服务行为规范手册Word格式文档下载.docx
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•如有须要明白对方时,要用“请问您贵姓?
您是哪里?
若何与您接洽?
”
•在须要对方等待时,要说“请您稍候”(等待时刻弗成跨过一分钟,不然请对方留下德律风,并尽快主动接洽对方)。
德律风交谈:
•与客户交谈时,说话要简洁,立场要和气,语气要柔和,音量适中。
•若客户咨询技巧方面的问题而本身又不克不及精确答复时:
“对不起,请稍等,我让技巧人员来给您解答那个问题好吧…”,灵敏找技巧人员解答问题(技巧人员同样要用礼貌用语),尽量削减客户的等待时刻。
•若客户反应的问题属产品的专门现象,卖力听完他(她)简单介绍情形后,具体记录客户的接洽方法,向用户表达积极处理的立场。
处理完毕后做好响应记录,登录《客户问题治理体系》。
•在办公室接听德律风时,声音不克不及太大年夜,以免阻碍他人的工作。
接听客户德律风,如遇半途中断,要主动打德律风给客户,并表示歉意。
停止通话:
•通话停止时,要说“再会”,并让客户先挂机;
挂机时要轻放。
•严禁要求客户与“xx办事部接洽”或与“xxx工程师接洽”,应主动告诉客户“我会让办事部或工程师尽快与您接洽”,不克不及让客户为一件事打两次或多次德律风。
客户拜望行动规范
拜望客户预备:
•拜望客户或上门办事前要事先德律风预约。
•要按照预约时刻准时达到。
假如不克不及按时达到,须提早与客户接洽,告诉对方不克不及及时达到的缘故。
进入客户办公室:
•打呼吁:
与客户打呼吁时要身材微微前倾,点头示意。
并向办公室其它人员点头示意。
•握手:
积极回应用户握手的表示,不主动向密斯和长者握手。
与客户握手时留意力集中,身材与对方保持一步的距离。
握手时手要略微用力,不要显得漫不经心。
与密斯握手不宜过分用力,不宜时刻过长。
•落座:
在对方的指引下走到落座的处所。
在对方邀请落座时,要礼貌的向对方点头申谢,并用手邀请对方一同落座。
落座后把随身的公函包或对象包等放置座位边,以备拿文件便利。
呈递咭片及介绍:
•假如初次会面,在恰当的时刻要向对方呈递咭片。
递咭片时要从座位上站起身,双手拿着咭片,文字朝上顺向对方,便利对方扫瞄。
递咭片时双臂天然伸屈,眼睛与对方有交换,面带微笑,在接对方的咭片时,用双手接(与呈递咭片时动作一致)。
在接到咭片坐下后,要细心、卖力的看咭片内容,以示尊敬。
第一次会面的客户,须要向客户作扼要的毛遂自荐和拜望目标。
与客人交谈:
•身材不克不及随便晃荡,不翘二郎腿。
对方措辞时,要看着对方,经常与对方有视线交换,留意力集中,不时点头示意或用声音回应,以示尊敬和卖力倾听。
切忌摆弄手中物品、打哈欠。
•谈话中不要随便打断客户,待客户一句话说完后,揭橥本身的看法。
•客户在与本身错误交谈时,不要插话,如有话要说,待客户表达完看法后,揭橥本身的看法。
•假如在谈话中没有听清对方的内容,“对不起,打断一下。
我想我没有听清**内容,您是否能反复一下?
”
•措辞时要音量适中,语气懈弛,语速保持中速。
眼光与对方有所交换。
•在谈话过程中如有重要的工作插入,须要临时分开或接听德律风时,要向对方表示歉意。
“对不起。
”。
重要场合不许可半途接听德律风。
•对客户提出的问题属于公司公布的范畴,应及时的赐与答复。
关于公司保密的范畴,应委婉的告之,“对不起,这方面的问题我也不清晰。
”,“不行意思,这可能比较隐秘,我不太明白得。
•与客户交谈,客户专门不快乐时,要立场诚恳,沉着。
在客户诉说时,要卖力倾听,切忌针锋相对,否定对方或与客户产生争吵。
•在交谈过程中,因为没有知足客户的要求或答复令客户不知足时,应恰当说明,说“归去后必定向引导反应您的看法”。
与用户拜别:
•会谈停止时,依照会谈情形,作恰当小结,凸起会谈取得的共鸣。
•拜别时,向用户说“感谢,再会”,并向办公室其它人员点头示意。
客户接待行动规范(含用户送修、用户集中培训)
迎接客户:
•主动为客户开门,为客户拿行李物品;
引导客户到会客室。
•请客户就坐,为客户上茶。
送修接待:
•具体明白得送修件情形,解决用户送机挂号手续,专门情形需在备注栏注明,并事先告诉用户,用户签名确认。
•送修件能当时改换时,灵敏到备件库换取,客户等待时要派专人陪伴,不要让客户有被萧条的感到。
不克不及当时改换时,要向用户说明情形,并告诉用户一个大年夜概时刻。
修复后急速德律风通知用户,协商返回的方法。
•接待来访用户时要留意说话行动文明礼貌,立场积极卖力:
记录来访者反应的问题,尽可能及时解决。
向提出看法和建议的用户当面表示感激。
当场无法答复或无法解决的问题,向用户说明清晰,约准时刻另行解决。
•收到用户寄修的坏件时,主动告诉客户邮件已收到。
修复后,主动与用户接洽返还的方法。
•有客户来访时,办公室其他人员不得大声鼓噪,聚众闲聊。
•假如到了吃饭时刻客户仍在干事处,应接待工作餐以示友爱。
本地集中培训客户接待:
(含用户调和会、用户集中交换等)
•德律风通知确认已反馈参加培训回执的人员;
着装:
参加接待和培训的教师应着装整洁,男士要着西装、皮鞋,打领带;
密斯要着套装。
•说话:
举荐应用通俗语教授教化,包管全部学员都能听明白的情形下,可应用本处所言。
•在入住宾馆能干标地位贴出迎接标语和报到的路径;
接待报到学员时说“迎接参加xxx培训”、“请签到”;
挂号完成,要“感谢!
•将培训时代的安排、各类留意事项印发给客户;
然后指引客户到入住房间。
•到用餐时刻,组织、引导客户到用餐处,客户先用餐,所有学员就餐后公司人员才能用餐。
•上课时刻替用户接听德律风,非紧急情形记录对方接洽方法,下课休息时,通知客户接洽;
紧急情形小声将客户从教室请出,留意不要阻碍其他人员进修。
•课间休息,教师应在较随和的氛围中交换,禁止独处。
•教师与学员交换时要留意均衡,人人照管到,不要萧条部分人员。
•应用课余时刻拜望学员,明白得对培训的看法和建议及对公司的看法和建议;
拜望时遵守《客户拜望行动规范》。
•假如组织活动,不要到不健康的场合,活动组织要有层次、有效力并确保学员的安稳。
•与学员座谈氛围要爽朗,不要冷场,卖力记录座谈的内容,能答复的问题当场答复,不便当众答复的问题,能够零丁沟通,不克不及当场答复的问题,过后要答复客户。
•提早搞妥学员返程机票、车票等,安排人员、车辆送学员返回。
•赐与未取得幻想成就的学员恰当的安慰和鼓舞。
•对学员提出不合理的要求,要婉言拒绝。
•培训时代严禁谈及公司贸易和技巧方面的隐秘。
•严禁对竞争敌手进行评判。
送客:
•送客人时要走在客人的右前方,在前面引路,把客人送到电梯。
•当客户要拿专门多器械时,要把客人奉上汽车。
假如对方须要乘坐出租车,则为客人叫车,打开车门,请客人上车。
目送的士开走后,方可离去。
•为客人叫电梯,与客人握手道别。
客人乘人电梯时要挥手示意道别,等客人乘坐的电梯门封闭后分开。
•在送客途中如有重要的工作插入,不克不及亲自送客,则向客人说明缘故,以示歉意,“对不起,我现在有**事。
恕不远送,抱歉。
现场办事行动规范(含工程实施、现场爱护、巡检等)
出差预备:
•客户信息预备:
明白得被办事客户的相干信息,如客户接洽人、设备应用及故障情形、客户关系、遗留问题等。
备件预备:
依照设备故障现象,预备足够的备件。
出差日程:
大年夜致的出差日程应呈报经理和秘书,解决须要出差手续。
材料预备:
预备工程设计材料、送客户材料、自用材料等。
•对象预备:
带齐须要的工程、爱护对象。
途中:
•若随办事专用车现场办事,应和司机协同合作,互相尊敬。
•若本身乘车去办事现场,应留意安稳。
进入办事现场:
•进入用户场合应按用户的规定履行,主动解决须要手续。
•进入用户机房要征得用户赞成,遵守用户机房各类治理规定;
须要换鞋时主动换鞋。
工程现场:
•文明施工,不要因施工阻碍四周社区人员的正常工作和生活。
•按会议组织规范组织用户调和会。
•必须按设计施工,现场须要更换时,必须向用户说明更换的须要性,并征得用户赞成。
•施工中须要用户配应时,要礼貌请用户陪伴人员支撑,不克不及用敕令的口气批示用户人员。
•施工中须要借用用户的对象时,必须征得用户赞成;
应用过程中要珍爱、爱护用户的对象,对象应用完后要洁净处理,产生破坏要补偿。
•施工、调试中须要关停电时,必须提示用户留意停电可能对其它设备产生阻碍,提示客户作好须要的预备,在一切预备就绪后,征得用户赞成,才能停电,最好由用户本身操作。
•施工、调试中须要上电时,要提示用户上电安稳,检查电气链接是否靠得住,预备就绪后,用户赞成上电后上电调试。
•耐烦答复验收顶用户提出的问题,对不克不及与用户杀青一致的问题,以备忘录的情势记录在案,并尽快组织力量解决。
•施工停止,应清理、洁净设备,设备内不克不及有可视废料,设备外部要擦拭洁净;
整顿附件,搞妥移交手续。
•施工停止,要对用户操作人员进行设备应用、保养和应急常识的培训和演示。
爱护现场:
•对设备进行爱护操作时,要征得陪伴人员的赞成。
•如须要进行有可能对设备运行产生晦气阻碍的操作时如断电,操作前要向客户将明操作可能带来的后果,及防范方法,并征得陪伴人员或客户主管赞成,最好由用户操作。
•修理时要向陪伴人员对故障做出说明。
•修理过程中,要耐烦答复客户的问题,指导客户碰到同类问题该若何处理。
•本身不克不及解决的问题,应向技巧支撑人员乞助。
最好不要在有客户的情形下乞助。
•经由过程技巧支撑仍不克不及解决的问题,要真诚向用户说明缘故,协商解决方法,不克不及包管全然的供电时,不克不及分开客户现场。
对现场运行设备作全然安稳处理,能包管正常供电,征得用户赞成后,坏件能够带回办事部补缀。
•将用户坏件带回办事部修理时,要给客户留下凭证,修复返还时,要收回凭证。
•修理完毕后周全检查机械的所有应用功能和机能,向陪伴人员演示并取得陪伴人员的承认。
•故障修复后必定要向故障阻碍的客户层面报告请示,或托付现场人员向故障阻碍的客户更高层面报告请示。
分开现场:
•预备离创办事现场时,细心检查所带对象是否齐备,未用备件是否带好。
•协助客户清理办事现场,对象、仪器等放置原处,卫生前提复原到往常状况。
•提交给客户的工程、爱护方面书面文件同一应用公司模板,打印装订整洁,须要签字的处所,必须手书,不克不及打印。
•主动与机房人员和在场的人员说“感谢您的合营,再会”
•工程残剩物料必须清理显现场,能作附件应用的物料交用户,不克不及作附件的物料,整顿好后与用户协商处理方法,尊敬用户看法。
坏件收受接收:
如在保修期内和免费修理时,收回坏件,但必须向客户介绍是用好的备件调换坏件;
如向用户收取办事费,坏件产权属于客户,必须合理估价坏件的残值(依照相干规定),并与客户杀青一致后,才可收回坏件。
办事收费:
修理现场不要提收费,直截了当与客户主管交换。
耐烦向客户说明公司的收费政策、收费标准及客户不明
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