3.酒店前台接待培训-7.29PPT格式课件下载.pptx

3.酒店前台接待培训-7.29PPT格式课件下载.pptx

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六、跟办落实房费付款情况，如有换房或调价，应记录存档。

七、督查各班次的交接工作，以及卫生情况。

八、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡及其它印刷品。

九、协助主管对新员工的培训。

十、确保总台工作区的洁净。

十一、完成上级交付的其它工作前台接待员工作职责前台接待员工作职责报告上级：

前台领班联系部门：

销售部、客房部、餐饮部、财务部岗位职责：

掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。

一、在领班的带领下，积极主动的做好接待工作。

二、仪容端庄，仪表整洁、遵照员工守则要求、站立服务，礼貌接待客人。

三、掌握当天客房预订、客人抵店、离店情况及房间特殊要求（撤客吧、关长途电话、VOD、上鲜花、水果等）。

四、预订房间提前备好钥匙，并随时与销售部联系，房间有变动时，更改钥匙、电脑并及时与电脑相核对，以免产生误差。

五、接受非预订散客入住时，主动做好推销工作，并尽可能向宾客推销其满意的房间，解答客人提出的问题并及时准确地办理入住手续。

六、团队到来时，记录团队叫醒、出行李离店时间，并将团队资料送至相关部门。

七、将已抵店客人的登记单内容录入电脑，办理电脑Checkin。

八、接受客人的换房、延期、并修改电脑记录。

九、做好客人外币兑换，开启保险箱等工作。

十、遵守国家政策法令，严格执行验证规定。

十一、认真填报各类营业统计报表.十二、按时完成上级交办的各项工作，遇到问题及时向上级请示汇报。

十三、随时整理台面卫生，保持服务台周围环境的卫生整洁。

十四、做好交接班，交接事项要清楚。

前台接待管理制度与规定前台接待管理制度与规定一、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。

二、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。

三、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。

四、用餐时间听从领导安排。

五、上、下班和培训时间要准时，不迟到、不早退。

坚持签到、签退。

六、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。

七、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。

饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。

八、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。

九、在面客服务时，要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。

十、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。

十一、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。

十二、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。

服务台不得出现拥挤、混乱现象。

十三、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。

十四、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。

十五、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。

下班后，无故不得在酒店内逗留。

前台接待各班次工作程序前台接待各班次工作程序早班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及工作区域的卫生。

二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，交接前台物品。

三、阅读夜班的营业日报表，了解当日预计到达和预计离店表，掌握可出租房的数量及房型。

四、掌握当天的预计离店团队和散客情况，根据当日离店情况，与预订部核对是否有差错，及时进行调整。

五、跟办与上一班次的交接事宜，跟办夜班查出的问题。

六、对夜班所排房间进行核对及调整，提前准备好房卡和钥匙卡，填好餐券。

七、如需要撤酒水、关市话、长途、VOD及其它特殊要求的，要及时通知客房部并跟办落实。

八、将外宾单整理送公安局。

九、办理客人入住登记手续及转房手续。

十、注意预计离店客人情况，若12点仍未退房，根据当时具体情况，做好相应的预订调整并跟办客人是否需续住或延时。

若有逃账等可疑迹象，立即告知主管或大堂副理。

十一、根据客人抵店时间进行房间的调整，提前做好钥匙，特别注意抵离时间。

十三、写交班记录，包括本班次未处理事宜及重要通知，必要的在电脑上做好备注中班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生。

二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，与夜班交接钥匙及上一班次所需要跟办的事情。

三、熟悉当日早班入住客人及客房出租的情况，掌握当日未抵客人的预订资料及应退未退房间查明原因并做好记录，如有特殊情况应及时反馈给大堂副理或前台主管、经理。

四、核对分房表、房卡、电脑、预订单是否一致。

五、做好团队进店和散客进店的工作，检查预订单、分房表是否有升级房，是否有保留时间，注意及时做好房间的调整工作。

六、处理早班交待事宜。

七、与有关部门或单位联系下午6点仍未到达的预订，根据具体情况做出相应处理。

八、统计当日团队人数，含早人数报餐厅，并在交接本上记录。

九、与总机、餐饮部、礼宾部核对确认叫醒、早餐、出行李的时间，询问团队退房时间写书面交班，并通知客房服务中心。

十、晚上九点再次检查预订未到的房间，跟办客人未到情况，做好相应的房间调整。

十一、核查在住、续住的客人房间账务是否押金充足，不足时给予催缴。

十二、写交班记录，包括本班未处理事宜及重要通知，必要的要在电脑上做好备注。

夜班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生二交接班，仔细阅读LOGBOOK，与中班交接钥匙及上一班次所需要跟办的事情三、掌握当日入住情况，并注意是否仍有未抵的团队及散客。

四、检查散客客人资料、房价、抵离日期、备注及团队的资料是否正确输入，升级房、免费房、折扣房是否有授权人签署。

五、将前一天的RC单存档。

六、查看电脑和“当日离店客人资料夹”掌握预计离店团队和散客情况：

七、再次与总机核对散客及团队的叫醒及出行李时间。

八、填写取消房报告和VIP报告。

九、整理地面和柜台卫生，做好交接班工作。

前厅部VIP接待管理政策及程序一、部门经理一、部门经理接到重要VIP接待信息后，立即召集领班以上人员，统一进行重点安排。

各岗领班根据上级指示，认真做好本岗的各项接待准备工作（如员工排班等，由主管、领班负责落实、检查）。

二、大堂副理二、大堂副理接到VIP接待通知后，立即上报部门经理，并根据VIP接待计划，认真安排各项准备工作。

若无接待通知，要立即与相关部门确认有无特殊要求（如：

鲜花、果篮、甜点、欢迎信等），客人抵达或离店时间等。

三间房以上VIP接待，房间内要摆放VIP名单（内容包括：

客人姓名+职位、房间号、电话号码等），以方便客人能迅速知晓同行客人的房间号及房间与房间之间的电话拨打。

房间钥匙由当值大堂副理提前放入房间，并通知客房部在客人入住半小时之前把房门打开，所有查房工作在客人到达一小时之前完毕。

如有变更或其它任何问题，要及时通知相关部门并汇报上级。

当值主管、大堂副理要随时掌握VIP行踪，及时安排行李员控梯。

客人抵达大堂后，由大堂副理或前厅部经理引领客人至房间。

三、总台接待员三、总台接待员在接到VIP的预订单或通知单时，仔细阅读并熟记。

若有疑问及不详之处立即与相关部门进行确认。

由经手人在第一时间内传达至当班同事、大堂副理，并上报部门经理和主管，认真在工作日志上记录并与下一班次认真做好交接。

经手人根据VIP客人的多少，必须以口头或书面形式迅速传达至前台各岗，做到人人必知。

（如有VIP名单或详细接待计划复印后，发放至各岗）。

提前做好VIP的各项工作（如排房、客人名单、确认房间有无特殊要求等），房号排好后，由经手人报至前台各岗以及客房服务中心（房号如有变更，由经手人及时通知前台各岗，服务中心等相关部门）。

当客人抵达大堂时，当值接待要迅速告知客房等相关部门，做好迎接工作。

四、行李生四、行李生接到VIP通知后，要认真核实VIP的具体抵、离店时间，由领班根据接待情况，安排行李员控梯、站门运送行李等各项工作。

通常情况下控梯1人，站门2人，内岗1人，由主管、大堂副理、经理进行检查，落实。

VIP在店期间，当值行李生要随时掌握VIP行踪，及时与大堂副理、主管、经理、当班同事、前台各岗进行沟通，做到人人必知。

（如VIP入住别墅，主管或领班必须要安排一名行李生在别墅站门直到VIP客人离店撤回，杜绝空岗现象）。

五、总机五、总机接到VIP通知后，要与前台再次确认开“IDD”或“DDD”等情况，并熟记客人姓氏、职务、房号，接听电话时一律要求称呼客人姓氏或职务。

VIP的M/C，一律使用人工叫醒。

六、商务中心六、商务中心接到VIP通知后，要认真提前检查设施设备情况，安排业务熟练的员工上班，并熟记客人房号、姓氏+职位，提前与收银确认客人能否签单挂账等情况。

七、七、行李生、大堂副理、主管、经理、在客人入住或离店半小时之前必须到位，做好迎接或欢送工作。

八、建立八、建立VIPVIP档案。

档案。

前台接待前台接待VIP入住程序入住程序一、一、在接到VIP的预订单时，仔细阅读。

若有疑问及时向销售部或总办或其它有关部门查询。

经手人第一时间内传达当班同事、大堂副理，并上报部门经理和主管，认真在工作日志上记录并与下一班做好交接，并传达到各岗位（接待计划复印给各岗位。

了解和明确“VIP”客人的姓名、职务、习惯及到店时间。

）二、二、根据级别、职务、人数、性别做好房态控制和分房工作,房间选择好的楼层及房号,如临时增加房间,须保证房间卫生干。

选择VIP房卡袋,提前做好2把钥匙，房卡袋上注明VIP。

提前做好VIP的接待准备工作，前厅经理或大堂副理亲自查房。

房号排好后，由经手人报至前厅各岗、服务中心（房号有变更，需及时通知前台各岗位、服务中心等相关部门。

确认付款方式及有效签单人，房间是否开长途，是否开VOD，并设“DND”）。

三三、在VIP到达前，由大堂副理根据接待要求签发果篮单或鲜花单、总经理名片、欢迎信。

检查大堂、电梯是否清洁正常，灯光、瀑布、背景音乐是否正常开启。

四、客房服务员将果篮、鲜花送至VIP房间，附上总经理或相关领导的名片。

五、熟记客人房号、姓氏、职务，确认客人能否签单挂账等情况。

能准确的用客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

六、在客人到达酒店门口时，前厅经理和大堂副理或饭店的其它管理人员一起在大门口迎接。

若客人第一次到酒店来，需代客人填写登记单。

七、前台人员立即电话通知总机及客房部。

八、大堂副理或前厅经理拿着房卡送客人至房间，客房部按照接待通知单给客人送上欢迎茶和热毛巾。

九、接待员及时将客人信息输入电脑，选择VIP类型,注明VIP。

十、客人在住期间，随时掌握VIP行踪，及时与岗位沟通，做好相关服务。

了解VIP客人用餐、用车的时间、地点、每日活动日程安排。

十一、了解VIP客人离店时间，提前将客人账单审核后备好，向客人委婉征询意见和建议。

十二、建立VIP客史档案，将客人相关资料输入电脑。

十三、对VIPS级及大型VIP团队，召开总结会，表扬优质服务个人，找出不足之处，总结接待经验，完善接待程序和标准。