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Thispapermainlythroughthe"
3Qwar"
thenetworkcrisis,thepapersummarizestheQiHu360andTencentbothcompaniesinthenetworkenvironmentcrisisandthegainandlossincrisispublicrelations,actor,andthendiscussestheenterpriseunderthenetworkenvironmentinhowtodowellthecrisisclassification,crisispublicrelations,thecrisisprevention,etc.Ontheotherhandistothinkthroughthiscasestudy,theunderstanding,analyzedanddiscussedandargument,tonetworkcrisispublicrelationshaveawholeunderstandingandtheunderstanding.Andonthedevelopmentofthenetworkmedia,theprocessofnetworkmediaandInternetmediacompetitionhasawholegrasp,andthenthedevelopmenttrendfromacertainsense,timeunderstandcrisisisanormalandnotjustanaccident,especiallyinthenetworkmediahighlydevelopedtoday,theenterprisesmusthaveastrongsenseofcrisis,preparingforthefuture,astitchintimesavesnine,toensurethatthecomingcrisistocrisiswillregularly,theinfluencetotheminimum.
Keywords:
3Qwarnetworkenvironmentcrisispublicrelations
2010年1月21日腾讯公司推出QQ医生3.2版本,界面及功能酷似360。
利用春节期间强行推行。
360意识到自己产品受到要挟,快速反映,加上QQ医生本身产品并非成熟,很多用户陆续卸载QQ医生。
9月27日,360发布直接针对QQ的"
隐私保护器"
工具,宣称其能实时监测曝光QQ的行为,引发了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。
10月14日,针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件,腾讯正式宣布起诉360不合法竞争。
360称将提起反诉360称将对腾讯发假新闻污蔑360涉黄,和封杀360隐私保护器下载地址,提起反诉。
10月29日,360公司推出一款名为"
360扣扣保镖"
的安全工具。
72小时内下载量冲破2000万,而且不断瞬速增加。
腾讯邀5大网商围剿360一路发表一份《反对360不合法竞争及增强行业自律的联合声明》称360扣扣保镖是“外挂”行为。
11月3日晚,公司发布公告,在装有360软件的电脑上停止运行软件。
360随即推出了“”的,但腾讯公司随即关闭WebQQ服务,使客户端失效。
11月10日下午,在等三部委的踊跃干与下,腾讯与360兼容。
1由“3Q大战”的进展论危机分类
图
(1)
1.1信息产品危机
产品质量危机是指因问题而致使的对运转和信用乃至生存产生重大要挟的紧急或灾难事件。
腾讯和360第一次的冲突是源于两家企业产品的重复性和竞争性,在国内也常常有一些企业为了短时刻利益,山寨,复制,盗版,经营傍名牌产品,误导消费者。
其实作为企业必需为消费者负责,第一就是产品品质要过硬,不然难以长久。
例如腾讯管家被用户卸载实际就是说明腾讯产品内功不过硬,技术创新不到位,没有切实考虑到用户体验的结果。
360也正是利用了腾讯的产品危机迅速反映,博得了市场。
1.2公众形象危机
形象危机就是指一种可能对主体的形象带来高度要挟和不肯定性影响的事件或活动。
从而是腾讯出现诚信危机。
如此的彼此指责和扯皮让用户倍感这两家看似壮大公司,实际上形象原来如此这般。
从而对其佳誉度大失所望,在网上大肆抨击、品评和指责。
专门快使者两家公司陷入形象危机。
1.3危机公关的财务危机
财务窘境又称财务危机(Financialcrisis):
指不足以补偿现有债务。
11月3日,腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”,腾讯宣称将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件,必需卸载360软件才可登岸QQ。
360方面在21:
25左右发布致网民的紧急求助信,要求网民招架QQ霸权。
可是如此的宣战却让两家公司的客户同时减少,专门是奇虎360,由于本身财务来源就不多,专门快就出现了财务危机,从而无力再进行大规模的竞争。
1.4网络公关的人力与创新危机
腾讯在处置如此危机的做法,专门是让用户二选一,和出台的QQ管家等。
还有奇虎360在对付腾讯所利用的手腕和行为处事方式。
都反映了激烈的市场竞争,企业内外环境的恶化。
而实质的原因是这两家公司在自身创新方面都没有足够的信心和实力。
而人又是创新的主体,人材是企业进展的支柱,企业的一些列的危机其实归根究竟是人材的匮乏造成的人力资源危机,进而引发的企业的深层次和多方面的危机。
2.由“3Q大战”看企业面临的网络环境
2.“3Q”当前面临的网络环境
网络传播是一把双刃剑,它带给人类崭新的数字化生存体验、通信和交流的便利、充分共享知识和信息的可能和新的伦理生活维度的同时,也对传统报纸、广播、电视等传统媒体和人们的生活方式、伦理心态、价值观、人生观形成了庞大冲击。
比如奇虎公司给大家带来的免费杀毒软件、新浪网络给咱们带来新闻视觉的盛宴、腾讯给大家带来的通信方便等等这些网络软件给咱们带来数字化的生存体验、通信和交流等给咱们带来了庞大的便利,可是同时这些网络公司也会是咱们网络深化进展的阻碍者。
比如2010年9月份开始,奇虎公司指责腾讯公司QQ安全模块“窥私”,而腾讯限制用户选择竞争对手产品等通过一个多月的对峙,由一件网络事件,变成了全国关注的公共事件。
当前面临的网络环境如下:
2.1受众的个性化
从国家规定来看,国家禁止任何组织或个人利用互联网窃取他人信息。
若腾讯公司或奇虎360等网络运营商或软件开发者利用网络窃取用户信息,且不说其后续如何利用和保管该等用户信息资料,其窃取行为本身就确实组成违法犯法行为。
在市场经济迅猛进展、依法治国不断推动的大背景下,公民权利意识高涨,这是不争的事实。
像《秋菊打官司》中的秋菊“讨说法”一样,“为权利而斗争”已是现今社会不足为奇的现象。
与传通通媒介相较较网络公共关系中的公众具有小众化的乃至是个个体性的特点。
互联网培育出一批组织能够进行单个面对面的、明确的个体的公众,这使公众由未知的、模糊的群体对象变成已知的、明确的个体对象。
另外,广大的网名都是潜在的公众,对于组织的形象设计和评估都是一种宝贵的信息。
先进的互联网技术使得组织有能力取得公众更详尽的资料,按照所得的较为详尽的个性化资料进行公众化得服务。
公众在网络提升了公众的价值的同时,也对企业和组织提出了新的挑战。
2.2反馈的互动化
腾讯QQ与奇虎360的恶性竞争席卷了整个网络,两家公司从口水战慢慢升级到彼此拆台的真刀真枪的较量,在行业竞争进程中,3Q大战两边都以保护客户利益为由彼此解决,其实质却是两大巨头对于客户端市场的争夺,侵害客户利益。
腾讯滥用市场支配权,以绑架客户的手腕来达到自己的目的,没有考虑到客户的需求,在如此的进程中更没有和用户交流,反馈和听证。
其实这种传播方式还停留在最原始的传统的公共传播阶段,在传统的公共传播中,信息的反馈一直不睬想,报纸的信息反馈靠的是读者来信,广播的信息反馈不过靠了即时打进电话,而电视节目的信息反馈则是短信加上电话。
可是客户和企业其实已经处于网络公共关系中,组织与公众的关系应该具有加倍良好的反馈。
换句话说,反馈变成了互动。
在因特网技术帮忙下,组织与公众能够通过电子邮件、微博、博客、万维网信息、BBS等特有的网络方式成立起长期的一对一互动的新型关系。
互联网使得组织和公众成立了人情化的接触交往模式,实现了组织与公众的真情沟通。
这种互动的传播模式使组织与公众在公共关系实务中具有了平等性,网络使公众从传统的被动的信息同意者转为主动的信息参与者;
通过信息的沟通交流,使组织与公众的对话,跨越了传统的管理层级的逐级沟通方式。
这将实现真正意义上的双向对称型公共关系。
组织利用网络技术通过量媒体等丰硕的表现方式,创造出某种气氛,例如网上社区等,在潜移默化中展现自己的形象。
可是奇虎公司,专门是腾讯公司却没有注意到这种互动和反馈,腾讯逼网民“二选一”伤害了网民情感,侵犯了网民权益,严峻损毁了腾讯公司的企业形象。
腾讯滥用市场支配权,以绑架客户的手腕来达到自己的目的,不由让人感到卑劣,更激怒了广大网民。
网民作为IT行业的衣食父母,在受到腾讯公司如此无所顾虑的踩踏下,默契的警告了腾讯。
网络沟通反馈特点如下图:
表
(1)
2.3信息超载,超文本
腾讯和奇虎公司其实专门大程度上是在利用自身信息的优势,想把客户玩弄于手掌当中。
两边都没有想到在现今社会信息的传播已经不是传统的口头和文字传播,它已是一种大信息量和超文本的传播,而这种传播方式专门快能够将新近发生的事实和证据已超文本链接和大信息传播到世界每一个角落。
真可谓:
“水能载舟亦能覆舟”。
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