《4G业务办理步骤及常见问题处理》授课PPTPPT文件格式下载.pptx
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开4G功能路径:
产品变更中搜索“4G”,点击订购-8-二、4G业务办理标准化步骤(3)第三步:
4G套餐办理a.首先在主体产品变更中,选择4G自选套餐A.有“4G自选套餐”用户需求的,其办理路径如下:
-9-二、4G业务办理标准化步骤b.其次选择具体某一款4G自选套餐包(里面的自选语音包和流量包必选)-10-二、4G业务办理标准化步骤a.首先,用户品牌选择“全球通”品牌B.有“4G飞享套餐”用户需求的,其办理路径如下:
b.其次,在产品变更中搜索“飞享”c.最后,选择具体某一款套餐-11-二、4G业务办理标准化步骤C、有“4G流量可选包”用户需求的,其办理路径如下:
a、首先,在产品变更中搜索“4G”b、最后,选择具体某一款套餐-12-二、4G业务办理标准化步骤2.电渠办理路径
(1)网上营业厅(点击按钮进入办理页面)A.首先登陆网上营业厅网址:
(或百度搜索“江苏移动网上营业厅”,输入用户手机号码和服务密码B.其次点击页面左上角的“4G专区”模块,进入4G专区C.最后在4G专区中,选择用户所需的4G套餐等各类4G业务进行办理-13-二、4G业务办理标准化步骤ABC-14-二、4G业务办理标准化步骤
(2)掌上营业厅客户端(从业务办理页面进入4G套餐办理)A.首先推荐用户下载掌上营业厅客户端,下发方式:
发送APP或YYT或营业厅到10086获取下载地址B.其次用户登录掌上营业厅客户端,在首页业务办理中受理各类4G业务-15-二、4G业务办理标准化步骤
(二)有4G终端需求客户办理步骤对于有4G终端需求用户,先推荐相应的4G终端系统、电渠办理方式同上,但建议推荐客户购买“(仅裸售)4G终端送话费”等活动购买(仅裸售)购买(仅裸售)4G4G终端送话费:
终端送话费:
共分为10个档次,用户承诺不同档次的最低消费,可获赠不同金额的话费,本活动要求开通流量套餐;
营销案:
2013TD智能机统一合约(购机送话费)-购机600档(最低消费58元)/购机3000档(最低消费288元)活动内容:
-16-二、4G业务办理标准化步骤(三)系统办理问题及处理方法问题1:
营业厅办理办理4G自选套餐,结算时提示:
业务逻辑调用失败产品不允许使用资源(如截图)错误。
解决方法:
安装NFC客户端软件。
-17-二、4G业务办理标准化步骤问题2:
营业厅无法直接办理4G加油包。
开通4G加油包必须开通4G功能。
-18-二、4G业务办理标准化步骤问题3:
无法办理4G功能、套餐等。
开通4G需按顺序办理,更换USIM卡-开通4G功能-开通4G套餐-19-二、4G业务办理标准化步骤步骤结束后,我们可以提醒和帮助:
推荐顾客合适的4G终端教会顾客关注流量情况协助顾客下载“掌上营业厅”测试顾客手机的上网、短信、通信情况。
-20-三、客户常见问题处理程序
(一)网络类问题处理网络终端资费服务其他网络类问题1.网络未覆盖2.网络速度不快3.信号弱不稳定-21-三、客户常见问题处理程序
(二)终端类问题处理(通用)网络终端资费服务其他1.无法正常登记4G网络2.无法呼叫3.无法发送、接收短信5.终端死机3.确认网络、是否欠费、是否安装软件阻止、检查收件箱是否已满1.确认为4GUSIM卡,检查网络模式2.认网络、是否欠费、是否安装软件阻止4.确认网络、是否欠费、数据连接是否打开、是否在2G通话中5.插拔电池重启、检查是否安装了某软件4.无法上网终端类问题终端类问题-22-三、客户常见问题处理程序
(二)终端类问题处理(iphone)1.使用3G/4G网络的前提条件2.首次激活后不能使用3G/4G网络3.4G网络呼不出电话4.4G网络下电话是否会有延迟5.打电话就断开4G网络6.4G网络下被叫,提示无法接通7.打完电话之后,驻留在2G信号网络终端资费服务其他更换USIM卡,开通对应功能,非移动版还需安装运营商更新连接网络,运营商更新进入蜂窝移动网络,重启4G开关,重新搜索完信号后再试通话无明显延,挂完电话后很快回到4G网络通话时会回落至2G网络进行通话,挂机后快速回到4G网络进入蜂窝移动网络,重启4G开关,重新搜索完信号后再试将运营商版本升级至15.6或更高版本-23-1.4G流量可选包套餐月费(元)国内移动数据流量赠送省内4G流量(4G限时促销包)套餐内及套餐外资费备注30280MB220MB0.29元/MB,提供10元100MB及50元600MB加油包供选择立即、次日、次月生效,优先级:
6940400MB300MB50600MB400MB701GB1GB1002GB1GB1303GB1GB1805GB1GB28010GB1GB(三)业务资费类问题处理网络终端资费服务其他三、客户常见问题处理程序-24-三、客户常见问题处理程序套餐月费(元)套餐内包含内容套餐内及套餐外资费国内移动数据流量赠送省内4G流量(4G限时促销包)国内主叫分钟数被叫免费范围功能流量国内主叫国内(元/分钟)138600MB400MB500国内免全球通月租费、来电显示0.29元/MB,提供10元100MB及50元600MB加油包供选择0.192381GB1GB10003382GB1GB2000在4G飞享套餐138元基础上,通话优惠不变,按照包含流量不同形成四档组合套餐:
套餐月费(元)套餐内包含内容套餐内及套餐外资费国内移动数据流量赠送省内4G流量(4G限时促销包)国内主叫分钟数被叫免费范围功能流量国内主叫国内(元/分钟)1581GB1GB500国内免全球通月租费、来电显示0.29元/MB,提供10元100MB及50元600MB加油包供选择0.191882GB1GB5002183GB1GB5002685GB1GB5002.4G飞享套餐(三)业务资费类问题处理网络终端资费服务其他-25-(三)业务资费类问题处理三、客户常见问题处理程序5.4G套餐是否只能在4G网络下使用1.资费封顶规则6.移动互联网和流量消耗的关系3.4G流量资费和整体资费是否太贵4.4G流量资费如何避免天价话单2.如何查询剩余流量资费类问题网络终端资费服务其他-26-三、客户常见问题处理程序(四)服务提醒类问题处理网络终端资费服务其他你们会告诉我,我的4G流量用了多少了吗?
先生您好,我们目前提供5种4G流量提醒的方式,包括:
套餐外费用封顶提醒、15G流量封顶提醒、余量提醒、周期提醒、门限提醒。
那我为什么现在没有收到你们的提醒信息呢?
我们提供的“费用封顶提醒、流量封定提醒、余量提醒”均在满足条件就会自动下发,没有区分时间。
周期提醒则在早上9:
00-12:
00;
下午14:
00-21:
00期间进行下发。
那没有提醒,我不是就不知道我自己的流量情况了啊?
您可以发送“查流量”或者“192”至10086获得您目前的流量使用情况,这里向您强烈推荐通过手机安装“掌上营业厅”,能方便快捷的查看目前的使用情况。
-27-三星N7108DSONYM35天宇touch1HTC8088华为G716海信X6T三星N9008VSONYL39t苹果A1518苹果A1516宇龙8920三星I9508C三、客户常见问题处理程序(五)其他类问题处理网络终端资费服务其他2014年1月30日2014年2月25日uFDD-LTE:
1800、2600MHzTD-LTE:
2300MHzu选择中国移动香港CMHKuFDD-LTE:
900、1800MHzu选择韩国KT网络-28-四、4G业务处理情境模拟演练经典案例演练
(一)“房子归移动了?
”小王已使用港版iPhone5S手机,还没有使用4G服务,因为用户听说iPhone手机使用4G业务会出现通话问题,并且深受网络段子“房子一夜归移动”影响,对资费问题顾虑较多,前台应该如何进行4G业务推荐办理?
-29-重点归纳1.网络完美优化:
iPhone用户只需要进行简单的运营商版本升级,通话切换非常顺畅,江苏地区有数十万iPhone用户已经享受到这项技术;
2.快速不等于高额流量:
真正决定用户流量的关键在于使用,不在于网速,就像两地之间的里程,在于路线距离,不在于车速;
3.4G套餐营销:
资费满意度的关键在于套餐适配,4G套餐流量包额度高,流量单价大幅下降;
4.4G网络的优点:
快速网络缩短的是缓冲等待的时间,举例:
3G网络下打开朋友圈需要等待照片缓冲,使用4G网络可以瞬间打开;
5.应用类辅导:
推荐娱乐类应用安装,引导用户对快速网络有更好感知。
推荐掌厅安装,便于实时了解网络流量使用。
-30-经典案例演练
(二)“你该怎么做呢?
”今天小李上班遇到一个老用户到营业厅大吵大闹,说前两天购买的4G手机,上网速度达不到宣传,根本就是欺诈,而且自己没怎么用,就造成了流量费用,小李应该如何处理?
四、4G业务处理情境模拟演练-31-重点归纳1.必要条件是否具备:
安抚用户情绪后,确认用户是否已经更换USIM卡,是否开通4G功能,如是苹果手机,需确认运营商版本进行过升级;
2.针对用户质疑网速:
A、需要向用户解释,这是4G网络的理论上的巅峰速度,根据不同的网络环境,用户所在区域网络覆盖以及,会有所波动,但是网速仍然远超3G网络的速度;
B、100Mbps网速代表每秒100M比特(跟20M宽带是一样的单位),电脑里存储空间的单位是字节(大写B),1B=8b,换算过来100Mbps,即理论速度相当于每秒12.5MB;
3.针对用户流量费用过高:
A、需确认用户是否已经开通适配的4G套餐(突出套餐流量多,单价便宜的特点)B、需与用户确认是否手机设置自动更新,软件会在后台自动更新,是流量使用投诉的一大因素。
谢谢谢!
谢!
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