6
2.23%
自由职业
15
5.58%
其他
5
1.86%
图1-3淘宝消费者的职业分布
4.
从图表中,我们可以知道,本次调查对象都有一定的网购经验,其中,网购经验在0-5年之间的占据了91.45%从此看出,近几年淘宝网购发展的迅速。
而且也有3位调查者淘宝购物在10年以上的。
本次调查的数据有一定的研究和参考价值。
3年以下
136
50.56%
3-5年
110
40.89%
5-10年
10年以上
3
1.12%
图2-1淘宝消费者的网购经验分布
从图2-2中可知,在浏览淘宝网站频率中,40.89%的消费者经常浏览。
同时通过问卷星自定义查询分析中,从图2-3、图2-4、图2-5可知,50位每天浏览淘宝网站的消费者中39位是女性,占78%,其中90%的消费者使用淘宝时间在0-5年内,60%的消费者每月在淘宝上消费100-500元。
19位很少浏览淘宝网站的消费者中16位是男性,占84.21%,其中89.47%的消费者使用淘宝时间在0-3年内,63.16%的消费者每月在淘宝上消费在100元以下。
由此可见,男女在淘宝消费存在较大的差异。
女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上,男性对于网络购物兴趣缺缺。
平时浏览淘宝网站的频率[单选题]
每天
50
18.59%
经常
偶尔
90
33.46%
很少
19
7.06%
图2-2淘宝消费者的浏览频率分布
图2-3很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比
图2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比
图2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比
根据图2-6,消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜,使用相对频繁的产品,而对于家电这类的大件,更多消费者选择在实体店购买,淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足,缺乏完整严谨的监督制度,因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。
消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品
服饰
226
84.01%
家电
49
18.22%
数码
83
30.86%
食品
192
71.38%
箱包
116
43.12%
美妆
91
33.83%
书刊
102
37.92%
35
13.01%
图2-6淘宝网站购买的产品分布
我们可以看到,有61.34%的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500元,花费在500以上,甚至1000以上的人群,总共占了14.5%,而剩下的24.16%则是消费较少的人群。
而根据spass软件分析可知,消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系,即在18-25岁的年龄之间,月收入越高则其消费金额也越高,同时由于18-25岁的多为在校大学生,没有固定的经济来源,因而统计结果中,月消费金额在100-500元之间的居多。
在淘宝网站每月消费的金额为
100元以下
65
24.16%
100-500元
165
61.34%
500-1000元
23
8.55%
1000元以上
16
5.95%
图2-6消费者在淘宝网站每月消费金额的分布
模型汇总
模型
R
R方
调整R方
标准估计的误差
更改统计量
R方更改
F更改
df1
df2
Sig.F更改
1
.886a
.786
.013
.513
.017
4.530
267
.340
a.预测变量:
(常量),您在淘宝网站每月消费的金额为。
从图2-7可见,消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占50.19%,还有23.05%的消费者则是不关注。
可见淘宝网站在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。
例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后,淘宝仍推送锅具产品的信息,显然用户短期内存在再次购买锅具用品的可能性不大。
这类信息对于该用户是无价值的,也易造成用户的厌恶。
同时,在不逢双十一双十二时,单靠推送信息进行客户互动是不够的,应增加更多客户互动的渠道。
对淘宝网站推送的产品信息的关注程度
非常关注
14
5.2%
比较关注
58
21.56%
一般关注
135
50.19%
不关注
62
23.05%
图2-7消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布
在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列,体现了消费者购物的理性,产品销量较多,通常性价比较高,且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品相对真实的信息,对于他们做出购买决定起到响应的作用。
同时,26.02%的消费者也倾向于按店铺信用进行排序,体现了消费者购物比较注重店家的信誉。
因为在淘宝网络非实体店购物而言,如果发生购物事故,信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。
店家信誉高能减少消费者对于购物风险的担忧。
您在搜索产品时选择的排列顺序
价格从低到高
43
15.99%
价格从高到低
9
3.35%
店铺信用
70
26.02%
产品销量
147
54.65%
图2-8消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布
从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费(是否包邮)、客服态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中,消费者非常在意店铺评价和买家评价,可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。
淘宝商家要提升自身店铺评价和买家评价的话,需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手,才能使消费者满意,获得积极的评价。
同时,消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了40.52%,由于淘宝网店是24小时经营的,所以淘宝客服需要长期在线,及时回复消费者的问题,对于消费者的问题耐心热忱德回答,否则容易造成客户流失。
所以,客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进作用。
就卖家图片这一因素而言,卖家图片是首先给消费者的印象,图片吸引人,消费者才会点开链接进行进一步浏览,这是淘宝购物的第一步。
70%的消费者是在意该因素的。
但现在很多淘宝店铺为了增加产品销量,使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。
随着消费者购买经验的丰富,他们对于卖家图片的在意程度不再集中。
对于邮费(是否包邮)、快递公司这两因素而言,这属于核心产品外的服务,从下表可以看出,消费者在意占60%以上,所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较重要的。
好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。
从下表可看出消费者对于好评返现一般在意较大。
因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。
影响您购买产品的主要因素:
题目\选项
非常在意
比较在意
一般
比较不在意
非常不在意
页面设计
48(17.84%)
85(31.6%)
116(43.12%)
30(11.15%)
16(5.95%)
店铺评价
146(54.28%)
101(37.55%)
31(11.52%)
12(4.46%)
11(4.09%)
卖家图片
89(33.09%)
102(37.92%)
78(29%)
20(7.43%)
7(2.6%)
买家评价
181(67.29%)
19(7.06%)
9(3.35%)
邮费(是否包邮)
109(40.52%)
104(38.66%)
60(22.3%)
18(6.69%)
5(1.86%)
客服态度
126(46.84%)
99(36.8%)
48(17.84%
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- 淘宝 客户关系 管理