2建设性沟通PPT文档格式.ppt
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如何把受众需要的受众需要的和和我能我能提供的提供的有机结合起来?
有机结合起来?
沟通不是你在说什么,而是别沟通不是你在说什么,而是别人怎么理解你说的什么。
人怎么理解你说的什么。
情形一:
主客体一致。
情形二:
主客体需要情形二:
主客体需要不一致。
不一致。
自我价值认知的重新自我价值认知的重新定位定位帮助对方价值认知重帮助对方价值认知重新定位新定位借势造场(以空间环境转变受众心态)借势造场(以空间环境转变受众心态)择机行事(以时间转换引导受众心态)择机行事(以时间转换引导受众心态)主体价值认知主体价值认知受受众众价价值值认认知知等价值等价值观曲线观曲线沟通的重要性沟通的重要性站在对方立场,把对方的价值满足作为站在对方立场,把对方的价值满足作为首要问题;
把这种思想融入自己的事业,首要问题;
把这种思想融入自己的事业,那你终究会得到自己的幸福。
那你终究会得到自己的幸福。
1、全面对称、全面对称完全性识别标准完全性识别标准n沟通者传递信息是完全的;
沟通者传递信息是完全的;
“5W1H”要提供全部必要的信息要提供全部必要的信息n双方理解的信息是精确对称的双方理解的信息是精确对称的.根据对方需要提供精确的信息根据对方需要提供精确的信息三、建设性沟通策略之一:
三、建设性沟通策略之一:
信息组织信息组织传真传真“请把请把8号从上海离港去香港的情号从上海离港去香港的情况传真给我。
况传真给我。
问题:
你应该向对方提供哪些信息?
根据沟通环境和对象的不同,采用相应的根据沟通环境和对象的不同,采用相应的语言表达方式,并采用正确的数据资料,语言表达方式,并采用正确的数据资料,让沟通对方精确领会全部信息。
让沟通对方精确领会全部信息。
管理沟通内容的全面对称管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。
人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。
PeterDrucker沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态”KISS”准则准则-KeepItShortandSimple.2、简明清晰简明清晰建议建议消除冗长的表达消除冗长的表达只包括相关材料只包括相关材料避免不必要重复避免不必要重复人的注意力只能人的注意力只能集中十分钟!
集中十分钟!
关注对方情感,真诚、有礼貌。
站在对方立场来传递站在对方立场来传递信息,信息,全面、全面、周到。
周到。
3、注重礼节、注重礼节4、具体生动具体生动爱因斯坦“相对论”妙解有一次,群众包围了从德国移居美国的科学家爱因斯坦(18791955年)的住宅,要他用“最简单的话”解释清楚他的“相对论”。
当时,据说全世界只有几个高明的科学家看得懂他关于“相对论”的著作。
爱因斯坦走出住宅,对大家说:
“比方这么说你同你最亲的人坐在火炉边,一个钟头过去了,你觉得好像只过了5分钟!
反过来,你一个人孤孤单单地坐在热气逼人的火炉边,只过了5分钟,但你却像坐了一个小时。
唔,这就是相对论!
”巧用幽默!
礼尚才能往来“能不能帮我把衣服挂一下?
”你怎么衣服扔在床上都看不见?
说了几百次了你不见你主动收拾一下!
”达尔文,周恩来,吴仪等具体生动,可运用的方式:
具体生动,可运用的方式:
用用具体事实和数据图表具体事实和数据图表,并运用,并运用对比对比的方法;
的方法;
强调句子中的强调句子中的动词动词,或突出,或突出关键词关键词;
选择选择活泼的、有想象力活泼的、有想象力的词语;
的词语;
通过通过类比方式类比方式来突出主题。
来突出主题。
建议要点:
轮流讲话、时间控制、主题控制轮流讲话、时间控制、主题控制5、谈话连贯谈话连贯KittyO.Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技巧:
方面技巧:
(1)不不要要强强调调你你为为读读者者做做了了什什么么,而而要要强强调调读读者者能能获获得什么或能做什么。
得什么或能做什么。
今天下午我们会把你们今天下午我们会把你们99月月2121日的订货装船发运。
日的订货装船发运。
你你们们订订购购的的两两集集装装箱箱服服装装将将于于今今天天下下午午装装船船,预预计计在在99月月3030日抵达贵处。
日抵达贵处。
(2)注重读者的具体要求。
注重读者的具体要求。
你的订单你的订单你定购的真丝服装你定购的真丝服装你的号码为你的号码为783292783292的发票的发票(3)除除非非为为了了表表示示祝祝贺贺或或同同情情,否否则则尽尽量量少少谈谈自自己己的的感受。
感受。
你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额度。
元的信用额度。
我们很高兴授予你我们很高兴授予你50005000元信用额度。
元信用额度。
我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
你会很高兴听到你被公司录用的消息。
你通过了公司的全部考核,你被录用了。
(5)涉及正面内容时,多用涉及正面内容时,多用“你你”而少用而少用“我我”。
我们为所有的员工提供健康保险。
作为公司的一员,你会享受到健康保险。
(6)涉涉及及负负面面内内容容时时,避避免免使使用用“你你”为为主主语语,以以保保护读者的自我意识。
护读者的自我意识。
你你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时,必必须须要得到主任的同意。
要得到主任的同意。
本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时,必须要得到主任的同意必须要得到主任的同意。
四、建设性沟通策略之二:
合理定位四、建设性沟通策略之二:
合理定位1、对事不对人、对事不对人建议建议AA不搞人身攻击,不轻易给人不搞人身攻击,不轻易给人下结论下结论;
BB关注事实与问题发生、发展关注事实与问题发生、发展与解决;
与解决;
CC要学会克制自己情绪。
要学会克制自己情绪。
讨论:
比较以下三种说法讨论:
比较以下三种说法AA我不喜欢你这身打扮;
我不喜欢你这身打扮;
BB你的这身打扮与公司的衣着你的这身打扮与公司的衣着规定不符;
规定不符;
CC大家希望你能打领带上班。
大家希望你能打领带上班。
方式一:
“小刘,你接电话的方式真是小刘,你接电话的方式真是太唐突了,太唐突了,你需要从现在开始接受职业化的训练。
你需要从现在开始接受职业化的训练。
”方式二:
方式二:
“小刘,我正在关注你在电话中与顾客小刘,我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式,我想和你讨论一下。
我注意到的交谈方式,我想和你讨论一下。
我注意到你讲你讲话的速度相当快,话的速度相当快,因而,我担心对一些顾客来说,因而,我担心对一些顾客来说,可能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解、可能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。
更熟悉情况。
”2、客观描述、客观描述要点要点:
避免评价性沟通避免评价性沟通-逆反心理逆反心理描述性沟通步骤描述性沟通步骤STEP1STEP1:
描述客观事情、行为和环境;
:
避免指控避免指控列出数据和证据列出数据和证据例如例如:
你不会利用时间你不会利用时间你今天花了一个小时安排会议你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘这可以由秘书去干书去干你是怎么工作的你是怎么工作的,有这么多人投诉你有这么多人投诉你STEP2STEP2:
关注自己的行为和反应而非他人的:
关注自己的行为和反应而非他人的态度;
态度;
你的反应和感受你的反应和感受客观结果客观结果例如例如:
我很关心我很关心STEP3STEP3:
关注解决问题的方案。
避免讨论谁对谁错避免讨论谁对谁错建议另一可接受的替代方建议另一可接受的替代方案案例如例如:
我建议让我们我建议让我们我愿意帮助你分析解决我愿意帮助你分析解决.评价性描述的原则评价性描述的原则:
、以现有的规则为基础。
例如:
你的行为不符合公司的规定,会在同事中留下不好的印象。
、以可能的结果为基础。
你的行为继续下去会导致、和同一人的先前行为做比较、和同一人的先前行为做比较例如:
你没有以前含义含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。
承承认思想源泉属于自己而非他人或集体。
承担个人评论的责任。
担个人评论的责任。
3、自我显性自我显性五、建设性沟通策略之三:
尊重他人五、建设性沟通策略之三:
尊重他人1、表里一致、表里一致相对的相对的控制情绪控制情绪避免排斥性沟通:
避免排斥性沟通:
1、自我优越感、自我优越感(奚落、自夸、事后诸葛亮、专业术(奚落、自夸、事后诸葛亮、专业术语过多)语过多)2、过于严厉、过于严厉3、冷漠,用非指性的词语。
、冷漠,用非指性的词语。
2、价值认同、价值认同小技巧小技巧:
1、使对方一开始就说、使对方一开始就说“是是”。
把对方心理导向肯定方向,。
把对方心理导向肯定方向,对方的抗拒心理就会消失对方的抗拒心理就会消失.(强调我们双方都在追求同一目标,只是方法上差别。
)(强调我们双方都在追求同一目标,只是方法上差别。
)2、先称赞和肯定再提出意见,善用转折词。
、先称赞和肯定再提出意见,善用转折词。
你很好,例如:
你很好,“但是但是”脾气再好一点就好了。
脾气再好一点就好了。
你很好,你很好,“而且而且”脾气再好一点就好了。
3、积极倾听、积极倾听积极倾听而非单向输出原则积极倾听而非单向输出原则敢当学生;
以向他人学习的理念思考;
敢当学生;
双向互动。
策略策略A认知双向沟通重要性认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应给对方以及时适当的反应n学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀n永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀n面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀n多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀n用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀
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