三星级酒店洗衣房工作程序Word格式.docx
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三星级酒店洗衣房工作程序Word格式.docx
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部门服务与设施
酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务,所有的对外洗衣都有对外受权。
快速洗衣服务为客人提供很好的机会,任何时间都可以洗熨,还可以洗皮革和羊皮的
衣服洗衣房一般工作12小时,工作时间区分为:
对客服务和对内服务。
对客服务
面向客人的洗衣可分为如下两种:
普通服务
在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。
快速服务
中午12点前收取的衣物,下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。
对内服务
洗衣房工作为上午8点至下午6点,酒店制服的洗烫时间为上午11:
00至下午7点。
全星期工作包括星期日和公休日。
客人洗衣服务
制服说明
酒店规定所有洗衣服务必须正确有效进行。
目的
1.建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。
2.确保优质、高效的对客服务。
3.将客人投诉降低到零。
4.减少员工投拆。
工作步骤
概述
工作时间
每天上午8:
00至下午19:
00,每周工作7天。
中午前收取的衣物将于当天返还。
加快服务
客衣的收取及返还将于四小时内完成(最迟收取时间为下午1:
00),加快服务收取双倍洗衣费用。
熨烫服务
至晚上10:
00结束。
最迟收取时间为晚上9:
30。
缝纫服务
补钉丢失纽扣,更换普通衬衣纽扣,修补检查衣物时发现的问题,根据客人要求修理、更换拉链等。
费用提交客房部办公室。
洗衣收取和送还
共3页
制度说明
洗衣收取服务应准确、迅速进行。
1.建立一套标准的洗衣收取程序。
工作步骤
概述
预定
客人拨通两位数内线“”至洗衣房,要求收取衣物。
记录
文员将客人预定记在每日记录本上。
过程
送衣员直接从楼层服务间收取衣物。
客人外出
送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。
客人未电话通知
如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管,或他们在整理检查房间时发现衣服,须立即通知洗衣房,但洗衣单必须由客人完成。
洗衣收取
内容:
一班前准备
1、取衣员要持良好的个人仪表仪容;
2、准备记事本、笔,准备好干净的取衣车(洗衣车视情况而定);
3、记录有洗衣的房间号码。
(可能有客人打电话要洗衣服)
二去楼层
1、不许乘坐电梯电梯;
2、直接到服务中心收取客衣;
三取衣
从楼层PANTRY处取衣:
A、按程序逐袋查对,如发现无洗衣单或无房号时,须立即请楼层服务员确认出房间号,同时在记事本做特别注明,该份洗衣从PANTRY处取,由服务员写好房号;
B、检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍,衣袋内是否有未取出之物品
B、装车;
C、回到洗衣房后,通知领班做详细记录;
四汇报取衣情况
1、包括:
A、房间号:
B、取衣时间、地点、取衣人姓名;
C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜;
D、客人的特别要求等;
2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。
洗衣送还
一送衣准备
1、汇集同属一个房间的所有洗衣,依据洗衣单及记录查对是否齐全。
2、做送衣登记表。
3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。
4、重新核对是否有误。
5、保持好个人的仪容仪表。
二前往楼层
1、不许乘坐电梯、走员工通道,客衣量大需推车时可以使用电梯。
2、使用客衣车时,推车要小心,注意过路车辆和行人。
4、先送重要客人的衣物。
5、对有特殊要求的客人,严格按照客人要求的送衣时间送衣。
6、送衣时有客房服务人员陪同。
三送衣
1、送衣员左手托住衣筐,右手提挂件。
2、如遇房间挂有DND卡或上双锁:
A)将DND卡从门缝处送进房间;
B)在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名,并标明房间DND或D.L,并请客房服务员签字;
C)将该房间的衣物暂存服务中心,待客人索要时送回。
3、如客人在房间:
A)轻轻按门铃三声后,用英文通报:
“LAUNDRYSERVICE”;
B)待客人开门后,主动问候客人:
“GOODMORNING”OR“GOODAFTERNOON”Or“GOODEVENING”;
C)将洗衣放在壁橱里(或征寻客人的意见,放在客人指定的地点),将挂件挂在壁橱里;
D)提醒客人检查洗衣质量,并请客人核对洗衣是否齐全;
E)与客人礼貌地道别;
F)半侧身退出房间;
G)将门关好;
注:
严禁收衣员收取现金,除非接到上级指令
4.如客人不在:
A)经过三次敲门后仍无人开门,说明客人不在房间,请服务员协助开门。
B)客房服务员开门后判断客人时候离店。
处理客人投诉
VIP洗衣服务
一、取衣
1、当班领班立刻指派指送衣员立即取认;
2、询问客人或接待员是否有特殊要求;
3、取回衣物后,领班在洗衣本上注明“VIP”字样,并将特殊要求告知主管。
4、若有时间限定,主管负责督促按时完成。
二、登记
1、洗衣组收到VIP洗衣后应立即作专门登记,打号并检查衣兜内是否有遗留物,衣物有无破损,饰物是否齐全等;
2、将衣物单独交给洗衣工,如有特殊洗涤要求向洗衣工特别交代。
三、洗涤
1、单独洗涤;
2、根据面料确定洗衣方式,确保不发生问题。
四、熨烫
1、洗涤完毕,单独交给熨烫员;
2、指派技术较强的烫工专门负责;
3、经主管检查质量后可以包装。
五、质量检查
1、VIP洗衣总监要亲自检查质量;
2、各项质量要达到最高标准。
六、送还
1、包装后派人员单独送衣;
2、严格遵守客人要求的送衣时间。
快件洗衣服务
一、接受快件服务要求:
向服务中心询问客人要求的时间、加价率,如客人要求的时限过短,要耐心向客人解释,不能轻易答应(一经允诺,就须做到)。
,
二、指派取衣员取衣:
1、立即指派取衣员取衣;
2、衣服取来后,由主管在洗衣单上注明快件字样和客人要求的时限及其它特殊要求。
三、交洗衣工
1、客人的要求向洗衣工交代清楚;
2、立即安排单独洗涤。
1、洗涤完毕后,立即安排专人优先熨烫、包装。
五、返回到主管检查:
1、指派取送员立即送还给客人;
2、主管要确保快洗衣按时限送回房间。
一、弄清情况
接到客人投诉电话,应弄清情况,区别对待。
客人投诉没有收到客衣;
A)先请客人不要着急,告诉客人立即为其查对,同时问清客人是哪天的洗衣,并感谢客人提供的帮助。
B)挂断电话后,立即查对洗衣记录,确认确有该客人洗衣;
而后查对送衣记录,确认有该客人洗衣并送回房间。
C)与客人联系,告诉客人确收到其洗衣,但已经于XX时间送回房间,提醒客人查找一下壁橱,如果客人回电话仍然说没有找到洗衣,那说明有可能送错房间,这时应:
①询问当事人,请他们回忆;
②查看洗衣单,看客人洗了什么衣服,分析可能送错的房间(相近的房号、相近的洗衣);
③立即到可能的房间查找,如确系送错房间,找到衣服后,立即送还客人并向客人道歉,如仍未找到,立即向经理报告。
二、客人所怨部分洗衣未收到
1、请客人不要着急,告诉会立即为其查对,同时问清客人缺什么衣服;
2、查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服;
3、查对送衣记录,进一步确认已送回房间(这时很可能是客人未发现);
4、与客人电话联系,提醒客人查找壁橱,或征得客人同意后,前往房间帮助查找;
5、如果仍未找到,立即报告经理处理。
三、客人投诉衣服被洗坏时
1、请客人不要生气,告诉客人立即报告经理解决问题;
2、查对洗衣损坏报告记录,看是否洗衣原本就是破损而客人未注意到,在征得客人同意还可将衣服取回查看;
3、经理或主管了解清全部情况后,如属客人原因,耐心向其解释,如客人不接受,汇报部门总监,如确属非客人责任时,与客人协商解决办法(赔偿或修理),并查出洗坏原因,做处理,写出事故报告上级。
四、汇报
客人投诉的任何问题,不管领班已处理或未处理的均须向经理报告。
客人遗留钱物的处理
程序:
一、上报主管
1、任何从客人衣物中发现钱或贵重物品,应立即报告主管在工作日志上登记。
二、做失物登记
1、登记内容包括:
时间、房间号、物品(钱或物)、数目、失物人姓名;
2、主管负责将客人遗忘的钱或物用信封装好,在信封正面写明房间号,失物名称及数目;
3、将信封送至服务中心;
三、与客人联系
服务中心立即与客人电话联系;
1、如联系上,指派服务员立即将钱或物送还给客人,并请客人签收,签收的单据交服务中心保存;
2、如未联系上,查询客人何时离店;
A)如客人暂不离店,而钱数目大或物品很贵重,给客人房间留言;
钱数目不大或一般物品,稍后再与客人联系后送回;
B)如客人转天离店,必须与当天晚上前送到客人手中;
四、奖励
1、符合饭店奖励条件的,由房务部向人事部申报奖励;
2、不够条件的,部门给予表扬并记录在案
客衣检查
要点:
用所掌握的衣物性能,各种洗涤标志以及衣物污垢的分辩知识。
保质保量地对洗前客衣进行检查及处理,并对客衣洗后质量进行检查。
一、洗前衣物检查、处理
1、检查每份洗衣单上客人姓名、房号是否清楚,如有问题,及时
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