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第二节部门概述
餐饮部共设有3个营业大厅和21个独立VIP包房。
营业大厅设在一,三楼,VIP包房设在一,四楼。
三楼为多功能宴会大厅(金色大厅),可容纳600人同时用餐,设施齐全、富丽堂皇,可承接不同风格的中、西式自助餐、酒会及喜庆宴会等,一楼(山湖厅)提供早、中、晚自助餐。
二楼为包房,数十间风格迥异的贵宾房,可使您独享私有空间,倍添美食乐趣。
厨房由大连海鲜、粤菜料理、鲁菜风味、当地特色及凉菜、面案六个档口组成。
第三节岗位职责与工作内容
一、餐饮部经理
【管理层级关系】
直接上级:
总经理
直接下级:
前厅部经理、厨师长
【岗位职责】
全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算,并组织落实,督导各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的日常运作,确保为客人提供优质高效的餐饮服务,并进行成本控制。
【工作内容】
1.制定各餐厅及客房餐饮的工作计划,长短期经营预算,主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准,并组织落实。
2.定期深入各部门听取汇报并检查工作情况,控制各部门收支状况,制订餐饮价格,监督采购和盘点,并进行有效的成本控制。
3.负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。
4.参加每日餐饮部例会,完成上传下达工作。
5.做好各餐厅、饮料部、客房送餐及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。
6.定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。
7.组织落实所管辖部门的员工培训,提高员工素质。
8.参与制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算,并协助组织落实。
9.负责督导、检查各餐厅服务质量,广泛征集客人意见,对服务的改进提出建议,并组织落实。
10.提出对下属员工的任命建议,并对其管理工作进行日常督导。
11.完成餐饮部经理交给的其他工作。
二、前厅经理
领班、领位员、服务员
督导各领班对各班组的管理,全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。
1.营业时,向服务员布置任务,督导服务员工作。
2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房工作。
3.营业繁忙时,带头为客人服务。
4.对特殊及重要客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人问题。
5.处理客人投诉。
6.负责餐厅用具的补充并填写提货单。
7.每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告。
8.检查本班组员工仪容、仪表及出勤状况,并布置任务、进行分工。
9.开餐前,带领本组员工,做好各项准备工作:
a.摆台并检查摆台是否符合标准。
b.督导完成餐厅清洁工作,保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损,保证桌椅及转盘干净,保证餐厅内其它用具干净。
c.按预订要求摆宴会台。
10.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况,与传菜组协调合作。
11.了解客人姓名及特殊要求,同客人建立良好关系(常住客人)。
12.定期对本班组员工进行绩效评估,向领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
三、领位员
领班
接听电话,接受预订,欢迎并引领客人到位。
1.保管餐厅钥匙,每天上班前去客房前厅部取回钥匙,并打开所有的餐厅门。
2.按标准接听电话,向客人推荐并介绍宴会菜单。
接受预订后,做好记录并通知厨房准备,通知餐厅当班领班按预订摆台。
3.营业时间内,在餐厅门口欢迎客人,并引领客人到位。
4.通知餐饮部秘书,为客人打印中英文宴会菜单。
5.为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。
6.当营业高峰没有空位时,向客人认真解释,并先请客人坐在酒吧喝饮料。
7.随时与餐厅服务员沟通,密切合作。
8.客人用餐结束后,欢送客人,并表示欢迎客人再次光临。
9.当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。
四、服务员
为客人提供高质量的餐饮服务。
1.服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作:
按标准换台布;
摆台;
清洁餐厅桌椅、转盘;
准备开餐用具:
托盘、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。
2.开餐后,按服务程序及标准为客人提供优质服务:
点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。
准确了解每日供应菜式,与传菜组密切配合。
3.关心特殊病残及幼小的客人,按其相应的标准提供服务。
4.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人问题和投诉及时反映给领班,寻求解决办法。
5.当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。
五、传菜部领班
前厅部经理
完成餐厅与厨房间的联络,督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
1.开餐前确定当晚的特殊传菜任务,以及重要客人或宴会的传菜注意事项。
2.按照工作程序与标准,督导本组员工做好餐前的准备工作,并亲自操作,例如:
拿米饭、准备餐前小吃、准备银托及托盘、打开热水器开关、准备小毛巾。
3.传菜过程中不断检查菜的质量和数量,控制传菜速度。
4.定期对本班组员工进行绩效评估,向餐厅经理建议实行奖惩。
组织实施本班组员工培训。
5.做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。
6.每日下班前,检查热水器、毛巾箱电源关闭情况,并收回各种用具,与下一班做好交接工作。
六、传菜服务员
传菜部领班
服从传菜部领班安排,准确、迅速地完成传菜任务。
1.听取领班布置的开餐主要任务,以及重要客人和宴会的传菜注意事项。
2.按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
3.通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。
4.根据订单和传菜领班的布置,将菜准确无误传递到餐厅内,向服务员报出菜名及台号。
5.做好厨房和餐厅内的沟通工作。
6.传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。
7.用餐结束后,关闭热火器、毛巾箱电源,将剩余米饭送回厨房,收回托盘、银托,做好收尾工作,与下一班做好交接工作。
第四节工作项目、程序与标准
一、中餐服务程序
程序与标准
程序
标准
1.确定客人预定并引领客人到位
①客人来到餐厅后,领位员首先热情礼貌地问候客人,应说:
晚上好女士/先生,我能为您做些什么?
②领位员确定客人预订后,引领客人到位,引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离;
③领位员帮助客人搬开椅子,待客人站定在座椅前时,将座椅轻轻送回原位,协助客人就座。
2.餐前服务
①服务员站在客人右侧为客人铺上口布,并按女士优先,先宾后主的原则;
②从客人右侧服务第一道毛巾;
③领位员从客人右侧打开菜单第一页,将菜单送在客人手中。
3.饮品服务
①推荐并为客人订饮品,并为客人重述订单内容;
②为客人服务饮品,即服务员左手托托盘,右手拿饮料,从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面,并按先宾后主,女士优先的原则。
4.为客人订食品单
①服务员向客人介绍菜单内容及特色菜,帮助客人选择食品;
②客人订完食品单后,重述订单内容;
③将食品单分送到厨房、传菜部和收款员;
④从客人右侧为客人倒酱油,并撤掉筷子套。
5.推销并服务葡萄酒
①客人订完食品单后,服务员主动推销葡萄酒;
应说:
打扰了先生/女士,您的正餐需要红酒吗?
②客人接受推荐、订酒单后,服务员标准为客人服务葡萄酒。
6.客人用餐过程中的服务
①为客人服务食品时,从客人右侧将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名;
②随时观察客人台面,为客人添加酒和饮料;
③随时撤空盘、空碗,并每两道菜为客人换一次餐盘;
④烟灰缸内不得有两个以上烟蒂,须及时为客人换烟缸;
⑤如客人用餐过程中去洗手间,服务员应为客人搬开座椅,待客人返回时,再协助客人搬开座椅,帮助客人入座。
7.为客人清洁桌面
当客人用完正餐后,服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具,只留下酒杯和饮料杯,撤餐具前须征得客人同意,应说:
打扰了先生/女士,我可以清理桌面吗?
8.推销并服务甜食
①为客人推荐甜食或水果,应说:
打扰了先生/女士,您需要甜品或水果吗?
②客人订甜食后,将订单送厨房,并在10分钟内为客人提供甜食服务。
9.征询客人意见
①服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾;
②领班在不打扰客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意,如客人表示满意,领班应真诚地感谢客人,如客人提出了一些建议,领班应认真记录,并真诚地感谢客人的建议,同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。
10.结帐并感谢客人
①当客人要结帐时,服务员应检查帐单,将帐单夹在结帐夹内,从主人右侧把帐单递给主人,请客人结帐;
②客人结帐时,服务员真诚地感谢客人;
③客人离开餐厅时,领位员将客人送出餐厅,并感谢客人,表示欢迎客人再次光临。
二、接听电话
1.拿起电话
电话铃响三声之内拿起电话。
2.问候客人
①用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:
早上好先生/女士,或中午好先生/女士,或晚上好先生/女士。
②准确报出餐厅名称及自己的姓名,说:
这里是昆仑餐厅我是×
×
。
③表示愿意为客人提供服务,说:
我能为您做些什么?
3.倾听客人问题并给予回答
①如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名;
②仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问,以获确认;
③准确回答客人问题;
④如果当时即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复。
4.向客人致谢
与客人结束谈话前,需对客人说:
谢谢先生/女士,欢迎您到我们餐厅用餐。
三、用餐预订
1.问候客人
①当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人,应说:
早上好先生/女士,中午好先生/女士,晚上好先生/女士。
②当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务。
2.接受预订
①礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。
准确、迅速地记录在订餐本上;
②询问客人对就餐是否有其它特殊要求;
③如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。
3.重述客人预订
用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。
4.电话预订
如果客人通过电话方式预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。
5.通知有关人员
①通知当班领班按预订人数摆台;
②将客人的特殊要求告知总领班和厨师长。
四、引领客人入位
当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人:
晚上好先生/女士,欢迎光临国府餐厅。
2.确定客人的预订
①确定客人是否已预订,如客人尚未预订,立即为客人做预订;
②询问客人是否吸烟,如果客人不吸烟,要请客人在不吸烟区就座。
3.协助客人存放衣物
协助客人在衣帽架前存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品;
4.引领客人入位
①领位员右手拿菜单,左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须四指并拢,手心向上,同时应说:
这
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