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了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间;
了解访客所在房间的住客身份,用与该房间联系,通时应注意语言技巧;
客人否认有访客时,应请服务员对该房监控或可找些理由,进房查看后,再次请访客离店;
若客人拒绝开门,可反复催离,直至采取查房的形式强行劝走;
通知保安注意离店的访客并及时通报;
做好离店访客的记录并备案。
4、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?
公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待。
保安要了解查房原因,请查房人员出示单位证明和工作证。
若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证;
和保安主管带查房人员上楼,查房人员不宜太多;
进房前,应先打通知客人,敲门进房;
进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;
查房结束,向客人道歉后退出客房;
如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告;
如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员与并请客人先结账再离店;
将查房经过记录备案。
5、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办?
根据客人病情,联系酒店医生出诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理;
若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行员陪同前往。
如客人身份较高,大堂副理应新自陪同前往;
外出治疗的客人回店后,大堂副理须进房看望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求;
若客人住院治疗,大堂副理须得到客人授,然后由客房服务员、保安员在场见证,行员收拾行,存放到行房。
大堂副理通知收银处办理结账手续。
6、访客不愿意办理来访登记手续,怎么办?
应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法;
注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;
如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理。
7、发生重复卖房,怎么办?
接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同;
房间安排好后,让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;
真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;
查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
8、遇到饭店突然停电,怎么办?
协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;
向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作;
检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情;
恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层。
9、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办?
向客人道歉,了解客人不满的原因,通知有关部门给予解决;
如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣。
为了保证财务报表的统计准确,减账一般从当日开始计算;
将客人意见上报总经理和有关部门。
请朱经理添加
前台接待
1、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?
向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因;
建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行由行员妥善寄存;
通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;
还可建议客人改换其它类型的客房。
2、房客要求告之房客或重要客人的房号,怎么办?
问清访客、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通,询问住客是不时愿意见。
如是重要客人,应与随从联系;
客人若不愿见,应委婉地劝离访客;
如访客举动异常,应立即报告保安部。
3、收到客人的,怎么办?
核查客人是否有留言,如有,按客人交待的办理;
如没有,对特快专递,急件应转寄下一站或客人家中,或立即退件;
对于平信则可暂存一段时间,每天检查是否有此客入住;
若在一段时期无此客人入住,则办退件手续。
4、当自己在听,而又有客人来到面前时,怎么办?
看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;
尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。
总机
1、接听时怎么办?
动作要迅速,不让铃响超过三声;
问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。
2、如果对方要找的人不在,怎么办?
委婉的告知客人:
“他现在不在,我能帮您的忙吗?
”或告诉客人要找的人在何处及,主动帮客人转发;
留下客人的,待要找的人回来时及时回话;
为客人留言。
3、终止时,怎么办?
应使用结束语:
“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?
”等对方先挂断之后再放下听筒;
轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
4、挂发时,怎么办?
组织好讲话的容,把有关资料放在旁边;
问候对方:
“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。
5、用沟通时,怎么办?
话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;
保持自然音调,不可大喊大叫;
话机旁备些便条纸和笔。
6、中对方声音太小听不清,怎么办?
礼貌地对客人说:
“对不起,请您大声一点好吗?
”如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部再挂。
7、客人打找总经理或部门经理,怎么办?
如在上班时间,可转总经理秘书。
部门经理的则直接接转;
若是下班时间或休息日,须问清来电者的,所在地,所在单位;
及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之,征求其意见。
如同意接听,则将告诉来电者,否则,委婉地告诉来电者联系不到;
如一时联络不到,可请来电者留言或留下和,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。
8、客人结账后想在房间挂外线,怎么办?
由于客人已结账,应请客人到商务中心挂发;
如果客人坚持在房挂,须报大堂副理,经批准后方可为客人开通;
挂历发后,及时关机。
消防安全篇
1、为避免安全方面的问题发生,怎么办?
随时发现潜在的问题和危险(设备、设施);
报告任何不正常的情况(疑人、疑事、疑物);
做好事故突发事件的预防工作。
2、发现客人携带武器入店时,怎么办?
密切监控,摸清情况(房号、人数);
向公安机关报告;
如有可能,应予以控制并暂扣所携带的武器,对当事人进行调查,通知公安部门前来处理;
注意行踪,发现有危险迹象,应迅速采取有效措施,尽量减少危险和伤害;
配合、协助公安部门行动,但不可莽撞或冒险行事,以防造成不必要的危险或伤亡。
3、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时,怎么办?
通知大堂副理,与保安人员共同检查车物品;
清点车的物品,做好登记,能关上的,尽量替其关上、锁好窗。
无法关、锁的,应将车物品暂收留、保管。
对该车辆留意监护,待司机出现,对其说明情况,请其领回物品(注意查明核实,防止窃车);
如车上载有违禁危险物品,应立即报公安部门处理。
4、当发生灾害或突发事故时,怎么办?
立即向保安报警、向上级报告;
由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组;
组织“抢救、抢险、抢修”突击队,分工指派工作;
安定客人情绪,尽可能提供服务,疏散、引导客人,做好对客人的解释工作;
与外界保持联系,随时请求援助(公安、消防、医院、其它酒店等)。
5、当遇到客人发生人身事故或病危时,怎么办?
大堂副理应立即与最近的医院取得联系;
在急救车与医务人员未赶到之前,员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。
例如:
对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状,应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等;
不可随便使用药物;
当医务人员到场后,由他们担负起抢救的责任,酒店应提供一切方便。
6、发现浓烟或明火时,怎么办?
任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店总机或保安值班室报警;
如生命安全不受威胁,报警人员应坚守现场,利用现场的灭火器材尽力扑救,防止火灾蔓延扩大,直到酒店消防队员到达;
总机或保安消防中心接到报警,应立即按程序通知有关人员;
酒店消防队员接到报警,应立即赶到“消防中心”,穿戴好消防服,随身携带防毒面具及有关器材,徒步或乘坐消防电梯赶到火场;
利用一切消防器材、设备,尽力扑救初起火灾;
酒店有关领导接到火灾报告,按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动;
所有人员按既定的预案到位,组织人员增援现场,疏散工作队待命,安定客人与员工情绪。
7、火灾期间,怎么办?
救火的顺序:
救人——救火——救物;
火中逃生只有二条出路:
一是逃离火场,二是闭门拒火;
勿用电梯,走安全消防通道;
已撤离火场的,不得再返回;
注意关闭已撤离客人的房门,防止烟火蔓延和物品丢失;
如走廊中充满浓烟,用爬行的方式撤离;
火灾期间,任何员工不得擅自离店;
远离着火部位的员工,应坚守岗位,不得大声喊叫、跑动。
8、若发现在店拍摄营业性影像的人员,怎么办?
了解拍摄是否经酒店领导批准;
如未经批准,则不允许在店拍摄;
如已经获准,保安人员应控制拍摄过程:
应避开客源高峰值;
不得影响正常营业、运作;
应保证安全,不发生意外或事故;
不得拍摄有损饭店形象或不健康容。
客房部
1、发现客人在房使用电器时,怎么办?
客房服务员应礼貌地向客人说明在房使用电器的不安全因素;
如客人需在房用餐,告诉客人酒店有关餐服务;
及时将这情况报大堂副理及保安部。
2、总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房并挂“请勿打扰”牌,怎么办?
将此情况报总台;
注意该房情况,客人出来后及时查房;
注意:
即使通知某房结账,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入打扰客人。
3、遇有住客不愿见访客时,怎么办?
礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;
请访客到总台,为其提供留言服务;
如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。
不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。
4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办?
首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人与之联系;
然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;
访客走后,应及时将取走物品做好记录;
待住客回店后,及时向住客说明;
若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。
5、整理房间时,客人在房间,怎么办?
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;
在清理过程中,房门应全开;
清理过程中,动作要轻、要迅速;
如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;
遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;
清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
6、深夜时客人来说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办?
首先向客人表示歉意;
问清隔壁客人房号,打或直接上房间,劝告吵闹客人;
如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。
7、客人反映客衣送错,怎么办?
了解客人的数量、颜色和特征;
与原有洗衣单进行核对;
如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;
如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;
如果实在找不到,应报大堂整理处理。
8、客人提前离店但客衣还未洗
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