量贩式KTV培训资料Word格式.docx
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服装仪容标准
1、所有学员必须穿公司统一培训服装(内穿白色内衣)。
2、所有学员必须穿运动鞋白袜子。
3、女性学员长发须束扎马尾,不得披肩染发。
须涂深色口红、淡装、指甲修剪整齐、干净、不得涂有色指甲油。
4、培训期间不得佩戴耳环、耳坠、项链、手链、戒指等装饰物品。
5、所有学员上衣须束于裤内并经常整理服装仪容。
6、所有学员应洁身自好,每日勤洗澡,并保持服装干净整洁。
服务人员的职责与重要性
1、服务人员是公司服务品质的传达者:
面对服务业不断采用多样化的经营KTV已不再是一支独秀的行业,加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场,在此双重竞争的压力下,唯有提高服务品质并透过外场的传达,才能吸引永保客人至公司消费。
2、服务人员是公司业绩的传达者:
公司业绩的提升,除了客人本身的消费意愿,外场人员技巧的活动,诱导客人的消费意识也能提高公司的业绩。
3、服务人员是公司与消费者之间的维持者:
从客人问题反应透过外场的亲切服务寻求解决以维持双向的沟通,如此方能在服务业中长久生存。
4、适合服务行业:
喜欢帮助别人,观察力敏锐,具有亲和力,有耐性,情绪收放自如。
5、不适合服务行业:
无法举一反三,措词不佳,没有耐性,不喜欢帮助别人。
6、服务应有(心理建设)最重要的是客人而不是老板,服务及时应以主人心态面对,而非以业者姿态面对,只要一起服务的人员,不分直接间接都很重要。
每一位员工都是主人,尊重客人的独特性,一切想在客人之前绝不轻易说不(全方位的服务礼仪)。
服务仪容,敬业精神的表现,专业知识的表现,整体环境的呈现。
7、仪态的重点:
脑:
反映灵敏记住每批消费客人尽量称呼客人姓氏,平等对待客人。
手:
不可用手触摸头脸或置于口袋中,随时准备服务客人,协助客人随时清理垃圾。
视:
和客人交谈时要正视客人眼睛,不可挡住客人视线,随时站在有利位置,用眼睛注视客人眼睛。
行:
不可从两人中间穿过、太匆忙或过缓,行进间抬头正视,带领客人时速度一致,不可过快过缓。
带领客人时保持最方便的位置。
立:
站立时更有精神,不可挤靠服务台,站立的位置能看到服务的区域。
言:
服务用语要有礼貌,并且得体不可打断客人谈话,插话要先道歉并得到允许称呼客人姓氏,避免聆听客人闲聊,影响正常工作,互相交换公事一定要降低声调,使用普通话,服务中要善于用关怀,赞美的字语善于实用应对说明。
我们的承诺
1、美观整洁的环境。
2、真诚友善的接待。
3、优良维护的设备。
4、高质稳定的产品。
5、快捷迅速的服务。
经营理念
1、以客为尊
这是服务行业一贯的守则。
(我们不仅需要随时倾听与回应顾客的心声。
需要多站在顾客的角度进行换位思考,执着于多付出一些令
顾客更加满意。
)
KTV整体作业流程图
1、客人进场
客人进场→副接(前台接待)1—2人→前台(主接人员)A、有房或→等待区
B、无房
2、接待消费说明:
消费解说三遍—①由副接由1—9电梯内
②由副接在等待区
③由服务人员进包厢后
3、主接安排包厢:
①有预约(用电话订位)客人
A、时间B、人数C、姓名(最好全名)D、电话E、预约号(预约的益处)
②现场客人
③访客—在这之前他的朋友已到了
A、方便预约合对B、方便预约统计
注:
没有包厢情况下怎么安排客人?
A、给特殊客人B、还有预约客人没
a、没有电话
b、不在服务区
c、速为客人找包厢
d、可根据留言本
4、交于副接进场时间单
1买单的依据(时间单的作用)
客人设备完好认【时间单作用】
价格可
副接带客包厢
此时包厢已处以待客状态
主接对讲机通知包厢区域服务人员
5、副接带客至楼面
6、引导客人至包厢
7、消费解说与设备解说(包厢内)
1、包厢内有六合一中有店卡,包厢服务人员要双手呈上给客人看,让客人清楚消费情况,避免出现意外。
2、电脑操作板
3、遥控板
4、灯器(具)的开关(空调与排风与灯光)其中空调与排风在客人进包厢时事先打开。
8、递送水杯(安定客人情绪)
9、点餐服务
1酒水单给客人
2等待客人回复
3可建议客人(根据客人实际情况,根据客人问述情况、根据公司情况)
4客人点一个记一个、服务员唱报一个(品名、规格、数量、是否有特殊要求、最后唱报一遍)
10、开单服务
1开单前用的是便条纸
2到水吧收银台用三联单详细填写(注意开单时间)
3不可有任何涂改
4注意封单
11、柜台的确认
1收银确认输入电脑、敲章(收讫)
2单子进水吧出品
3出品
12、送餐服务(所有餐器具的配套)
13、巡回服务·
服务铃
14、买单服务
*先按服务铃
15、清包服务
现金现卖现在买单
信用卡
抵价券预卖预约时间买单
①清洁人员和服务人员一起
2或各一种
3准备好清包车等一切用具
4灯清风全部打开,准备接待下一批客人
前台接待(大脑)
(心脏)电脑主控外场服务(四肢)
KTV前台职责
1、主接
1安排包厢
2与预约中心联系
3掌握楼面情况
A已带客房B未带客房C结帐房D已清包E已预定
4现场客人的应对与安抚
5表格的统计
6大堂副接掌控
7大堂情况的掌控
2、副接
1带客进包厢(走姿、距离、消费解脱)
2现场客人应对与安抚
3环境整洁与资产维护
4向主接了解包厢情况
3、客人的分类
1有预约客A是否有预约B预约号C人数
2无预约客人
3访客员工的访客
客人的访问
4参观客人
5特殊客人(A公安、卫生、消防B傲客C常客)
【包厢消费解脱词】
消费解脱:
(先生、小姐)您好。
为您介绍一下本包厢的消费情况。
您现在所处的×
×
包厢是本公司的×
型包厢,本包厢包厢费为×
元。
此时段包厢费为您打×
折,也就是×
点之后包厢费为您打×
折。
请问我这样介绍您清楚吗?
【包厢设备解脱】
*(先生、小姐)您觉得温度可以吗?
灯光可以吗(并做适时调节)。
这里是温度和灯光的调节钮,您可以根据您的要求做调节。
谢谢。
*这是本公司的歌本(将歌本送上)在每首歌名的前面都有5个数字只要将这几个数字输入这边的电脑键盘(手指引)歌曲就输入电脑中了,这里是麦克风音量键,这里是音域、音量键(手指引)。
*(先生、小姐)请看此颜色键为切割键(手指引),您可将不想唱的歌曲切掉。
旁边×
色按键为服务铃需要服务时可以随时招唤服务人员。
*这是本包厢的遥控点歌操做板,上面都有中文说明,您可按中文说明自己操做。
如需服务请按×
色服务铃。
接待的语言
1、国语2、语调轻、柔、慢3、措词有礼貌4、措词恰当
接待的礼仪
1、服装仪容整洁
2、表情的修饰
3、距离的保持
4、碰撞借过的礼节
5、姿势的要求
接待作业流程图
客人进场
无预约客(现场客人)有预约客访客
无空包厢←有无空包厢询问预约资料不知包厢号知包厢号
预约有空包厢安排包厢有无留言→有留言→带入包厢
下一时段
空排包厢
留言留言无留言→A查看预约资料
B打字幕
带入包厢带入包厢C打电话
D带客资料
接待的应对
【一】普通说词
一、接待:
1、您好:
欢迎光临,先生小姐请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗?
二、特殊情况
问题1:
资料准确接待
说:
请问您的预约号码是几号?
预约几点?
贵姓?
大名?
客人说:
……
是XX先生/小姐吗?
好的,马上为您安排包厢。
问题2:
有预约资料不准确
对不起没有您的预约号码,我先帮您查询一下请稍等(与预约中心联系)。
A、无包厢情况
对不起,您的预约号码是X点X号,不过时间还没有到,很抱歉目前包厢客满,麻烦您请到等候区稍坐一下(手势指引或副接带位)我会尽量为您安排。
B、有包厢情况
对不起您的预约时间还没到,不过目前有包厢我马上为您安排,或者,对不起没有您的预约资料目前包厢已客满,请您先排一下等位。
C、说:
对不起没有您的预约资料,不过目前正好有空包厢,我会为您安排,建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料,谢谢。
问题3:
预约时间超过
A、有包厢
先生小姐对不起,您的预约时间已经超过了。
我们只能为您保留10分钟,不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。
B、无包厢
先生小姐对不起,您的预约时间已超过了,我们只能为您保留10分钟,目前包厢已经客满,可否请您排一下等位,我们会把您安排在等位的第一优先(登记等位卡)。
问题4:
没有预约(没有客满)
现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约,谢谢。
我们接受七天之内的预约,假日请您提早预约,谢谢。
问题5:
没有预约(客满中)
A等候较久
先生小姐,非常对不起目前包厢暂时客满,您如果需要的话可以先排一下等位(登记等位卡)。
B等候较快
先生小姐,非常对不起目前暂时客满,请问您的等位卡是多少,我帮您查询一下,应该不会等太久。
访客:
1、有留言:
麻烦请到这边留言本上查看一下,您朋友在X楼X号包厢,麻烦这边请。
(或者)请问您朋友有预约吗?
预约几号?
您朋友在X楼X号包厢,麻烦这边请。
2、无留言:
先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找,谢谢。
先生小姐麻烦请旁边稍坐一下,谢谢。
先生小姐对不起让您久等了。
3、先生很对不起,麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗?
常用应对语
1、您好欢迎光临,请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗?
3、请问您总共有几位?
4、请问您预约号码是几号?
5、好的马上为您安排一间包厢。
6、请问包厢是X楼X号,麻烦这边请。
7、请问还有朋友要来吗?
需要留言吗?
8、非常抱歉让您久等了。
状况应对说词
一、客人要求接待为其预约
(总机小姐说)非常对不起预约包厢需要本人亲自联系,因为要留您资料,及告之等候时间,预约号码。
二、为什么现在都要预约呢?
本公司采用电话预约方式,只需打个电话,预约中心就会给您预约号码及预约时间,时间到了您就可以进包厢,避免让您在现场等候。
三、我在现场等预约客人不到包厢就给我?
答:
非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人,如果这一批不到由下一批补上,我们无法给您确定的时间,所以还是请您稍等一下。
四、大厅都没有客人,为什么说客满让我等?
先生小姐,很对不起,因为我们是采用电话预约,我们的客人都是先打电话订位,时间到了再过,包厢就不用等了,建议您下次来消费先打电话来预约,可以节省您宝贵的时间。
指定要某区域包厢的客人:
A、预约客人
先生小姐,对不起我们只能帮您预约一间包厢,至于哪一种
形式的包厢要您到现场才知道,现在暂时没
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