HR作业Word格式.doc

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09级市场营销2班

学号：

2009040089

网店销售客服职务分析

岗位介绍：

网店基层员工，直接负责网店销售服务等工作。

上级单位：

销售总监

负责范围：

销售网店主打产品，提供售前、售中及售后服务，为网店的网上市场推广做宣传，撰写网店市场推广软文，等等。

主要职责：

l一、客户沟通与销售技巧

l二、包装商品及发货

l三、快递处理

l四、处理售后

l五、统计销售

l六、其它工作

认知条件：

1:

态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:

表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:

语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4:

技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

5:

售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）

工作分析：

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。

例如：

某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。

（见下页）

4、明确团队精神：

无私奉献，互帮互助，心存感激。