物业管理与服务关系研究Word格式.docx
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2008503106
指导教师:
2011年5月31日
摘要
近些年来,我国的房地产经济蓬勃发展,住房商品化步伐的加快,人们对生活质量要求的不断提高,种种因素为物业管理这一新兴行业带来了巨大的发展空间。
物业管理的作用也不仅在于提高人们的居住、生活质量和城市现代化管理的水平,同时在改善城市基础建设、促进房地产产业的健康发展和创造就业机会等方面起到了巨大的作用。
由此可见其产生的社会效益、经济效益和环境效益不容忽视。
在中国,物业管理这一行业被公认为是“朝阳产业”。
物业管理与服务的关系愈加密切。
物业管理的核心是服务,服务是物业管理企业的生命线。
服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关键,也是评判物业管理企业好差高下的主要标准。
因此,服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。
本文在对物业管理服务在物业管理过程中的重要性基础上,分析了物业管理与服务之间存在的关系,结合我国总体物业管理行业服务水平的要求,提出了创新服务的相应对策。
关键词:
物业管理;
服务;
研究;
关系
Abstract
Inrecentyears,Ourrealestateeconomyisbooming,Ourrealestateeconomyisbooming,Thequalityoflifecontinuallyimproves,Thefactorsforpropertymanagementofthisnewindustrywasagreatspacefordevelopment.Ourrealestateeconomyisbooming,Inimprovingtheurbaninfrastructure,promotingthehealthydevelopmentofrealestateindustryandcreateemploymentopportunitieshasplayedanenormousrole.henceitssocialandeconomicandenvironmentalbenefitstobeneglected.inchina,therealtymanagementoftheindustrywasacclaimedas"
arisingindustry"
.propertymanagementandservicebetweenmoreandmoreclosely.thepropertymanagementisatthecoreofservices,theserviceisthelifebloodoftherealtymanagemententerprise.Serviceoftherealtymanagemententerprisesurvivalisthekey,therealtymanagemententerprisegoodjudgmentofthemaincriterion.therefore,theserviceoftherealtymanagemententerpriseinnovationinnovationisbasedandpremises.
Thisarticleinpropertymanagementservicesinthepropertymanagementprocessofanalysingthebasisofpropertymanagementandservicethere,combinedwiththegeneralservicelevelofpropertymanagementindustryandinnovativeservicesforthecorrespondingcountermeasures.
【Keyword】propertymanagement;
service;
research;
relation.
目录
摘要1
Abstract2
目录3
第一章绪论4
1.1课题的研究背景与研究意义4
1.2课题研究的来源与内容7
第二章物业管理问题产生于物业服务8
2.1物业管理发展之初,人们服务意识的形成8
2.2物业服务对物业管理的重要性8
2.3物业管理问题服务中存在的问题9
第三章物业管理中管理和服务的关系12
3.1什么是物业管理12
3.2物业公司的地位和角色分析13
3.3物业管理中管理与服务的分析14
3.4物业管理中管理与服务有一定的区别17
第四章提高物业管理服务满意度的对策分析18
4.1提高服务人员的素质,进一步提高物业管理水平18
4.2建立有效的监督和考核机制,促进服务品质的提升21
4.3与业主建立畅顺的沟通机制,让业主明明白白消费………………………………….…23
4.4有效地控制服务成本,节省开支,持续保持服务品质……………………………………23
4.5实施品牌战略和规模化经营,提高物业管理行业的市场竞争力………………………25
4.6注重细节,提高物业管理服务赢得物主满意度…………………………………...……….26
结论32
参考文献33
致谢34
第一章绪论
1.1课题的研究背景与研究意义
1.1.1课题的研究背景
随着市场经济的发展和人民生活水平的不断提高,人们已经开始十分注重提高生活质量特别是自身居住环境的质量。
随之物业管理市场的关注程度也不断提高,物业管理服务已经成为房地产销售的主要卖点之一,广大购房者对物业管理非常关注。
物业管理作为一种社会行为,既具有一定的历史性,又具有时代的特征。
现代意义的物业管理产生内在动力在于工业化、城市化以及技术进步所带来的房地产生产方式与利用方式的变革,以及由此带来的房地产产权主体多元化和复杂化。
英美等国家的物业管理经过一百多年的发展,在其特定的市场经济条件下,以逐步演化成具有区域特色的物业管理模式,形成相对稳定的产权关系和契约关系。
我国大陆的物业管理也是随着房屋投资主体以及分配方式的变革,于20世纪80年代初在广东沿海地区兴起。
到90年代中期,物业管理作为一个新兴的行业在全国范围内迅速崛起,近几年呈现加快发展的态势。
据不完全统计,截至2005年年底,全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米,物业管理覆盖率已接近50%,北京等较发达城市覆盖率达70%,深圳、上海已达90%以上。
上述三城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。
全国物业管理企业已超过3万家,从业人员超过300万人。
物业管理服务范围也由最初的住宅物业管理积极拓展,己经达到包括普通住宅、高档公寓、别墅、商业用房、写字楼、政府办公楼、学校、医院等。
伴随住房制度改革的深化和居民生活水平的提高,物业管理面临良好的发展机遇和发展前景。
但行业的快速发展和消费者的积极关注,要求物业管理在概念、内容、结构体系、经营理念等各个方面逐步走向规范和完善,应对来自各方面的压力和挑战,实现物业行业的持续快速发展,然而物业管理与服务之间的关系也愈加明显。
第一、管理之中包含服务。
因为管理的对象是物业,而物业是为业主所有的,物的背后是人:
管理的内容都是与物业的完好性,保值增值相关的。
物业管理好,就是对业主最好的服务。
例如,维修管理保持物业的完好性,符合业主的利益,也就是为业主服务。
所以,物业管理是寓管理,经营于服务之中,管理本身就是服务。
第二、服务之中包含管理。
良好的服务不能没有管理:
要对业主服务好,就必须管理好服务的对象是人,即业主,而房屋是业主的财产和居住,服务的重中之重,就是把物业管好。
1.1.2课题的研究意义
物业管理是房地产生产、流通、消费的一个重要组成部分和有机延伸,是物业经济寿命中经济效益、社会效益、环境效益和心理效益的重要保障,体现了自身的服务功能,也就是说,物业管理是一种服务型的管理。
从管理角度来说,它是对物业统一的全面的管理,而这种统一的全面的管理要通过全方位的综合服务来体现,要寓管理于服务之中。
管理也是服务,服务也是管理,管理是物业管理的本分,服务是物业管理的灵魂。
这是由物业管理的性质所决定的。
1.创造优美、安全、舒适、和谐的环境。
从宏观上讲,加强物业管理,普遍实行物业管理,能保持城市干净、整洁,创造一个优美的市容市貌,给人留下一个良好的城市形象。
从微观上讲,通过物业管理人员的精心维修、养护,为每一个用户和家庭创造出安全、舒适、优美的居住环境,为每一个工作人员提供一个安静、优雅的工作和学习环境,减少人们的烦恼、焦虑、矛盾及摩擦,从而提高人们的工作和学习效率。
2.方便居民生活。
随着社会的发展,城市的节奏在不断地加快,居民的工作和生活的节奏也在加快,人们的工作压力越来越大,从而促使人们在休息日里将更多的时间用于休闲、娱乐,所以就要求物业管理企业能够提供更多的方便周到的服务,以减轻居民的负担,节省他们的业余时间,缓解他们的紧张心理。
物业管理企业可以根据业主和住户的需要,提供综合性的有偿服务。
3.延长物业寿命,使物业保值增值。
物业建成后,经过若干年就会出现不同程度的损坏,例如房屋墙皮脱落、屋面漏雨、墙体裂缝、管道和线路破裂、道路出现坑洼不平、机器设备出现故障等。
在这种情况下,如果不及时维修养护,就会缩短物业正常的使用年限,甚至酿成事故,造成人身伤亡和财产损失。
4.有利于吸引外资,促进对外开放。
要想更好地引进外资,除了要给外商提供良好的经济政策、便利的交通与通信等“硬环境”外,还要有良好的工作和生活服务的“软环境”。
我国传统的房屋管理方法和模式,在很多方面不适应改革开放形式下外商、外籍人士的商务活动和居住的需要。
外商进入中国一般首先住酒店,一旦投资项目签订或业务有所拓展,就需要安居乐业了。
外商一般都十分关心居住环境,并且外商进入事业发展期后,就有为自己公司和员工购买业务和居住用房的需要。
我国最初的物业管理正式为适应外商和外籍人员的这种需要而产生的,至今涉外房屋的管理仍是物业管理的重要组成部分。
目前一些投资于中国房地产的外商也组建了独资的物业管理公司来管理自己在中国的物业,并以此来作为吸引外商购买他们开发的房地产的卖点之一。
由此可见,良好的物业管理是加快中国房地产同国际接轨,改善中国投资条件、投资环境的必要措施。
1.2课题研究的来源与内容
本课题主要是经过物业管理教究室的精心探讨而得出。
本文主要对国内外物业管理企业在物业管理过程中和服务之间的联系作为研究的主要内容。
研究方法主要是采用了理论研究与实证研究相结合,定量研究与定性研究相结合,并且提出了一些解决矛盾的对策。
第二章物业管理问题产生于物业服务
2.1物业管理发展之初,人们服务意识的形成
随着中国市场经济的快速健康发展,人们的商品意识、购买意识、服务意识逐渐形成。
回望物业管理发展之初,确实是住房私有化区别于公房价值体系的一个重要标志,那时,服务体现的是一种尊贵感,是一种买方体验价值付出回报后的一种享受,物业管理也让房地产开发商从中受益,并成为房地产价值体系中不可或缺的重要因素及企业品牌构成的重要元素之一。
物业管理得到了认同,同时房地产企业的品牌也得到了认同,物业管理成为了房地产开发中重要的品质支撑,在给消费者营造安全、舒适、便捷的工作与生活氛围的同时,房地产的开发与销售也随之获得了
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- 物业管理 服务 关系 研究