VIP客户服务流程PPT文件格式下载.ppt
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(3)备好相应餐具及用具;
(4)尽可能了解清楚:
用餐时间、顾客姓名、单位名称、用餐人数、国籍(地区)、身份(职务)、宴请标准、结账方式、饮食习惯、忌讳、宗教及有何特殊要求等相关信息;
(5)有菜单时,根据菜单在宾客到达15分钟前上酱料;
(6)如是管理人员及相关人员的熟客,在宾客到店第一时间通知该相关人员。
有预定时二、有预定时,检查工作:
(1)台面餐具、台布、口布整洁无破损、水渍,摆放是否合理;
(2)操作台上餐具是否够用、无破损、水渍,摆放是否合理;
(3)家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一;
(4)地面整洁无杂物;
(5)厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等;
(6)绿植是否有黄叶,盆中是否有落叶、杂物等;
(7)室内温度是否合适;
(8)照明电器是否正常;
(9)客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好;
(10)相关酱料是否补充到位。
宾客到时一、宾客到来时:
在规定时间开门、开灯、站姿站好迎接宾客到来,等客人到来后视情况将客人引领至休息区;
二、为宾客接挂衣帽:
记住主人、主宾等重要客人的衣帽,并在后续服务中与同台服务人员、管理人员进行交接。
服务用语:
“请交给我吧。
请问是否有手机、香烟需要拿出来?
”;
三、上香巾服务:
要保证香巾的湿度和温度,服务用语“请用香巾,小心烫手。
”注:
给小朋友的要打开抖散变凉后再给他;
宾客到时四、上茶水服务:
服务用语“您好,*总先来点儿茶水吗?
我们有红茶、绿茶、等(先报种类,选后再细分),您更喜欢哪种五、点烟服务:
参照“四训法”相关内容,必须应注意调节火焰的大小,一次最多为一位宾客点烟,如需要可在熄灭后再次打着;
六、厅内(厅外)继续服务。
餐中服务所有服务从主宾开始,且右边服务一、引领客人入座(适用坐在休息区):
注意姿势(参照“四训法”引领姿势),说话技巧;
(1)服务用语:
“*先生,您的贵宾已到齐,请入席吧。
”
(2)站位技巧:
站在沙发与餐桌之间,靠近主人的地方;
注:
老人、小孩、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁,坐下前请其换个位置,可说“这个位置离排风较近,您还是这边请吧。
二、上香巾服务:
从主宾开始顺时针逐个派发,席间服务不少于三次更换,上甜点水果之间要更换一次;
餐中服务三、酒水、饮料服务;
(1)推销酒水、饮料:
“*先生(女士),我们有白酒、红酒、啤酒,根据您的菜单(今天天气凉),我建议您喝红酒(花雕酒)。
”“*先生,今天女士居多,我建议您来点木瓜汁,美容养颜的。
”餐中服务
(2)拿酒水、饮料:
开酒水单:
需写清日期;
午市、晚市;
酒水、饮料的品种、名称、斤两、数量;
经手人签名要规范,最后别忘了封单;
检查酒水质量:
是否拿错品种;
是否拿错数;
是否打开过;
是否过期;
拿时要将其摆放整齐,注意商标朝向;
高低分放;
即美观又便于取用。
(3)展示酒水:
展示酒水是最后征得顾客同意的验酒程序,示瓶时,服务员站在点酒宾客的右侧、左手托瓶,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,方便顾客辨识,示瓶是斟酒服务的一道程序。
餐中服务(4)开酒、试酒、醒酒:
开酒征询用语:
“*先生(女士),您点的*酒。
现在可以打开吗?
”试酒征询用语:
“您好,请问哪位试酒?
”倒一小口,请他品尝,试酒认可后;
“我们有专业的醒酒器能提升酒的口感,现在就帮您醒酒了,谢谢。
”将酒倒入醒酒器(为客人斟酒时用酒酌)。
餐中服务(5)斟红酒的方法:
a第一次斟倒:
“打扰一下,您来点*酒吗?
”每位都要问(烈酒、老人、女士)b餐中加酒:
“打扰一下,给您加点*酒吗?
”每位都要问(烈酒、老人、女士)餐中服务c红酒的斟方法:
商标朝外,右手食指伸直,其余指自然握住瓶子下半部,斟至酒杯三分之一即可,起瓶时瓶口微上扬,同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45度,左手手臂上放置擦瓶布,将瓶口在擦瓶布上向内侧旋转,酒不滴出即可,斟酒是采用“三步法”(服务中也是)。
d注意事项:
开瓶盖时,不要向着客人,避免液体溅到客人身上;
斟酒“三不”原则:
不滴、不撒、不漏;
做到:
不多记、不多倒、不多开。
餐中服务四、上菜服务注意事项;
(1)菜到时应核对菜品:
名称、分量(件数)、斤两,确认无误再接;
(2)餐厅菜品五不上:
数量不足、温度不够、器皿不洁、颜色不正、配料不齐;
(3)上菜的顺序:
凉菜热菜(主菜、辅菜、小菜)主食甜点;
(4)中国传统上菜礼貌习惯:
年夜饭不要分菜,第一、四道不要上鱼,最后一道不要上蛋,上整鸡鸭鱼等头要向上等。
餐中服务五、上水果服务;
(1)正式上水果前,应征得客人同意后清理台面,清理时先收转盘,后收顾客面前;
收顾客面前时要收完一位再收下一位;
应站在顾客右侧,不得拿到顾客面前,更不能影响客人交谈;
(2)征询服务用语:
“*先生(女士)您的菜还需用吗?
”,“需要帮您包起来吗?
”遇顾客想打包又不好意思时,说:
“带走剩余食品,留下传统美德,谢谢您。
”餐中服务(3)上果盘用语:
“您好,请吃点水果解解酒。
”、“您好,这是您的水果,请慢用。
”(4)吃完水果后,将果盘收走,送上热茶、香巾,继续续茶服务。
六、结账
(1)当客人结账时,应立即检查是否有未开启的酒水,并征求客人意见是否退掉;
(2)打印好“结账单”拿回房间时,应进行二次核对签名。
避免“漏单”、“跑单”、现象。
餐中服务七、个性化服务;
是因人而异的;
是具有针对性的;
是带有人情味的超常规服务;
眼观六路、耳听八方、察言观色、灵活运用餐中服务八、服务注意事项;
(1)服务三轻:
走路轻、说话轻、操作轻;
(2)提高服务效率四勤:
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;
(3)一般情况,不超过两道菜换一次骨碟,烟头不超过2个进行更换;
(4)为同一席顾客上香巾、茶水、换骨碟等相同服务要根据情况使用服务用语,不必每位都说,但应有示意手势;
餐中服务(5)有沙发休息区的房间,要在顾客用餐时抽空降茶几收拾好,方便顾客用餐后回沙发区交谈,也整洁美观;
(6)餐中有顾客离席(打电话、上洗手间、拿东西),要将其席巾叠好放在香巾碟旁,等顾客回来重新铺好;
(7)当顾客起身好像在寻找物品时,应主动上前询问是否需要帮助,当顾客询问某地点时,在条件允许的情况下送顾客到目的地,并陪同回来。
餐中服务九、保持台面清洁整齐的方法:
(1)及时收走空盘、空碗、空杯子;
(2)掉在桌面上的菜,用完的牙签、纸巾,及时用收走;
(3)如桌面有污渍,应在上面铺一块干净的席巾;
(4)剩下少量的菜品,用分更分给就近的客人或换小碟,相似菜品可合拼在一起。
餐中服务十、顾客走时;
(1)顾客准备离开,起身时要:
拉椅递衣物(勿递混)提醒顾客“请带好您的随身物品。
”(声音洪亮);
(2)两名服务员同时在场,1人拎包送可,1人检查是否有遗留物品;
如1人在场,要在送客途中,请见到的第一位同事帮忙,协助检查遗留物“*帮我查一下*厅房,谢谢.”(3)送客后,迅速返回厅房第一件工作是再次检查是否有遗留物品,之后关电视、空调、大灯。
餐后收台一、简述餐后收尾工作
(1)拾起地上的杂物,检查烟缸内是否有未熄灭的烟头;
(2)将餐椅归位;
(3)收拾台面:
收拾台面遵循易碎,贵重在现的原则,并将前厅、后厨的餐具;
玻璃器皿;
瓷器;
金银器严格分开;
餐后收台(4)捡净台面上的垃圾,杂碎扫到托盘里,脏台布要简单叠起来,不要胡乱一团;
(5)打扫厅房卫生;
(6)摆台;
(7)按照要求补充餐具,借他人餐具及时归还,做好盘点工作。
总结及要求灵活机变,多多关注细节,是做好VIP服务的要点。
在刚才的讲叙当中有很多点需要落实到实操但中,敬请每位学员能够努力练习。
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