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系的。
,在平时也经常参加组织的小活动,健康了身心,也使同事之间的关系了增强。
活动,凡事想在前,凡事走在前,我应该表率作用。
和大家营造健康向上的竞争,使大家一起进步。
一年的光阴就在不知不觉间走完了它的旅程。
一算来,我在酒店礼宾部工作了十个月了。
当初刚刚离开大学校园,满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店,一年的,可以,也可以只是人生长河中的短短的一瞥。
但一年后的,以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛,在逐渐提升对客服务技巧的,丰富了的本领,仅在知识上长足的进步,一年的,可以,也可以只是人生长河中的短短的一瞥。
但一年后的,以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛,在逐渐提升对客服务技巧的,丰富了的本领,仅在知识上长足的进步,都从言行上给我了榜样,用行动教会了我该如何溶入到酒店大家庭中,如何礼宾部中一名合格的员工。
我从心里由衷的向表示我的感谢,没有的耐心教导,就没有我的。
回望这几个月来的艰辛历程,礼宾是我们共同的家,我们在这里风雨同舟,苦乐与共。
我们将继续保持努力奋斗的工作作风,克服不足,永不自满,与兄弟部门一起紧密围绕在以前厅马经理为领导的前厅大家庭中,勇
往直前。
礼宾部:
00
篇二:
201X年礼宾部年终总结201X年礼宾部年终总结201X年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。
一年里,在宾馆领导的正确指挥下,
我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005,中阿经贸合作论坛,宾馆申星等重要接待任务。
这些喜人成绩的取得,是宾馆全体员工努力的结果,也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的,下面我就我们礼宾部201X年的工作和201X年的工作作如下总结和安排:
一(回顾201X年的主要工作:
1(礼宾部硬件设施的完善:
宾馆经过几年的经营发展,硬件设施逐渐的更新完善。
201X年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆,更换了新的礼宾台,配备了过车道上的禁止停车指示牌等。
这些硬件设备的更新完善,激励了我们礼宾部员工的的工作积极性,也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。
2(礼宾部员工队伍的建设:
酒店业是个人员流动性很大的行业,我们礼宾部在年初拥有员工9人,到现在共有员工15人,已经能够满足宾馆的各类接待任务。
新员工作为礼宾部员工的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况,我们礼宾部开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识酒店行业特点,使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入礼宾部的步伐,在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会,积极向老员工学习对客服务技能,从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3(礼宾部管理制度的完善:
无规矩不成方圆。
礼宾部成立之初的管理制度,已不能满足近年
来宾馆发展的需求。
今年一年里,我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。
从礼宾员日常行为规范,到行李运送寄存规范,再到电瓶车的驾驶与保养管理,我们礼宾部都有明确完善的管理制度,从领班到小组长再到每位员工,我们都做到了具体要求。
我们礼宾部坚持天天开班会,周周开例会,月月做总结,及时解决员工在工作中出现的问题,鼓励表现优秀的员工,互相学习交流工作经验,明确下步的工作重点,提高对客服务质量。
二(201X年工作中出现的问题:
1.员工对客服务中的问题:
宾馆作为一个服务行业,对客人提供完美的优质的服务就成为了重中之重,礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象,能否为客
人提供无微不至的服务就显得尤为重要。
在日常的工作中,我们礼宾
部的一些员工的对客技能掌握较好,但对客服务意识还比较淡薄。
在
今后的工作中,我们会重视对员工对客服务意识的培养,做好做到对
客服务的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题:
今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆,基本由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理,由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速
度,这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素,对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训,我们礼宾部也安排了细
心认真的员工对电瓶车的进行管理保养,制订了《礼宾部电瓶车驾驶
管理制度》,这个制度的出台,规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些
不良习惯,也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。
3.礼宾员日常行为规范问题:
我们礼宾员的一言一行,一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完成了星级评定的任务,作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员,对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。
在这一年里,我们个别礼宾
员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好,在工作时间工作区域的
自律性很差,违反部门规定的现象也时有发生。
在今后的工作中我们
会加强对礼宾员精神文明的建设,努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。
三(201X年的工作安排:
1.继续加强礼宾员的培训,提高礼宾员的综合素质,提高对客的服务质量。
在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作,通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高,对客服务技能方面,重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面,我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训,提高礼宾员的英语听说能力。
对于经常出现的客人问询问题,我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息,旅游景点信息等基本公共信息。
要求礼宾员注重服务细节,对客提供满意周到的服务。
2.确实关心礼宾员工作生活,稳定礼宾员队伍。
在不影响正常工作的情况下,新的一年里,我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动,丰富礼宾员的生活,培养礼宾员的集体荣誉感,让每个礼宾员都有良好轻松的心态,能更好的进行工作。
3(继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。
接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范,让每个礼宾员都能严格要求自己,遵守宾馆部门的各项规章制度,在工作中努力认真完成自己的工作,工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。
201X年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。
我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下,在全体宾馆员工的共同努力下,让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部201X年12月18日
篇三:
礼宾部201X年年终总结礼宾部201X年总结报告礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。
在这201X年的发展过程中,礼宾部在服务技能和服务意识上有较大幅度的提升。
在前厅部经理的带领下,礼宾
部秉承“我是客人的朋友,客人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾
提供优质的服务。
为了更好的为客人服务,礼宾部积极与酒店各部
门沟通协调,不断创造出了许多内容丰富,形式多样的服务手段以满
足客人的需要,不仅为酒店带来了效益也提升了我们的服务效率,多
次受到客人和其他部门同事赞扬。
礼宾部的员工利用休息时间持续收
集本市的娱乐,餐饮,购物,体育,旅游,住宿和车辆等信息,此举
极大的方便了岗位工作,在面对客人问询时就可以快速准确的给予客
人想要的信息。
为了更好的为客人服务,礼宾部全年为客人提供观
光车服务。
由于之前学会驾驶的员工陆续离职,礼宾部开始着手培训
新一批观光车驾驶人员。
但由于在安全方面考虑欠佳,致使201X年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些安全方面的问题和事故,造成酒店一定的损失。
从礼宾部201X年开始驾驶观光车以来,事故都是在多发于老员工离职后,新员工的驾驶培训才刚结束的那个时期,说明实际的驾驶经验还是很重要的。
对此礼宾部已经开始持续强调观光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进行系统培训并定期考核。
现在这项服务总体开展还是不错的经常获得客人好评,礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严寒而没有一句怨言,以客人的满意为宗旨。
同时还不忘向乘客介绍我们美丽的贝迪。
在酒店淡季时期,为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情况,礼宾部又额外联系了10多辆出租车和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需,在平时运行中也注意对有宰客,不准时或者故意绕远路的出租车司机进行淘汰。
现在礼宾部全天24小时都可以为客人提供准时迅速的租车服务。
但是现阶段面临一个问题就是:
在客人的自我保护意识不断提升的情况下,对出租车不打表而收取一口价的这种情况持否定态度的越来越多。
这也导致了下半年的几次携程客人投诉。
对于这个问题礼宾部暂时还是无解,只有等到
201X年重庆市的出租车全部安装新的计价器之后再做调整。
下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学习。
礼宾部参加了此次学习活动。
在青岛学习过程中深深体会到了海景酒店优秀的服务理念优秀之处。
在学习结束后也尽力将此次学习获得的知识与部门同事分享,努力改进我们的服务方式方法。
比较突出的就是制作了客车专用
的下车凳,在酒店大厅为到店客人提供免费的饮料服务等。
在此后酒店组织的每周和每月的优质,惊喜服务案例评比中,礼宾部同事的获奖事例占前厅部的一半以上。
在整个201X年度中,礼宾部的培训主要是针对新进员工的基础技能,老员工的技能提升方面进行展开。
员工之间也能互相帮助,新员工入职之后都能很快融入酒店的生产生活环境中—这也对迅速提高服务技能打下了基础。
部门在此基础上开展了部分优秀员工到前台进行交叉培训,意在通过不同岗位之间的培增进各分部的了解,方便日后开展工作相互配合,使员工能进一步的成长。
礼宾部的同事们都是爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心的优秀青年。
我们都能积极主动学习相关专业知识,工作态度端正,认真负责的做好每一天的工作,笑脸相迎每一位贝迪的宾客。
虽然取得了以上成绩,但是我们能够提升的空间却还是巨大的。
经过最近阶段的温泉票,圣诞节套票销售,暴露出礼宾部员工的销售能力还比较欠缺。
这是明年一定要加强培养的重点区块。
在明年的人员流动方面,对礼宾部的一些基干人员要争取留下来,建议可以在前厅部的框架内给于一定的发展空间;
对于在工作中不负责任,起反面作用的人员要坚决剔除出礼宾队伍。
在于其他部门的对接服务过程中发现还是要进一步加强SP,PP和JD的植入式培训,是我们的服务项目,不允
许推诿搪塞;
对于不属于礼宾部的服务项目,在拒绝的时候也要有礼
有节,据理力争。
在明年的工作中,我们会继续保持良好的势头,
把节能降耗,关心同事,激励员工保持良好的心态,培养自己良好的
执行力和销售能力,提高酒店整体服务水平等方面入手,将学习进行
到底,自我增值,永不落伍。
工作中,我将继续带领员工努力配合前
厅经理开展各项工作。
凡事想在前,走在前,做好我应有的表率作用,
和大家一起营造一个健康积极向上的氛围,和大家一起成长进步。
201X年全年礼宾部人员流动情况如下:
招聘14人:
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