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8、向部门经理建议各种能够改进服务,增加商务中心收入的措施,以确保酒店坚持最好的服务水准。
9、对职员的操作进行规范性评判,并和前厅经理对培训内容作修改和和谐,使职员在服务规范、程序上有进一步提升,以达到酒店的要求。
10、促使职员保持良好的纪律,确保所有的职员对本部门的规章制度都有专门好的认识。
XXX酒店前厅部
11、确保每个职员都做到对客人、对同事礼貌周到、乐于助人,降服整洁,为客人服务必须时时考虑到爱护酒店的良好形象。
12、商务中心的各类服务和设备出租的收费进行严格操纵和治理,确保酒店的利益得到爱护。
13、核查商务中心的设备及备用品的储备情形,必要时作补充,对供客人查询用的电话簿和其它文件、杂志、书刊等,经前厅经理同意能够更新或增加。
14、高效率地处理客人的专门要求和投诉,对发生的事件进行调查并提交相关报告。
16、处理文件时,必须做到准确无误,在所有的工作中都必须表现得勤奋、认真。
17、确保所有的文职员作都记入电脑帐上,使商务中心的工作完善。
18、执行、完成上级治理人员交办的其它工作。
19、细阅读前一班的工作记录,把握当班要紧完成的工作任务,并督促检查完成情形。
20、岗位接待中起到主班作用,以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人。
21、及时处理、和谐对客服务中的疑难咨询题,并及时向上级报告。
22、指导和培训下属把握应知应会知识,设备操作知识,提升业务水平。
23、协助前厅经理做好本岗位的工作,完成交办的其他工作。
XXX酒店前厅部
商务中心主管级不:
职员级
同意商务中心主管的任务指派,坚持商务中心设备的正常完好,保持商务中心整洁、有序,为客人提供咨询讯、复印、传真、票务、会议等服务。
早班:
1、提早十五分钟上岗,按规定装着、整理自己的外表仪容,到总台领取钥匙,开启商务中心工作柜门。
2、检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。
添加复印机纸张,补充传真单等有关表格。
3、检查有关工作工具,参考资料数量是否足够,整理书架里的书籍、报纸、杂志,并按顺序排好。
4、摆齐各处的椅子,放正电话及整理抽屉。
用湿布擦试台面及家具。
5、补充各种预订表单、表格及资料,把握当班预订情形。
6、为客人提供复印、传真、打字、电话、上网、票务等服务。
7、与中班职员交班,将本班的营业款、杂项单及报表交至前厅办公室。
8、进行当班卫生工作,清倒废纸篓。
中班:
1、按规定着装、整理好自己的外表仪容(提早十五分钟到岗)。
检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态。
添加复印机纸张,补充传真单等有关表格和价目表。
2、检查有关工作工具,参考资料数量是否足够,整理书架里的书籍、报纸、杂志,并按顺序排好。
3、补充各种预订表单、表格及资料。
5、认真阅读当班工作记要。
7、下班后处理当班的垃圾。
8、检查各种电器电源是否有足够已切断。
9、检查传真机内是否有足够的传真纸。
10、将需要跟办的未尽之事写于交接本上。
11、将本班的营业款、杂项单及报表交至前厅办公室。
12、关上商务中心工作柜门,将钥匙交至总台。
商务中心的差不多工作内容
一、服务内容
为客提供传真、打字、复印、票务、邮寄、秘书等服务。
二、礼貌咨询候
1.见客要主动向客人咨询候,保持目视客人,脸上带着微笑。
2.可能的话,用名字称呼客人。
3.保持耐心,认真倾听。
4.总是乐于助人。
5.不要让客人等候,如果你专门忙,应让等候的客人明白你赶忙就会为他服务。
三、收费与入帐程序
1.每一笔交易都应填写杂项收入单,填写以下项目:
日期、客人姓名、客人房号、交易项目、总费用、客人签名、职员签名。
2.在客人签名前,应与住店名单表核对客人名字与房号:
确认客人身份
检查客人离店日期
幸免错误入帐
3.确信每张杂项单差不多上登记客人或授权机构签名。
4.将费用入进房客人房帐。
如果此客人不承诺挂帐,应向客人礼貌讲明。
5.将每笔交易和杂项单内容记录在商务中心收入操纵表上。
6.将杂项单和商务中心收入报表交财务。
7.如果客人用现金支付,应给客人开发票、表明钞票已收讫。
票务服务
(一)预订
程序
标准
一.提供咨询询
1.礼貌咨询候
2.在得知客人要求后,与客人确认他所需要订的航班/车次的具体信息。
3.告知客人票的价格并讲明向客人收取的服务费。
二.填写票务订购单
1.写票务订购单,内容如下:
日期、客人的姓名、房号、航班号或车次、离开的日期和时刻、目的地、票的数量、(成人/儿童)
押金(票款用现金支付)、服务费、客人的签名、
职员签名。
2.咨询客人如果不能买到所需的航班/车次是否有其它选择。
3.如必要,留下客人的护照证件复印件。
4.再次与客人确认所有细节,让客人签名。
5.不保证任何预订,如可能,留下客人的联系电话号码,以便在不能订到票的情形下,征询客人意见。
6.将收据给客人并通知何时取票。
三.订票
1.将订票情形在交接本上作记录。
2.如果票已购到,应及时通知客人;
如有必要,给客人留言。
3.如果不能订到票,应尽快让客人明白。
4.在客人取票前,再次与客人确认票及收费情形,
并收回收据。
四.入帐
1.将有关费用入帐。
2.完成交接本上有关订票事宜。
一.明确客人要求
2.在得知客人要求后,打电话到民航或其他航空公
司帮客人确认机票。
3.如果客人要改行程,按民航规定向客人讲明,需要客人本人到民航去改。
如果客人愿支付服务费,商务中心也可代办。
与客人确认机票要修改的日期、机票数等。
火车票不能修改日期,只能退票。
退票费按铁路局有关规定向客人讲明。
如客人愿支付服务费,商务中心也可代办。
二.确认并收费
1.机票日期修改或火车票退票后,通知客人。
2.将有关费用入帐。
(二)票务确认
复印服务
一、明确客人复印要求
1、礼貌咨询候。
2、在得知客人要求后,与客人确认复印的份数及缩小依旧放大。
3、向客人讲明收费情形。
二、复印
1、复印。
2、应客人要求分类和装订。
3、将原件和复印件归还客人。
三、收费
1、按收费和入帐程序,完成其余工作。
(一)收酒店内部传真
一.收到传真通知有关部门
1.收到传真后,赶忙确认同意者。
2.酒店内部传真,赶忙通知有关部门专门是紧急
传真。
3.在酒店内部传真本上作以下记录:
部门、收到日期、时刻、传真来源、传真页
数、由谁通知、由谁取件。
二.交接传真
1.储存传真,等待收取。
2.让取件的职员在内部传真本上签名。
(二)客人传真
一.确认传真通知客人
1.关于住客传真,重复检查收件者名字和房间号码,这些信息应与电脑上住客信息相一致.
2.关于字迹模糊与名字和房号不一致的传真一定要多加留意。
3.在确认无误后,应赶忙通知客人专门是紧急传真。
如有必要给客人留言。
二.储存传真
1.在住客传真本上作以下记录:
2.客人姓名、房号、收到日期、收到时刻、传真、来源、页数、由谁通知(时刻)、由谁取
件(杂项单号码和时刻)
3.将传真装入信封,写上客人姓名和房号。
4.储存传真,等待客人来取。
三.转交传真并收费
1.客人如要求传真送上房,通知行李房。
2.客人讲明有关费用。
3.按照收费与入帐程序去做。
4.完成住客传真本纪录。
(三)未住店客人传真
一.确认客人是否有订房
1.关于未住店客人传真,应检查预订客人名单。
2.关于有预订客人,按照住店客人传真方法去做。
3.记住让总台给客人留言。
4.关于不在预订名单上的,检查客人是否已离店。
5.关于已离店客人传真,检查客人今后是否有订房。
6.假现在后有订房,按照有预订客人传确实方法去处理。
二.未能认领传确实处理
1.假现在后无订房以及所有未能被认领的传真,按照以下方法填写无人认领传真本:
收件人姓名(如果存在)、收到日期、收到时刻、传真来源、页数、由谁办理。
2.将传真装入信封,写上收件人姓名(如果存在)储存在商务中心。
3.出留言单给总台,让总台协助查找客人。
4.每日检查住店客人名单和订房,连续一个星期。
5.过了一个星期后,将无人认领的传真放入死文件夹中。
发传真
一.确认客人要求
1.礼貌咨询候。
2.在得知客人要求后,请客人填写发传真表并签名。
3.向客人讲明有关费用。
4.再次与客人确认传真号码专门是字迹不清的。
二.发送传真
1.赶忙给客人发送。
2.将原件交给客人。
3.关于显现错误和不完全发送,应向客人征求进一步的指示。
4.如果客人不愿等着发传真,应向客人征询建议:
如果发传真时产生错误或不完全发送,该如何
办?
并事先预备好杂项单。
5.将传真原件储存在商务中心等待客人来取或让行李生送至客人房间。
三.收费入帐
1.按照收费与入帐程序去完成。
为客人提供打电话服务
一.明确客人要求
1.礼貌咨询候。
2.确认客人要求并在客人打电话前讲明有关收费咨询题。
3.必要时给予关心。
二.收费入帐
1.客人打完电话,查询电脑,确认费用。
2.按照
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