医院妇科护理带教工作个人总结与医院客服个人工作总结汇编Word格式.docx
- 文档编号:15072631
- 上传时间:2022-10-27
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:22.27KB
医院妇科护理带教工作个人总结与医院客服个人工作总结汇编Word格式.docx
《医院妇科护理带教工作个人总结与医院客服个人工作总结汇编Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院妇科护理带教工作个人总结与医院客服个人工作总结汇编Word格式.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
首先科内发动,自愿报名。
其次,根据护士文化程度、护龄、带教经验、护生评分、临床工作能力等各方面综合评定,择优录取,确定带教人员。
3.带教培训:
科总带教老师对带教护士进行系统培训,主要包括:
科室带教计划;
具体实施方法、步骤;
优秀带教护士介绍带教经验;
带教常见问题及防范措施。
二、.实习生入科教育
1.入科第一天由总带教老师负责集中教育。
讲解科室规章制度;
科内人员;
病区环境;
仪器设备;
主要收治病种;
常用药物作用、副作用及注意事项;
基本护理操作示教等。
并强调医疗安全、护患沟通的重要性。
2.根据护生文化程度差异结合护理院校实习要求,告知其入科后须掌握的临床护理知识、技能;
出科考试内容、形式。
3.护生与总带教老师相互交换联系方式,如:
手机号、qq号等,以方便在实习过程中沟通、交流。
通过上述步骤,消除了护生入科时陌生感,对实习科室有了初步了解,对实习目标做到心中有数,能帮助护生顺利开展护理实践工作,较好地完成护理目标。
三、.实习过程中人文化带教
1.带教老师二“主动”。
一指主动与护生沟通,随时了解带教计划完成情况,个性化一对一带教。
二指主动关心护生生活、交友及情绪变化,予以照顾、帮助。
2.护生二“主动”。
一指主动参与病房管理,积极与患者沟通,与患者建立互相信任、感情融洽的护患关系。
二指积极与老师交流,不断累积实际工作经验、提高理论联系实际能力。
3.护理总带教、护士长对每位护生至少进行一次交流,随时发现问题,解决问题。
4.鼓励护生参与科室活动,使护生能更好、更快融入新科室。
5.严抓理论知识,结合实际工作经验对护生进行各种形式讲课:
即兴提问、小讲课、业务学习、疾病查房,鼓励护生主持讲课等。
不断促使护生主动学习,强化理论知识。
四、规范出科考核
1.理论考试:
由科室护理总带教命题,带教老师监考
2.护理操作考试、整体护理考试由总带教主持、把关。
考核结果予立即反馈,肯定优点,指明缺点,告知其改进要点。
护士长抽查。
五、带教效果反馈
1.对护生考核:
护生完成出科小结后交给带教老师,带教老师根据护生自我评定、平时工作表现、理论考试、操作技能、整体护理考试结果结合实习目标给出总体评价。
2.对带教老师考核:
避免护生对带教老师评价失真,评价表由护士长发放、收集,并在表格发放前做好必要的解释工作,务求真是、可靠。
护生从带教老师带教态度、专业知识、讲课能力、操作技能、教学管理能力等几方面对带教老师作出评价。
3.对科室带教工作考核:
护生对科室带教工作重视程度、带教方法、带教人员安排几方面进行总体评价,同时征集带教意见、希望改进内容。
通过对带教工作改进,本人深刻体会到,在整个带教过程中,护士长一定要认真参与带教管理工作,积极营造带教环境,充分发挥科内人员积极性,共同参与带教管理。
让护士交有所乐,让护生学有所得。
医院客服个人工作总结
从XX年从事客服管理工作至今,4年有余了,经历了许多的挑战和挫折,依然没有成功,既没有实现自己的理想,也没有达到领导的满意,原因在哪里?
我一直在思考。
虽然客服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自己的经验奉献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己理想中的美好境界。
最初,我组建客服中心,希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,开医院真正以客户为中心服务的先河。
开始,我真的做到了,尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意,但是大家的服务热情特别高,不管是自己分内还是分外的工作,只要有益于病人,就积极去做;
不管是批评还是表扬意见,只要有利于服务,就勇敢去提……但是过了一段时间,我发现这种热情在慢慢消失,我问大家为什么,就有人说:
我的服务做得再好有用吗?
也有人说:
你们根本在多此一举;
还有人说:
提意见得罪人。
这时候我发现:
如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都没有用,时间长了,只会慢慢被同化;
你与大家的差异越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
后来,我开始调整工作思路,不再过多关注病人提出的意见处理,想把主要精力放在提高服务水平上。
我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参观民营医院,很多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简单的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导满意。
我还发现:
并不是每一个人都适合做客户服务,尤其是在企业医院转型的特殊时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存在的第一个理念冲突,这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易,出去难,并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去,就是我工作中最难的一个阶段:
无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以尽管我认为方法很科学,操作很公平,也出现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原则的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有出现,反而下属有了一些情绪对立的苗头。
如果你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于总体,但别想高太多;
而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事:
我们科室的奖金系数被集体下调,受影响的不光是收入,还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。
第一次通过我做深入细致的思想工作,渡过危机,并且在工作上还取得一个小小成就,得到院长的肯定;
但是很快在第二次绩效考核过程中,再次遭到下调,这一次的思想工作就显得异常艰难,并且由于我对医院决定的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我。
收入的变化是大家最敏感的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实面前,想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实,其次是要讲道理,然后还要充分听取大家的意见,创造情感发泄的渠道和场所,最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的情绪,还要关心大家的情感,情况已然发生变化,再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义,待下属们的情绪平复后,我逐一了解她们的新希望,努力满足她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些管理制度的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得慢慢平衡起来,对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
范文二
XX年是医院自主经营的第一年,也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。
一年来,围绕院领导提出的“落实年”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续2840人次,陪送入院1236人次;
门诊全程陪诊884人次;
共建出院回访病历2886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127人,满意者2686人,基本满意17人,不满意者12人,满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。
受理咨询记录181条,其中投诉意见23条,表扬意见28条,寻医问药130条;
办理夕阳红优惠卡260张,就医优惠卡264张。
其次抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个,帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个,提出医院服务改进方面的建议46条,受理协调服务方面的投诉20余起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。
从XX年初开通的就医直通车共出车75次,接送病人297人次,大大方便了患者就医。
第三,抓好宣传活动配合的落实。
今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。
在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展。
其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中,我们为群众义务测量血压100人次,完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;
在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料1000余册;
在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;
在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160本,全程陪同劳模门诊就医26人次;
在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着“为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;
把每一件平凡的事做好就是不平凡”。
为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。
结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动,我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;
为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:
医院不仅要创造利润,更要创造客户,细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。
参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院ISO9000标准学习,在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;
建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;
引入海尔“日清日高”的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力。
3、注重服务细节。
俗话说:
细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论,力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,决定了医院未来的发展。
因此我们在提高服务人员基本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。
一方面致力于完善
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 妇科 护理 教工 个人 总结 客服 工作总结 汇编
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)