北京玉泉新城管理方案Word格式文档下载.docx
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工程部
房屋维修养护
设备运行维保
保安部
消防管理
车辆管理
保安管理
环境管理部
绿化管理
清洁消杀管理
现金出纳
管理
社区文化管理
管理成本核算
档案资料管理
行政事务管理
品质督导管理
综合管理部
业户维修服务
·
组织机构说明:
1、设置原则:
精干高效、目标管理
“玉泉新城”管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理;
实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。
2、设置形式:
垂直领导、整体协调
垂直领导的形式,目的是减少管理环节,提高各部门的工作效率;
部门业务独立操作的同时,设置协调管理职能,旨在达成整体有机运作。
(二)“玉泉新城”运行机制
为保障物业管理机构高效运作,必须建立一个有效的管理运行机制。
计算机辅
助管
理系统
管理处主任
服务地点
反馈
命令
部门员工
部门主管
督导
重大突发事件
管理运作机制图
1.质量监管机制
质量监管机制是在建立一整套有同景物业管理特色的质量管理体系的基础上,根据ISO9001(2000版)质量保证标准的有关要求,全面推行质量管理,把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到业户满意的效果。
按同景物业制定的各项管理指标和创优方案,“玉泉新城”管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求,明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。
同时,公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神,职业道德,加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平,进而提高工作质量和工作效率。
2.协调机制
协调机制是指运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。
(1)行政促动力,以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力。
(2)竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。
(3)舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调的目的。
(4)管理者的凝聚力,具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力,这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
3.激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能,其作用旨在提高“内聚力”。
(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性,按“国优”标准制定各项管理指标,严格作好各项工作、明确奖罚。
(2)实施奖金破格晋级制度,调动员工工作热情。
管理处员工实施奖罚制度,奖金标准与工作表现和业绩挂钩,并可根据情况,对先进给予破格晋升,以形成竞争激励机制,提高员工积极性。
(3)依据管理、管教结合,融情于管。
管理处依法与员工签定劳务合同,关心员工生活,帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧,保持良好的工作情绪,给业户提供优质服务。
4.监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现的偏差。
保证管理机构及其工作人员依法办事。
(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。
(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成多方面综合监督体系。
(3)通过信息反馈监督,以各种手段来实现监督管理的闭环机制,保证“玉泉新城”管理监督机制的有效实施。
5.自我约束机制
(1)经济利益促动自我约束机制,充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机,然后由这类动机去引导对行为自我约束。
(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。
(3)权利链条相关制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条,促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。
(三)具有同景特色的考评考绩体系
考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段,即对工作进行成效评价,对担负工作的人进行业绩衡量,从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。
1.考评考绩的基本思想
(1)考评考绩的目的
保证高质量的完成工作,使分配机制更趋合理,使人事任用更趋客观;
增强沟通、充分调动员工的积极性;
建立一支高素质的员工队伍。
(2)考评考绩的原则
实事求是,公正合理,提出建议,共同提高。
(3)考评考绩的内容
员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。
(4)考评考绩的标准
公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准;
月(年)度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。
2.同景考评考绩的特点
(1)目标考核与过程考核的结合
“业绩为主,量化考核”是考评的原则。
“业绩为主”体现了工作成果的重要性。
“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。
(2)制度化、规范化,具有很强的操作性
在长期的运作过程中,我司已形成一整套考评考绩办法,并由专门的机构——考评小组来具体负责考核。
从考评考绩办法本身来看,标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟,已达到了共识,同时考核办法程序清晰,操作性强。
整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。
(3)充满人性,亦考亦评
我司对于员工的考核不是追究责任,而是找出问题,共同提高,既考核业绩,同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。
提倡民主,不是一言堂。
考评小组成员依据工作的内容的不同,以不同的标准对各部门进行考核。
“脸对脸”而不是“背靠背”,透明、允许申诉,不搞黑箱操作。
3.考评考绩的基本程序
每月3号、月度工作计划的制订和颁发
公司周例会临时任务及
具体工作的微调
上月3号一本月3号,完成计划过程
公司考评小组监控、记录、协调
本月3号始就上月度
工作进行考评
`
将考评结果反馈至公司各部门并作为年终考核的主要依据
针对存在的问题,考评小组提出改进措施和办法
第四章物业管理信息化处理系统
“玉泉新城”物业管理信息化处理系统包括:
工作流程、信息反馈(投诉处理)渠道及时间、物业资料管理几个方面。
以下分别阐述。
(一)工作流程
1.整体运作流程图
方案设计
前
期
管
理
机构设置
物
业
人员培训
接管验收
项目跟进
入住期管理
业户入住
装修管理
安全管理
其它事务管理
文档、物料管理
社区文化建设
商务服务
财务管理
品质管理
工程维护管理
环境管理
日
常
2.物业交接验收流程:
与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收,如实填报质量验收单,发现问题,记录在案,书面要求施工单位整改,明确复检时间与罚则。
接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图,建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。
模拟入住,测定综合使用指标,发现隐患及时整改
抄取水、电表底数
确保保修项目、期限、标准、责任方式,
重大保修项目(附细则与图纸)
3.工作巡查流程:
报管理处实施并向全体员工通报
各部门主管每次例行巡视检查
填写优绩奖励单或过失处罚单
发现员工优绩或过失
客户服务中心统计、处理
汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处
处理完毕,及时向管理处领导汇报,并在处理单上签字
发现管理事务存在问题
填写督察问题处理单,交责任部门
责任人采取正确行动处理问题
4.安全管理运作流程:
保安部主管、保安班长检查、登记
定岗值勤
发现问题
交保安主管编号、存档
应急分队
及时处理做好记录
报警
通知管理处主任
记录
紧急通知中央控制室
视情况通知派出所、消防队等相关单位
5.机电设备维修流程:
归档保存
做好维修记录
维修完毕试运行合格
管理处无法维修,报公司视维修费用大小经审批后实施
填写维修申报单
发
现
运
行
故
障
申
报
维
修
日常巡视检查
组织有关维修人员到现场维修
报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修
6.绿化管理流程:
环境主管巡视检查
发现问题,填写绿化问题统计表,提出施工方案,安排人员施工、整改。
更换长势不良的
花草
盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品
病虫害防治
检查考核工作绩效填写统计表
整理归档
7.保洁管理流程:
发现问题,填写保洁问题统计表,提出整改意见,迅速安排人员
保洁班长组织人员实施整改
环境主管监督整改情况
检查、考核工作绩效,填写整改统计表
整理、归档
(二)信息反馈(投诉处理)渠道及时间
1.“玉泉新城”物业管理信息反馈流程:
处理中心
信息源
接收站
结果回馈
2.“玉泉新城”物业管理信息反馈控制方式
(1)客户服务中心值班室,通过信息传递工具,如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具,及时反馈“玉泉新城”每个区域发生的情况。
严格的岗位责任制和完善的管理规章,实行规范化运作。
(2)流畅严密的运作流程,一环扣一环,一环监督一环。
(3)管理处每月(日)检查,通过总结评比来获取反馈信息。
(4)通过反馈信息的总结评比,迅速发现管理服务上的缺点、盲点,及时改进工作,提高服务质量。
3.“玉泉新城”物业管理信息处理流程
市政府主管部门
管理处员工
意见箱
业户意见
调查
新闻媒介
相关人员执行命令
执行结果
发布命令
跟踪检查
(接收信息、分析处理)
4.客户投诉处理流程:
处理
客户助理回访,填写投诉回访记录,业户签字。
指令
回访
报告
客户投诉
反馈、采取措施
处理完毕,在投诉记录上注明完成及情况。
整理、分析投诉记录,绘制投诉统计表,分析管理上的盲点、缺点。
5.投诉处理时间
(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。
若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内
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