考试21年笔试题目B文档格式.docx

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机伶

彩话

4、老版飞悦套餐用户可以开通哪种提速包？

手动提速包

自动提速包

手动和自动提速包（正确答案）

加油包

5、电话外呼营销中，用户不需要办理，以下流程正确的是（）[单选题]*

先核对身份，再进行促成办理业务

先促成，用户同意后再核对身份（正确答案）

直接风险告知

6、身份核对中，用户报的姓氏和系统上不一致，可以如何核对身份？

直接将平台登记姓氏告知用户核对

核对用户11位手机号码

模糊认证，随机提问

询问登记人的姓（正确答案）

7、智享套餐用户套餐流量模组80元超出之后如何计费[单选题]*

前3GB按照5元/GB收取，之后按照3元/GB收取（正确答案）

前10GB按照3元/GB收取，之后按照5元/GB收取

0.29元/M

0.29元/M达到10元100M达到30元1GB

8、以下促成口径最恰当的是（）[单选题]*

要不要随便你

到期没有短信提醒你就投诉我好了

加量不加价，优惠期内您可先享受一下（正确答案）

给你办优惠都不要啊

9、省内版发送短信“（）”至10086查询亲情网内所有成员的号码及对应短号[单选题]*

1610

2509（正确答案）

10、飞享套餐由哪些必选模组构成？

飞享套餐基本模组

短彩信自选包

手机上网自选包

语音模组和手机上网自选包（正确答案）

11、当电话接通客户无声时，下以哪些处理方法是正确的？

直接挂机

不挂电话一直等待客户的回应

一直不停地重复报读工号

“请问可以听到我的声音吗”重复两次以上无声再挂机（正确答案）

12、智享套餐流量模组300元包（）G[单选题]*

100G

200GB（正确答案）

300G

350G

13、智享套餐用户套餐流量模组100元超出之后如何计费[单选题]*

14、用户办理的虚拟网资费描述为：

3/TL/300/10/10/10/10/10/10，用户实际每月虚拟网月费为多少，可享受多少分钟的虚拟网通话资源，超出后按（）元/分钟激发。

3元,100分钟，0.1元/分钟

3元,100分钟，10元/分钟

3元,300分钟，0.1元/分钟（正确答案）

3元,300分钟，10元/分钟

15、30流量升档到50元，期间违约收多少违约金？

（3个月优惠）[单选题]*

30元

50元（正确答案）

按优惠月份退回

30%的违约金

16、最新版飞享套餐流量模组20元超包后流量如何计费（）G[单选题]*

20元/G（正确答案）

10元/G

5元/G

17、19版飞悦套餐用户套餐流量模组80元（）GB[单选题]*

20GB

16GB（正确答案）

25G

30G

18、目标客户30升档至50飞享套餐流量模组，承诺签约期6个月内流量保底，即可享受升档加量不加价优惠，流量保底是多少（）[单选题]*

30（正确答案）

50

80

70

19、外呼营销电话要求语速适中，每分钟吐字在（）个左右。

*

120（正确答案）

130（正确答案）

140（正确答案）

150

20、2017年9月1日起，用户使用呼叫转移业务，呼转至国内号码：

基本费（）元/分钟。

0.1（正确答案）

0.19

0.29

0.59

21、以下服务用语恰当的有（）[单选题]*

刚跟你介绍的业务，你到底有没有听清楚

这是公司的规定

我就是这个态度，你去投诉好了！

麻烦您可以说得再详细一点吗？

（正确答案）

22、电话营销用户接起电话就表示，不用办，你们移动公司就骗人的，专门坑我们这些没文化的，以下处理方法不合理的是（）*

又不是我给你办理的（正确答案）

你干什么骂我（正确答案）

不理睬，直接挂机（正确答案）

有没有搞错（正确答案）

23、头条抖音流量包内流量仅可在国内（不含港澳台）使用，以下哪些APP可以使用。

今日头条（正确答案）

半次元（正确答案）

懂车帝（正确答案）

图虫（正确答案）

24、以下属于服务态度类投诉？

无故或未经客户同意办理业务

客户服务意识淡薄，通话中出现反问、责问客户等明显不耐烦情绪（正确答案）

与客户发生争执、赌气甚至出现辱骂客户（正确答案）

员工为报复客户或发泄怒气，私底下用个人手机号码拨打电话或发短信给客户进行恶语攻击或骚扰对方（正确答案）

25、移动花卡（宝藏版）套餐自带中国移动精品业务免流服务，免流量APP范围包括（）？

咪咕视频（正确答案）

咪咕音乐（正确答案）

139邮箱（正确答案）

和飞信（正确答案）

26、以下哪种途径可取消虚拟网？

10086人工

手机营业厅APP

短信

营业厅（正确答案）

27、以下哪些情况属于诈单。

未经用户明确同意办理业务（正确答案）

未按问卷要求完成调研话务员仍故意判断为成功（正确答案）

身份核对不规范

未按字段营销推荐

28、呼叫转移业务可将手机来电呼转至（）号码*

移动（正确答案）

电信（正确答案）

联通（正确答案）

10086

29、以下哪些情况需要电话回拨？

正常业务外呼至一半，用户突然无声或断线（正确答案）

客户电话能正常接通，只是信号不好或其他原因导致听不清楚客户声音（正确答案）

电话接通后即无任何声音，员工报完规范用语，要挂机前客户出声，但话务员已挂机。

正常业务外呼至一半，客户出现反感情况或表示不需要，断线或客户沉默

30、智享套餐用户如果流量当月用超200GB以上或者超过500元后会降速[判断题]*

对

错（正确答案）

31、移动花卡月费48元[判断题]*

对（正确答案）

错

32、移动数据套餐内的流量是可以结转的[判断题]*

33、飞享套餐内的流量是可以结转的[判断题]*

34、随心选，随心看，是属于外部权益费用[判断题]*

35、全国版亲情网成员包含全国范围内的移动号码；

成员数量2-39人[判断题]*

36、飞悦套餐2019版内的流量是不能结转[判断题]*

37、省内版亲情网可以加入浙江省内号码[判断题]*

38、移动数据流量包升档可选择当天生效或次月生效；

降档及取消均次月生效[判断题]*

39、4G飞享自选套餐用户在国内包含港澳台范围内接听电话都免费。

[判断题]*

40、随心看会员包括腾讯和图虫在内[判断题]*

41、随心选会员，包括爱奇艺，腾讯，优酷，芒果TV，酷狗、QQ音乐等[判断题]*

42、虚拟网优惠范围分为？

本地TL（正确答案）

省内TP（正确答案）

全国TC（正确答案）

43、旧版飞悦客户限速后，国内流量仍可免费使用。

已限速状态下叠加流量产品，速率不能恢复。

限速后，客户只能办理飞悦提速包恢复速率。

44、全国版亲情网分统付版和自付版两种，统付版10元月功能费，自付版5元月功能费[判断题]*

45、随心看月费收19.9元/月[判断题]*

46、飞享自选套餐用户在全国范围内接听电话都0.19元/分钟[判断题]*

47、省内版亲情网必须5人才可以组网[判断题]*

48、虚拟网和亲情网可以同时开通不影响[判断题]*

49、省内版亲情网付费者短号固定为661[判断题]*

50、移动花卡用户在全国范围内拨打听电话都0.19元/分钟[判断题]*