服务提升工作计划汇总.docx

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服务提升工作计划汇总

服务提升工作计划

营业窗口是服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到企业的形象。

作为与用户直接接触的第一线，我们营业厅始终将服务工作当作重中之重来抓，并开展了一系列活动，以下是营业厅在服务提升方面的工作计划：

1、营业厅的检查工作。

确保每周一次的营业厅检查工作，主要内容为营业厅内环境卫生、现场硬件设施情况、营业员的站立服务、微笑服务、四声服务等基本服务检查内容，并做好服务检查记录，写好每月服务分析，从中汲取经验教训。

2、营业员的业务培训工作。

高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础，营业员的培训工作尤为重要。

1）、每日一会。

利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

另外，利用早会的时间总结前一天工作及以后工作中注意的问题。

2）、每周的周会。

新业务培训，根据营业员自身业务水平的高低轮流来讲解业务，一来加强营业员的责任心，二来提升自身素质及表达能力。

3、完善服务质量考核及管理办法，对作了补充。

管理方式从“以人管人”到“用制度约束人”的转变，并取得了明显效果。

我们对每天的工作细节都作了明确规定，责任到人，从设备的维护到下班后的值日都有专人负责，保证员工的行为规范做到有章可循。

4、服务态度零投诉：

提高营业员服务意识，实现服务态度类零投诉。

对于出现

服务态度类投诉的，实行一票否决制，本月不参与星级评定拿。

对于用户提出的要求、赔偿，均由个人承担。

5、业务差错：

加大工单稽核力度，要求营业员对自己所作的工单进行自

查，工单稽核人员进行专项检查。

对于因业务差错造成的投诉及相应要求、赔偿，均由受理人负责，但工单稽核人员也进行相应处罚。

以上是服务工作方面的工作计划，总而言之，我们力求在以上的管理和制度中使我们营业班的整体素质在新的一年提高一个新层次，让员工充分发挥主人翁精神，和企业同呼吸共命运，为和平服务中心今后的发展献计献策，贡献自已的一臂之力。

第二篇：

前台提升服务计划前台提升服务计划

为了进一步提高前___务的品质，全面推进服务像更高层次发展，我们制定了以下计划：

一迎宾有声

1.迎宾员要以饱满的精神状态，微笑的服务，热情

的问候接待每一位顾客。

2.根据不同的节日推出贴近民心的特殊问候语。

例。

春节（新春快乐。

）

3.在遇到截停时，能用专业的语言，礼貌的动作完

成整个截停工作，减少歧义的发生。

二收银有效

1.对每一位顾客做到收银八步曲。

2.按照“收银员认可计划”对上机时间、扫描率、

长短帐、考勤、粉绿单作出量化标准。

3.运用规范化行为与顾客交流，加强微笑服务。

三跑动服务

1.csm及时对收银员的呼叫做出回应，以最快的

速度，最简练的语言交流，提高工作效率。

2.csm要主动帮收银员装袋、倒水，并___大单

过机时的货物清点。

3.控场时，要对散货区、车篮、服务台、迎宾进行

巡视。

4.掌握服务标准、权限，信息共享，以便第一时间

为顾客解决问题。

四设备

1.每周以周报形式显示设备的运行情况。

2.每月进行一次设备检修。

3.取钉___、消磁器、eas门出现问题及时申报维修。

4.在节假日前联系蓝快、银联进行设备检测，保障

高峰时期设备顺畅。

我们将深入推进使顾客放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务理念，全面提升公司影响力和美誉度。

第三篇：

物业服务质量提升计划华东区域物业管理分公司

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。

现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新年度工作思路。

结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。

各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：

主要评定标准与概述

第二部分：

相关参考图片

第三部分：

考核验收时间

第一部分：

主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施；

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺；◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。

主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识；

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。

绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作；

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感；

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。

道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。

车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理；

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施；

◇路牌、___、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行；◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善；

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象；◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，___牢固，电线无裸露，___垂直、美观，有设置规范的编号；

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善；◇小区平面图、___、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。

___、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损；◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观；

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直；

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。

整体要求：

自然、大方、整洁，充满活力与___，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼___范及工作标准执行。

要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应___相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期___业主座谈会及家访工作，并形成书面___，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：

相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：

考核验收时间

___年度，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。

将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇