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2送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡,递上餐巾后再上酒,报出饮品的名称并说:
“这是您〔或你们〕的,请慢用。
”
3服务员要巡视自己负责的服务区域,及时撤走桌上的空杯、空瓶,并按规定要求撤换烟灰缸。
4适时向客人推销酒水,以提高酒吧的营业收入。
5在送酒服务过程中,服务员应注意轻拿轻放,手指不要触及杯口,处处显示礼貌卫生习惯。
6如果客人点了整瓶酒,服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
为客人验酒
酒的服务中首先是要给客人验酒,这是相当重要而不可忽的过程。
验酒的目的,其一是得到客人认可;
其二是使客人品酒的味道和温度;
其三是显示服务的标准。
给客人验酒是酒的服务中重要的事。
假设拿错了酒,验酒时经客人发现,可立即更换,否则未经同意而擅自开酒,也许会遭到退回的损失。
不管客人对酒是否有认识,均应确实做到验酒,这种做法也表达了对客人的尊敬。
供给红葡萄酒的温度应与室温相同,淡红酒可稍加冷却,可利用美观别致的酒篮盛放。
该洒因陈年常会有沉淀,要小心端到餐桌,不要上下摇动。
先行给客人验酒认可,然后将酒篮平放翻客人的右侧,供其饮用。
酒从酒库取出,在拿给客人验酒之前,均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净;
仔细检查缺点并进行弥补后,再拿至餐桌上给客人验酒。
开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中,服务员要从容地按餐厅礼仪,姿态,语言做得恰到好处。
应经常随身携带启瓶器以及开罐器,以备开瓶〔罐〕使用。
开瓶的方法有&
S226;
般酒瓶与起泡酒瓶之别,斟酒有一倒法、与两倒法之分,分别表达如下:
开瓶方法
1一般酒的开瓶
供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻,最好是带有横把及刀子的“T”字型的自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可减少麻烦。
葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为:
割破锡箔〔在瓶口,用刀往下割〕,把瓶日擦拭干净,拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁。
其进行方法是尚先除去瓶盖外套,至瓶口下l/4时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人,旋转至全部没人,再徐徐抽出瓶塞。
软木塞很脆,可能折损破裂。
把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.(有经验的酒客会以此来验证酒的品质)如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,作向右转,瓶塞抽出后,将瓶门拭净,以备斟酒。
2起泡酒的开瓶
起泡酒因为瓶内有气压,故软木塞的外而有铁丝帽,以防软木塞被弹出。
其开瓶的步骤是:
把瓶口的铁丝与锡箔剥掉,以45°
的角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木等瓶内的空气弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45°
的角度拿着酒瓶。
其进行方法是:
首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出;
另一只手握瓶底部,将瓶徐徐向一方转动,并保持斜度45°
,转动酒瓶,瓶塞不动。
假设瓶勺下足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推动,瓶塞离瓶时,将塞握住。
开启含有碳酸的饮料如啤洒等时,应将瓶子远离客人,并且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。
斟酒方法
一倒法
斟酒前将酒瓶口擦拭干净,手持酒瓶时要小心,无振荡起酒中的沉淀。
以标签对着客人,先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试,经同意后再进行斟酒。
收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布;
成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里,防止搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒;
斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
两倒法
两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类,斟酒时采用两倒法。
两倒法包含有两次动作。
初倒时,酒液冲倒杯低会起很多的泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。
到了半杯程度,渐执正酒杯。
第二次注入杯水的正中,至在外表冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。
要领是:
起初慢慢的斟,中途略猛地斟,最后是轻轻地斟。
此外,补斟的酒不好喝,必须喝光再重新斟满。
`
斟酒的礼节
以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中,以说明此酒正常,等主人品尝同意后,再开始给全桌斟酒。
斟酒时由右方开始〔反时针方向〕,先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。
无论如何,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。
只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才可以把酒杯拿到手上而不失礼。
如客人同时引用两种酒时,不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒;
不要向临桌斟酒,已开的酒瓶,应置于主人右侧。
空瓶不必尽快收取,酒瓶亦是一种装饰品,能增加其气氛。
为客人结帐服务
为客人示意结帐时,服务员应立即到收银台出取帐单。
取回帐单后,服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。
确认无误后,服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前,并有礼貌地说:
“这是您的帐单。
”找回的零钱要向客人道谢,并欢送客人下次光临。
正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念:
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service
〔服务〕这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好
V-Inviting邀请
C-Creating创造
E-Eye眼光
服务员要随时准备好为客人提供服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人
需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
〔1〕、能力
〔2〕知识
〔3〕、自重〔工作时表现的态度〕
〔4〕、形象〔注意自己的仪表〕
〔5〕、礼貌〔真诚待人的态度〕
〔6〕、多尽一点力〔额外的工作〕
二、服务质量
1、服务质量的含义:
服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性:
〔1〕功能性:
是指事物发挥的作用和功能。
〔2〕经济性:
是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。
〔3〕安全性:
服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可无视的重要方面。
〔4〕时间性:
时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
〔5〕舒适性:
公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容:
〔1〕有优良的服务态度:
主动、耐心、热情、周到
〔2〕完好的服务设施;
是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。
〔3〕齐全的服务项目包括:
a、基本服务项目:
凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目:
但凡有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。
〔4〕灵活的服务方式:
是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。
包括:
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度〔对客人而言〕
〔5〕娴熟的服务技能:
是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
〔6〕科学的服务程序:
是接待服务的程序和步骤。
7〕快速的服务效率:
服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏,*的是什么:
是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢:
〔1〕*服务员的意愿
〔2〕培养服务员的待客技巧〔待客艺术〕
三、什么是客人
△客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
△客人不是打搅我们工作的人,而是我们工作的目的。
△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的时机。
谁的时机越多,谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。
△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。
客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。
仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容--指人的容貌
仪表--即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观表达。
仪态--指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子;
风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位职工自尊自爱的表现,是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对职工个人仪容仪表的基本要求
〔一〕服务方面的基本要求
A、服装〔制服〕整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有
酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男职工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女职工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
〔二〕修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
〔三〕个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。
身上不能有
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