ktv前台岗位职责文档格式.docx

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⑨、注意包厢内客人情况，有无赌博、吸毒、吵架、打架等及时报至主管。

7、各类机具的了解，维护，简易故障的处理。

8、协助各岗位工作。

9、包厢物品的盘存记录交接。

10、对讲机的使用。

11、消防安全知识的了解。

底楼工作职掌

1、参加早晚例会,仪容仪表标准到位,遵守公司制度,如实执行公司政策制度。

2、接待客人语言亲切，遇客人询问，需耐心听取并及时解决。

3、维护底楼工作区域清洁卫生，保证底楼通道畅通无阻，包括公司周围。

4、维护底楼公司财产，宣传品安全（例牌、雨伞、宣传灯箱、电梯内镜面、宣传画和电梯内设备）。

5、注意底楼灯光和外部灯箱的适当开启和关闭。

时段性天气预报。

6、主动派报，寻求客人，主动向客人介绍现时段折扣和优惠情况。

7、观察来客层次和交通工具，接待客人，送客离场维护底楼电梯秩序。

8、等候客多时底楼留下联系方式，提交前台。

9、过滤酒多异常客人，注意底楼异常状况发生。

10、对讲机的使用

（1）.插播前台，现场客李先生9位，请接待。

（2）.插播前台，现场客刘先生7位先行3。

（3）.插播前台，现场n位，需特别招待，谢。

（4）.插播前台，现在已下小雨，请通知客人，谢。

（5）.插播前台，xx房间访客2位，谢。

11、注意底楼物品进出，如果是公司物品到达，及时通知相关部门签收。

12、交接班注意事项（1.对讲机2.雨伞3.财产4.异况5.外出客资料）。

13、相关部门来访的接待、应对、处理和报备。

（一问三不知，回答态度婉转，态度谦虚。

）

大堂副接工作职掌

1、参加会议，仪容仪表标准到位。

遵守公司规章制度，并执行公司政策，服从安排。

2、接待客人语气亲切，如遇客人询问。

耐心听取并合理解决。

3、大堂区域环境卫生的维护。

4、公司财产和宣传品的维护。

5、空挡时进出电梯客人的指引，协助各岗位的不足，协助区域待客。

6、忙挡时现场等候牌的发放，客人到场时的敲钟，安抚等待客。

7、派发店卡和客人寒暄提醒现场客人下次预约。

①了解客人的层次

②有方向的购物

③促销说辞要有技巧性

④老客人的姓氏

⑤掌握超市商品及商场的活动

⑥注意自身形象

9、相关部门的来访接待和处理。

10、对讲机的使用。

11、交接班的注意事项。

12、危机处理

①预约客迟到

②酒多客危机

③发毛客

前台工作职掌

3、前台的区域内，环境卫生的清洁整理，各类印制品宣传品的整理，维护，保养。

4、前台各种机具的使用清洁，维护，保养。

5、前台物品的盘存和使用（星期一领用）。

6、各类表格盘存，使用上交。

主管工作日志张贴回馈及上呈。

7、各类证件的保管，追踪，登记。

8、登记本的登记，追踪，反馈，上呈。

9、各类信件的传真，处理，公报，接收处理和外传。

10、大堂，公视cd片的播放，维护和盘存。

11、接待客人流程，买单流程报前台报收银。

12、对讲机的使用配合全场兴奋度的提高，环境清洁的整理提醒。

13、业绩的追踪解决记录反馈。

14、服务铃的追踪提醒（超市，ktv，活动数字）。

15、电话的接听传接记录。

16、交接流程的操作。

17、相关单位来访的接待通知协助。

18、危机处理。

收银工作职掌

1、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

责任心强。

2、参加会议，仪容仪表标准到位。

遵守公司规章制度，并执行公司政策，佩带公司指定透明包和物品。

3、接待客人语气亲切，如遇客人询问。

礼仪动作标准礼貌用语规范。

4、收银台工作区域清洁整理干净物品摆放整齐包括周边环境。

5、标准进出房买单流程操作唱票三步曲和注意事项。

（1.进场时间2.结帐时间3.时段价格）

6、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。

如误收由收银全额赔偿。

发现问题及时上报有关部门，查找原因，分担责任。

如不上报，一经查实，严惩不怠。

7、结算单的正确操作和注意事项。

8、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开不可擅自离岗且离去后速去速回。

9、电梯口客人进出次序维护及环境的整治。

10、公开各类活动的协助推广和正确操作。

11、熟记包房各时段分钟价格公开各类活动的配合。

12、收银pos机（刷卡机）的操作和清洁维护。

13、收银台各类物品的盘存耗料物品的领用发放登记盘存交接。

14、对讲机的使用和与外场配合。

15、各类表格的正确操作填写核对。

16、交接班注意事项

（1）班别之间交接要清楚房间数与消费确认单要核对好

（2）预买单的交接

（3）有欢唱券的交接

（4）有会员卡房间的交接

（5）盘存物品交接

（6）特殊情况的交接并做好提醒工作

17、危机事项处理。

18、每日收银工作终了，必须及时打印交班明细表和交班存单，然后马上清点收银库况，清点过程中一点要认真仔细；

点核现金实际库存，数量是否一致；

当班收银现金、票据不得停留挪用，现金核点无误后除掉零备用金，用坚实密封袋封存起来，并在信封上写明票面类别、金额合计并立即上交财务部门或投入保险箱。

19、备足零钞，领取备用金。

客服工作职掌

3、会员卡的办理和使用，会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。

4、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。

5、客人遗留物品的登记和保管，客人领取时必须检查正确。

6、客服站的物品整理干净，医药箱针线盒内物品储备齐全，准备好一次性杯子和袋装茶叶。

7、整理回收店家各类通公告，传真的通知，并按类分档。

8、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。

【篇二：

量贩式ktv前台职责】

量贩式ktv前台职责

一、前台人员须知

①安排包厢

②与预约中心联系

③掌握楼面情况

a已带客房b未带客房c结帐房d已清包e已预定

④现场客人的应对与安抚

⑤表格的统计

⑥大堂副接掌控

⑦大堂情况的掌控

1、副

接

①带客进包厢（走姿、距离、消费解脱）

②现场客人应对与安抚

③环境整洁与资产维护

④向主接了解包厢情况

2、客人的分类

①有预约客

是否有预约b预约号c人数

②无预约客人③访客

客人的访问

④参观客人

⑤特殊客人（a公安、卫生、消防b傲客c常客）

【包厢消费解脱词】

接待的语言

1、国语2、语调轻、柔、慢3、措词有礼貌4、措词恰当接待的礼仪

1、服装仪容整洁

2、表情的修饰

3、距离的保持

4、碰撞借过的礼节

5、姿势的要求

接待作业流程图客人进场无预约客（现场客人）有预约客访客无空包厢←有无空包厢询问预约资料不知包厢号知包厢号

预约有空包厢安排包厢有无留言→有留言→带入包厢下一时段

空排包厢

留言留言无留言→a查看预约资料

b打字幕

带入包厢带入包厢c打电话

d带客资料

接待的应对

【一】普通说词

一、接待：

1、您好：

欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。

2、请问您有预约吗？

二、特殊情况

问题1：

资料准确接待

说：

请问您的手机尾数？

预约几点？

贵姓？

大名？

客人说：

……

是xx先生/小姐吗？

好的，马上为您安排包厢。

问题2：

有预约资料不准确

对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。

a、无包厢情况

对不起，您的预约号码是x点x号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。

b、有包厢情况

对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下

等位。

c、说：

对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。

问题3：

预约时间超过

a、有包厢

先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。

我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。

b、无包厢

先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。

问题4：

没有预约（没有客满）

现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。

我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。

问题5：

没有预约（客满中）

a等候较久

先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。

b等候较快

先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。

谢谢。

访客：

1、有留言：

麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。

（或者）请问您朋友有预约吗？

预约几号？

您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。

2、无留言：

先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。

先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。

先生小姐对不起让您久等了。

3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？

常用应对语

1、您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。

2、请问您有预约吗？

3、请问您总共有几位？

4、请问您预约号码是几号？

5、好的马上为您安排一间包厢。

6、请问包厢是x楼x号，麻烦这边请。

7、请问还有朋友要来吗？

需要留言吗？

8、非常抱歉让您久等了。

状况应对说词

一、客人要求接待为其预约

（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为