中国移动网络代维质量规范家客分册Word格式.docx
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刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作,要求我们要坚持“问题的提出和
解决方法要从一线中来,形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法,
并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性,以及可
操作性、可执行性进行审核。
从而使规范能够更加切合工作实际,能够有效指导
和服务一线工作。
在此,对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢!
特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认
真审核。
中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布,将为提升全网代维管
理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。
我们已经迈出了坚实的第一步,在后续规范落实过程中,还需要各省公司坚
持“有章必循、违章必究、务求实效”。
当然,行之有效的规范必须有一个在实
践中检验,并不断加以完善的过程。
基层公司是最好的实践者,热切希望各公司
在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议,让我们共同为确保中国移动卓越
网络品质而不懈努力!
I
第五部分
家客分册..............................................................
1
第一章
维护界面划分和代维工作内容
..............................................
第二章
代维工作流程及质量控制点
................................................
5
第三章
代维工作质量指标
.......................................................
10
II
维护界面划分和代维工作内容
第一条维护界面的划分
1、传输维护界面:
以进入小区的第一级光交箱(或
ODF
架)为界,一级光
交箱下行端口至
ONU
的光缆、管道部分(含光交箱),此部分可由线路综合代维或
家庭宽带代维负责维护,一级光交箱上行端口至
OLT
部分光缆由传输线路代维负
责。
2、驻地网维护界面:
以
为分界点,ONU(含
ONU)至客户接入信息点(含
信息点)由家庭宽带代维负责维护。
上行端口至小区一级光交箱(含光交箱)
的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。
各省可根据实际情况自
行确定。
小区第一级光交箱(或
架)以外部分由传输线路代维负责维护。
3、客户信息点维护界面:
以客户接入信息点为分界点,其中信息点以下的
客户端故障由客户自行维护,信息点以上(含信息点)设备及线路由家庭宽带代
维负责维护。
第二条维护工作内容
设备名称维护内容
走线检查
多媒体箱
周期
质量标准
走线规范、无缠绕、无脱落、无接头;
标签齐全、
清晰,走线符合相关规范
多媒体箱应安装稳固,各种零件不得脱落或碰坏,
漆面如有脱落应予补漆。
驻地网小区
(家客)
交维验收(工
程验收)
电源线的敷设
设备
设备安装
接电接地
按需
各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。
电源线外皮应完整无损伤。
电源线布放应自然顺直,无明显扭绞和交叉。
电源线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束
内。
线缆连接紧固,标签内容准确、标识清晰。
设备干净整洁,滤网清洁无灰尘
1、壁挂箱/机柜安装位置合理,固定可靠
2、设备水平摆放整齐并尽可能固定
1、壁挂箱/机柜取电可靠,对应连接处及空气开关
处有标签示意为通信设备用电
2、电源线接地线的截面积符合标准
3、电源线接地线自然顺直,无明显扭绞和交叉,
并绑扎固定。
4、电源线接地线应与信号线缆分开布放,避免在同
1
设备名称维护内容周期
线缆布放
标签标识
现场环境
一线束内。
1、光缆布放严禁飞线,余缆盘放整齐
2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线,卡钉间距
相同,转角处需套管保护
3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定,
拐弯处应均匀圆滑
4、线缆应绑扎,外观平直整齐,线扣间距均匀,
松紧适度。
绑带余下部分应剪断,与线扣头部齐平
1、ODF
框及纤芯资料在现场须标识
2、尾纤(跳纤)、电源线接地线标签、线缆标签、
设备标签齐全,描述准确、清晰、规范
1、工余料清理,恢复施工现场整洁
2、设备运行正常,无影响用户正常工作的噪音
3、壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后报障电话
交维验收(业
务验收)家庭宽带业务
按需
1、可
PING
通网关,且测试符合质量要求
2、移动网内测速站点下载速率符合业务指标要求。
小区宽带单客户故障
48
小时内解决,同一
设
故障投诉处理故障处理时长
客户满意度
备下的多客户
(两个以上
)同类型批量投诉故障需
在
8
小时内解决。
客户满意度达到移动公司要求标准。
客户基础数据
维护
的采集与更新
月
客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求
标准。
第三条交维验收
交维验收,是指为掌握新建工程的第一手资料,保证工程和维护质量,在新
建工程的验收期间,代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。
验收时,
交接三方(工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员)一起
到现场进行移交验收,代维方验收人员要根据交维验收工作的要求,认真对新建
工程的质量进行验收,并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。
整改完成
后,工程施工方应对整改部分提请二次验收。
交维验收合格后,工程施工方和移
动分公司管理方应在
3
个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维
方。
第四条现场巡检
现场巡检指对家客业务运行情况,对驻地网小区内的设备、管线资源、现场
环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
现场巡检的主要工作内容包括:
1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单,制定现场巡检计划。
2、在巡检中,应对驻地网小区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管
2
线资源等进行检查,并确保现有资料与现场情况一致。
3、对于巡检中发现的问题,可以解决的,则在现场整改,不能解决的,应
及时向移动公司反馈。
4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录。
第五条故障和投诉处理
故障处理包括主设备(ONU、PBX、GPON、WLAN
设备、信息机和路由器等)、
传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理;
投诉处理包括因设备和线
路故障引起的家客业务问题,以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑
到接入点设备资产等情况的复杂性,以及客户特定的维护要求,具体每个接入点
的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括:
1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单(或以其他正规形式通知的故障
处理要求),查询客户和电路资料,根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度,负责现场的故障处理,并及时反馈故障处理
进度。
3、应当参照客户服务标准,按照时限要求完成故障处理。
4、对于无法解决的疑难故障,要及时向移动公司上报。
5、按照移动公司要求,定期提交故障投诉统计和分析报告。
第六条客户基础数据维护
代维公司需对家庭宽带客户资料进行日常维护管理,由于网络调整、故障处
理等造成资源变动,需及时更新,并负责定期检查。
客户基础资料维护的主要内容包括:
1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据,包括客户信息、合同、设
计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置,技术数据及相关图像资料等
进行定期的检查、核对。
2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动,应及时进行修改和补录,
如果没有权限修改,则应通知移动公司人员进行修改。
3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。
第七条按需维护工作
3
为保证网络的运行质量,提升客户满意度,代维公司除日常维护工作之外,
还应完成移动公司派发的其他维护工作任务,主要内容包括:
1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、交维后的开通测试等相关
工作。
2、负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。
3、非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作,包括专项资源调查、
专项固定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。
4
代维工作流程及质量控制点
第八条交维验收流程
JAK-01
验收和交维流程
发起验收工程验收
质量控制点JIK-1-1:
工程验收
业务验收
质量控制点JIK-1-2:
交维
司
公
动
移
与工程验收
资源配置
数据制作
组织代维公司
参与业务验收
移交设备给代
维公司
是
档案库
司否
维
代
否
是否工程问题
位
单
工
施
工程施工完成
重新整改
重新整改
1、质量控制点
JAK-1-1:
质量控制内容:
检查现场工程资料完整性、验收表格填写规范性准确性。
质量控制目标:
通过移动公司组织代维单位对工程验收资料进行现场核对,
确保交维资料无遗漏,工程验收表格填写规范,字迹清楚、工整,各类记录不能
有缺项,凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代,各类技术数据后应注明单
位,各项验收记录应与现场情况相符,避免弄虚作假,表格应有参与各方签字。
2、质量控制点
JAK-1-2:
检查业务测试记录表格填写规范性准确性,
验收表格应填写规范,要求字迹清楚、工整,各类记录不能
位,各项记录符合现场测试的客观实际,避免弄虚作假,表格应有参与各方签字。
第九条巡检流程
5
JAK-02
巡检工作流程
巡检计划制定现场检查异常上报填写记录
司按需派发巡检
公工单,传达巡
动检和维护计
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- 中国移动 网络 质量 规范 分册