导游服务规范与技能总纲整理Word文件下载.docx
- 文档编号:15091298
- 上传时间:2022-10-27
- 格式:DOCX
- 页数:26
- 大小:36.58KB
导游服务规范与技能总纲整理Word文件下载.docx
《导游服务规范与技能总纲整理Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导游服务规范与技能总纲整理Word文件下载.docx(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1、爱国情愫2、敬业精神3、知识结构4、技能水平5、个性品质6、身体素质
导游员服饰的基本要求是什么?
除此之外还有什么具体要求?
服饰基本要求:
1、整洁2、协调
服饰其他要求:
1、不过于华丽时髦2、不过于庄重
导游员带团时,在服饰上还要注意哪些细节?
服饰细节要求:
男导游室内不得戴帽子和墨镜;
室外礼节性场合也不能戴墨镜;
不穿无领汗衫短裤,不赤脚穿凉鞋;
皮鞋要擦亮,袜子要深色。
衬衣经常换领袖口干净;
常换内衣裤,身上不能有汗臭。
女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物。
导游员在仪表仪态方面要注意哪些方面?
容貌要求:
整洁端庄
男导游不留长发、大鬓角;
女导游不梳披肩发。
容貌细节要求:
经常洗头,无头屑。
牙齿保持清洁,不留长指甲,不涂有颜色指甲油。
女导游淡妆,不浓妆艳抹;
男导游不留胡子每天刮脸
体态:
1、正确坐姿2、站姿3、步态轻盈、稳健。
第二章导游服务程序
地陪的职责有哪几条?
1.组织旅游团在当地旅游活动-安排当地的旅游活动,导游是执行者和活动组织者。
做好接待工作-确认与落实当地的各项计划
2.旅游目的地导游讲解-负责当地途中、景点景区讲解以及解答问题和满足游客精神需求。
3.确保游客的安全-维护游客合法权益(退货、人身财产)维护游客在当地的安全是地陪应尽的职责。
4.处理旅游故障-处理在当地旅游过程中发生的故障,杜绝和尽可能将故障带来的危害降到最低。
地陪在熟悉接待计划时,应掌握哪些情况?
1、旅游团基本情况-海内外组团社名称、旅游团名称、联系人姓名、电话;
国别、人数、语言;
旅游团等级;
全陪姓名、结算方式、全程路线和出入境地点。
2、旅游团成员情况-姓名、职业、性别、年龄、宗教、特殊要求,特别要掌握老弱病残、领队情况、个别重点人物情况。
3、旅行团行程安排-
(1)餐饮情况
(2)住宿情况(3)交通情况(4)看本地的交通票据是否落实,有无返程票,OK、OPEN票。
(5)游览景点情况
地陪需要落实的接待事宜有哪些?
1、确认旅行车辆-落实车号、车型、座位数、驾驶员姓名、联系方法;
与司机商定出发时间和等车地点。
2、确认住房-核实宾馆房间数,结算方式。
了解有否含早餐,是否自助早餐
3、确认用餐-核实团号、人数、特殊要求、用餐时间、餐标、结算方式。
4、确认交通票据-出票情况、出境机票的确认等等
5、特定活动安排的确认:
参观、会见、宴请与相应的协作单位联系核实
6、确认收费-如果接待国内组合旅游,大多数导游还承担收费任务。
导游员在上团前要做哪些知识准备,心理准备和物质准备?
知识准备:
1、根据旅游团成员情况准备讲解内容;
2、了解不熟悉景点情况-对于不熟悉的景点必须提前踩点。
心理准备:
1、要有把团带好的充分信心。
扬长避短有自信。
•2、时刻准备从事艰苦的工作;
•3、随时准备承受抱怨和投诉。
物质准备:
接团计划、导游证、导游旗、接站牌、结算单、名片、质量反馈表、笔记本和必要的现金。
旅游团抵达当天,地陪最后还需做哪些工作?
1..确认时间,至少提前两小时与机场、车站、码头问讯处联系,问清到达的准确时间;
确保提前30分钟到达接站地点,再次核实旅游团到达准确时间
2.与驾驶员联络,或在候车点与司机共同前往接站地,商定停车位置和日程安排;
或各自抵达接站地点,与司机联络核实车辆停放位置,告知司机日程安排
3.与行李员联系,如果旅游车没有行李箱或接待特殊团队,地陪应与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联系,核实旅游团抵达时间、地点以及行李送往地点,确保行李的准确性和及时性。
遇乘火车抵达行李统一托运的旅游团,导游员要协助行李员或直接去行李提取处提取。
导游员在登车服务清点人数时,哪些动作是属不礼貌的?
用导游旗点数、排游客肩点数、大声点数属于不礼貌点数
在交通岗接到旅游团,地陪在发车前要做哪些工作?
举导游旗、引导登车、站车门一侧、搀扶老幼、检查行李架、礼貌清点人数、开车。
地陪的欢迎词一般包括哪些内容?
1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临
2、介绍旅行社、自己、介绍司机
3、表示提供良好服务的诚挚愿望
4、预祝旅游愉快顺利
导游在旅游车上首次做沿途导游,主要要讲解哪些内容?
1、当地活动日程介绍;
2、注意事项告知以及入境团要调整时间和本地禁忌
3、本地概况介绍-当地地理位置、风土人情、行政区域、人口气候、历史沿革、生活文化、土特产文物等。
4、穿插沿途风光介绍
导游员在车上如何做好沿途讲解?
1.有选择性地讲解,选择代表性的景物;
2.选择游客感兴趣的景物。
3.善于借景生情
4.注意讲解的同步性
5.随时准备解答游客提出的问题
地陪在游览中应做好哪些工作?
旅游团抵达宾馆后,地陪要做哪些工作?
1、协助办理入店手续-分房卡由领队、全陪担任,地陪协助;
将自己的联系方法告知全陪领队。
2、介绍饭店设施-外币兑换处、餐厅、商品部、公共洗手间
3、宣布当、次日的活动安排,宣布叫早、早餐时间,集合时间、集合地点并通知总台。
4、照顾行李进房
5、协助处理问题-对于房间内设施的使用、硬件设施损坏、同房间旅游者矛盾等需要换住单间的处理
旅游团离开宾馆前,地陪应做哪些工作?
1.集中交运行李
2.办理退房手续
3.提醒旅游者清点随身携带物品
集中交运行李-地陪、领队、全陪共同点清行李件数,有否上锁,有否破损。
最后移交饭店行李员核实行李件数并签字。
地陪在带领游客用餐时,应做好哪些工作?
餐前服务:
1、提前确认,当天再确认。
午晚餐时间、人数、标准、特殊要求。
对有人数变化及时变更,以当天人数为准。
•2、引领入座,8-10人一桌
•3、介绍该餐厅饭菜特色
•4、妥善处理用餐方面的特殊要求
餐中服务:
1、餐中要求巡视,发现问题及时解决,督促检查饭菜质量和标准
•2、用风味餐时介绍帮助游客掌握用餐程序和方法
餐后服务:
1、餐后结算(按实际人数、标准结算)或付现金或签单。
•2、征求用餐环境和餐饮质量的意见。
导游员如何做好购物服务?
1.做好购物促销工作-建立在愿意购买需要购买的基础上。
2.定点商店购物
3.讲清停留时间和讲清楚购物注意事项
4.当好购物参谋-介绍商品特性功用和收藏价值。
5.妥善处理游客购物方面的个别要求
游客不愿参加计划内的旅游活动,而参加其他活动项目,导游员该怎么办?
应该协助购买门票、联系出租车,一般不陪同前往。
如果大型娱乐场所或情况复杂的场所,必须提醒游客注意安全,必要时陪同前往。
送旅游团离开本站以前,地陪应做哪些工作?
核实、确认交通票据:
离开本地前一天,核实该团所乘交通工具离开的时间、地点等。
如该团离境或有国内段国际机票,应协助领队要提前72小时确认机位。
旅游团送走后,地陪还应做哪些工作?
1.遗留问题-旅游团遗留问题处理
2.结帐-所有接待计划中的费用结算
3.总结工作-填写地陪小结,重大事故写出事故报告。
全陪的职责有几条?
1、实施计划(地陪职责组织在当地活动)
2、监督质量
3、协调联络
4、调研工作
5、讲解服务(地陪职责主要负责当地讲解)
6、生活服务(地陪职责确保当地安全)
7、处理问题(地陪职责处理当地旅游故障)
全陪在哪几种场合需要讲解服务?
a.入境后第一次致欢迎词作整个行程和注意事项的介绍;
b.旅游目的地转移途中,作沿途讲解;
c.旅游团离境前,作整个旅程的总结性发言和致欢送词。
d.在接待国内团队时,全陪有时要兼任地陪工作,担当目的地的讲解任务
接团前,全陪在熟悉接待计划时要掌握哪些内容?
1.熟悉旅游团成员情况
2.熟悉旅游日程安排
3.熟悉协作单位企业的情况
4.了解收费情况和付款方式
全陪在接团前需要做的准备工作有哪些?
1、熟悉接待计划2、知识准备3、心理准备4、物质准备5、与首站地接社联系
第三章旅游者个别要求的处理
旅游者的个别要求有哪些特点?
1、个别性-属于私人需要
2、非契约性-不属于合同中约定。
3、临时性-随时随机提出的要求,导游会感到突然和有难度
4、复杂性-a.要求多种多样,可与计划有关也可以无关
b.要求分为合理可行、合理难行、不合理的要求
c.尽管是个别要求,往往会影响旅游心情可波及全团。
旅游者的个别要求分哪几类?
1、合理而可行类2、合理而难行或不可行类3、不合理类
导游员处理游客个别要求时应掌握哪几个方面的问题?
1、认真听取、正确判断(倾听而后行)
2、区别对待、妥善处理
3、请示旅行社,争取多方协助-按照旅行社指示办。
游客要求中途退团并提前回国,导游员该怎么办?
1、报告旅行社-确因有事需要中途退团,经组团社、接待社同意后可予以满足要求。
2、落实退团事项-做好退房、重订机票、外宾协助办理分离签证手续,费用自理。
3、配合领队全陪耐心说服-若退团要求不合理,领队、全陪地陪共同配合说服旅游者继续随团活动。
。
4、自行退团,费用自理-游客坚持自行退团。
则应告知,未享受的综合服务费不退。
交通费自理。
游客要求延长旅游期,导游员该怎么办?
1.一般可以满足
2.协助办理延长事宜,协助办理分离签证和个人护照延长签证;
以及重新订房、订票。
3.关心滞留旅游者。
游客住院期间导游要适当探视,若旅游者需再提供导游服务,则由旅行社和海外旅行社确定后另签合同。
4.延长期间所发生的费用由旅游者自理。
5.旅游者无法续签(签证期限得不到延长的许可)要按期随团出境。
游客在住宿方面有要求,导游员该怎么办?
1、耐心倾听,按照合同规定判断是否合理
2、宾馆与旅游计划不符,报旅行社请求调整,并尽可能满足。
3、对于不顾合同规定执意要求调换宾馆,做好解释工作,并请领队、全陪共同劝其服从计划安排
游客要求单独用餐,导游员该怎么办?
1、应耐心解释,或请领队调解;
2、如游客坚持,可以协助联系,但餐费自理,原综合服务费中餐费不退。
游客要求品尝风味餐,导游员该怎么办?
1、应该协助计调部订风味,落实安排
2、个别要求品风味,一般不接受,做好解释工作。
若坚持可协助联系,费用自理,原餐费不退。
游客要求亲友随团用餐,导游员该怎么办?
1、按规定非旅游团成员不能随团用餐,即使付费也不行,必须说明;
2、请领队全陪劝说;
3、坚持要求,协助联络餐馆订餐,费用自理。
游客要求去不健康的场所,导游员该怎么办?
1、拒绝服务,宣传法规,拒绝提供信息并规劝。
2、发现线索,及时报告-由公安机关处置。
游客要求采购和托运大件商品,导游员该怎么办?
1、告知旅游定点商店或大型商场均经营托运业务
2、当时缺货,游客非常想买,委托代办婉拒,无法推辞,请示旅行社,如请你落实,则认真办理,收取钱后写收条,办完后将托运单、发票、保险单、托运费收据寄给委托人,如有余款交
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导游 服务 规范 技能 总纲 整理