销售控制管理手册Word下载.docx

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3.1.3项目销售负责人

（1）负责拟定整体销售思路、销售计划、产品销售价格方案；

（2）全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识；

（3）负责审核销售合同、协议；

（4）负责销售台帐的维护和管理；

（5）按月提供应收帐款清单，组织对销售应收款项进行清理和分析；

（6）对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；

（7）负责置业顾问业绩奖金的核对；

（8）根据销售业绩及提成管理办法，编制和维护销售业绩提成台帐，计算销售人员业绩工资和奖金；

3.1.4置业顾问

（1）执行公司制定的销售政策和销售价格；

（2）协助办理按揭贷款手续；

（3）配合财务部审核交款信息单内容，收款、开票、记帐，保证账实相符；

（4）负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，签定销售合同和协议，销售回款，维护客户关系；

（5）反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析和竞争动态研究工作；

（6）对销售政策提出意见和改进建议。

3.1.5客服部

（1）销售后台支持；

（2）负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档案；

（3）反馈客户意见，处理销售过程遗留问题,对客户投诉建档;

（4）销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；

（5）按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核；

（6）负责商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房地产权证办理、按揭贷款保证金解冻等工作。

3.1.6工程部

（1）负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算商品房销售面积。

（2）与财务部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。

3.1.7财务部

（1）财务部负责监督、审核销售合同签定；

负责销售收款；

监督特殊优惠额度使用，定期对特殊优惠使用额度进行总结，并向分公司总经理及总公司反馈。

（2）与工程部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。

补充说明

根据实际情况，若分/子公司不设总工岗位的，本管理办法中总工相应职责由工程部履行。

3.2总公司

3.2.1项目评审委员会

负责对分/子公司按要求上报的各类方案、计划、请示等进行审批并下发执行。

3.2.2营销策划部

（1）负责公司销售管理标准化制度建设，建立和维护公司的销售管理平台

（2）负责和参与分公司各种销售、策划方案、计划等的审核、审查和评估，指导并监督分公司销售工作执行。

（3）检查和监督各分公司商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作情况的落实。

4销售管理工作流程及规范

4.1客户来电、来访接待流程及操作规范

4.1.1客户来电、来访接待流程图

客户来电、来访接待流程图

客户

置业顾问

样板间人员

客户来电接待流程

结束

开始

3

回访

2

填写来电来访登记表

1

接听电话

介绍项目情况

客户来访接待流程

否

填写

来电来访登记表

接待客户来访

是

是否去样板间

4

讲解

4.1.2客户来电接待操作规范

活动编号

活动名称

活动

负责人

活动程序及工作标准

接听电话介绍项目情况

置业

顾问

活动程序

[1]接听客户来电，对客户咨询内容进行引导，作出回答。

工作标准

[1]参照有关来电接听标准；

[2]主要目的是吸引来电者到现场看房。

[1]将客户来电咨询要点，在来电来访表上登记；

[2]登记来电来访表。

[1]登记客户信息要求及时、准确、简明扼要；

[2]对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。

[1]根据客户购房意向分类，电话回访有较强购买意向客户。

[1]回访时间间隔以2至3天为宜。

[2]当回访超过2次，根据回访情况重新评定其购房意向。

4.1.3客户来访接待操作规范

[1]接待客户，询问客户需求；

[2]向客户讲解项目基本情况及优势；

[3]根据客户意向和要求带领客户参观样板间。

[1]参照客户来访接待标准；

[2]根据实际情况，案场繁忙时引导客户自己到样板间参观，由样板间工作人员接待；

非繁忙时，置业顾问可亲自带客户参观，但时间不宜过长。

样板间讲解员

[1]接待参观客户，向客户讲解户型特点、优势。

[1]参照样板间工作人员工作标准。

[1]送走客户，填写《客户来电来访登记表》。

[1]填写客户信息要求及时、准确，简明扼要；

[1]整理来电来访表，根据客户购房意向分类；

[2]电话回访有较强购买意向客户。

[1]回访时间间隔以2至3天为宜；

[2]当回访已超过2次，可根据回访情况重新评定其购房意向。

4.1.4相关表格

详见附录1《客户来电、来访登记表》。

4.2预留房流程图及规范

4.2.1预留房流程图

预留房流程图

分公司总经理

客服部

申请

是否留房

5

补发预留

通知单

解冻

通知

预留房通知单

预留通知

解冻通知单

冻结预留房号登记销控表

6

继续预留

销控解冻

确认是否继续留房

签约流程

是否到期签约

4.2.2预留房操作规范

[1]客户向分公司总经理提出申请。

[1]分公司总经理，开具《预留房通知单》。

[2]《预留房通知单》送达客服部。

[1]批准之前需与客服部沟通，保证预留房为未售或未被预订；

[2]转交《预留房通知单》要及时。

[1]接到《预留房通知单》后，冻结房号，登记销控表；

[2]通知项目销售负责人留房信息。

[1]销控登记及时，保证预留房源。

[1]在留房期限到期前7天通知分公司总经理是否继续预留；

[2]在接到分公司总经理明确通知后解冻房号，或接到补发的《预留房通知单》继续预留，并通知项目销售负责人相关信息。

[1]对预留房源与分公司总经理经常沟通。

4.2.3相关表格

详见附录2《预留房通知单》。

4.3认购流程及操作规范

4.3.1认购流程图

认购流程图

项目销售负责人

财务部

客户签字

认购协议书

领取及填写

与客服部

确认房号

8

签约前准备

审核

7

资料归档

审核、收款

4.3.2认购操作规范

确认销控房号

[1]查阅《销控表》；

[2]与客服部核对确认。

[1]保证认购房为未售状态。

填写《认购协议书》

[1]事先到客服部领取已编号的《认购协议书》，并在《认购协议书领取登记表》上签字；

[2]向客户说明《认购协议书》的作用以及双方在《认购协议书》中所承担的责任、义务和所享受的权利，介绍按揭贷款的条件；

[3]填写《认购协议书》，一式三份，置业顾问签字。

[1]确保客户对《认购协议书》内容理解正确；

[2]《认购协议书》内容填写准确、完整、不得涂改。

审核《认购协议书》

活活动程序动程序

[1]审核《认购协议书》；

[2]在《认购协议书》签字。

[1]审核认购房号是否重号；

[2]审核认购价格是否与价目单相符；

[3]审核折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；

[4]审核客户是否已选定付款方式。

[1]单位购房的，要求提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件；

[2]客户在认购书上签字，单位购买要加盖单位公章。

[1]置业顾问严格审核客户和买受人的身份证件，做到万无一失。

[1]审核《认购协议书》内容、客户签字情况。

[1]同项目销售负责人审核内容；

[2]在销控表上做标记。

收款

[1]审核《认购协议书》、客户签字情况；

[2]开收据、收款。

[3]留存一份《认购协议书》备案。

[1]收款及时准确，万无一失；

[2]以转帐支票方式收款，收到转帐支票,待款项进帐后开收据或发票；

[3]当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明。

①置业顾问②客服部

[1]置业顾问将《认购协议书》交客服部、客户各一份；

《认购协议书》交

[2]客服部登记《销控表》和销售台帐。

[1]置业顾问及时将《认购协议书》交客服部，不得滞留；

[2]客服部妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时准确。

认购后签约前准备

[1]预约、跟进签约日期；

[2]详细告知签约所需全部相关资料，提供资料清单；

[3]详细告知需交纳的费用，提供交费清单；

[4]应客户要求，提供销售合同范本资料；

[5]对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供《按揭贷款须知》，并向客户提供按揭银行所需资料的样本；

[6]若客户提出修改销售合同内容，需及时与项目销售负责人沟通协商；

[7]若客户提出装修、工程变更等要求，须与工程部门沟通解决。

[1]客服部妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时准确。

4.4认购客户退房流程及操作规范

4.4.1认