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一、为了提高公司售后服务质量,保证售后服务良运转,特定以下回访制度:
1、回访时间:
自装机之日起,分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年……以此类推。
2、回访要求:
声音甜美,语速适中,普通标准且流畅。
3、回访模板:
第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈):
1.您好,我是奔泰净水器的客服。
2.请问您是X先生(OR女士)吗?
A.是——X先生(OR女士)您好!
==》3
B.不是——是这样的,奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访,以便我们更好的为顾客服务。
请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?
a.可以——好的,谢谢您!
可以知道您贵姓吗?
(记录)请问您是X先生(OR女士)的……?
(记录)==》4
b.不可以——好的,那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?
(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您用餐愉快!
OR祝您工作愉快!
OR祝您周末愉快!
3.我们的售后工程师于X月X日X点X分,为您府上进行了奔泰纯水机的安装(OR维修),我想就这次安装情况做个回访,请问您现在方便接电话吗?
A.方便——好的,耽误您约1分钟时间!
==》4
B.不方便——好的,那请问什么时候最适合打给您呢?
4.首先感谢您对奔泰公司的支持,更感谢您对我公司产品的使用。
5.那么请问自装机以来,设备运转情况如何?
6.水质口感方面呢?
7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢?
8.设备通水之后,工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢?
9.安装完成后,工程师是否为您清理了安装现场呢?
10.那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗?
11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访,在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题,欢迎您随时拨打我们的客服热线:
0311-********
12.祝您用餐愉快!
第二轮回访模版(装机一周后,侧重设备运转情况的反馈):
1.您好,我是奔泰净水的客服。
b.不可以——好的,那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?
OR祝您工作愉快!
OR祝您周末愉快!
3.我们的工程师在一周前,为您家进行了奔泰纯水机的安装,我想就您昨日的使用情况做个回访,请问您现在方便接电话吗?
7.有无渗水现象呢?
8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访,在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题,欢迎您随时拨打我们的客服热线:
0311-********
9.祝您用餐愉快!
《一个月的回访模版同上》
第三轮回访模版(装机六个月,侧重第一级滤芯使用情况的反馈):
2.请问您是X先生(OR女士)吗?
A.是——X先生(OR女士)您好!
B.不是——是这样的,奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访,以便我们更好的为顾客服务。
请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?
(记录)请问您是X先生(OR女士)的……?
(记录)==》4
3.我们的工程师在六个月前,为您家进行了奔泰纯水机的安装(OR维修),我想就您目前的使用情况做个回访,请问您现在方便接电话吗?
7.是这样的,就您目前的使用情况来看,您水机的第一级滤芯即将超过使用安全期。
如果您方便,请预留时间,我们会派公司专业工程师为您上门维护检测,好吗?
(记录预约时间)
第四轮回访模版(装机一年,侧重第二、三级滤芯使用情况的反馈):
1.您好,我是奔泰净水设备公司的客服。
3.我们的工程师在一年前,为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修),我想就您目前的使用情况做个回访,请问您现在方便接电话吗?
7.是这样的,就您目前的使用情况来看,您水机的第二、三级滤芯即将超过使用安全期。
第五轮回访模版(装机十二个月左右,侧重第五级芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒):
1.您好,我是奔泰水设备公司的客服。
3.我们的工程师在X月X日,为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修),我想就您目前的使用情况情况做个回访,请问您现在方便接电话吗?
(记下时间)不好意思打扰您,
谢谢您,祝您用餐愉快!
7.是这样的,就您目前的使用情况来看,您水机的第五级滤芯即将超过使用安全期。
8.请您核实设备购买发票所列时间,是否已近一年免费维护期限,保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单,我们的工程师会在上门服务时为您送上,麻烦您届时查收。
9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访,在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题,欢迎您随时拨打我们的客服热线:
10.祝您用餐愉快!
第六轮回访模版(装机二年,侧重第四、五级滤芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒):
B.不是——是这样的,奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机一年来的使用情况做一个回访,以便我们更好的为顾客服务。
3.我们的工程师在X月X日,为您府上的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修),我想就您目前的使用情况做个回访,请问您现在方便接电话吗?
7.是这样的,就您目前的使用情况来看,您水机的第四级滤芯即将超过使用安全期。
【考核内容】
1、发现回访档案录入不及时、错录、误录,一次扣除20元。
2、发现在回访中与客户发生争执,态度
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