实用参考产品售后服务承诺与质量保证docWord文档格式.docx

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（二）、服务内容、范围

为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。

1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。

2、建立7G24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；

值班电话：

GGGGGGGG，项目负责人：

GGGGGGGG

3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。

4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试；

5、投标设备质保期为1年（包含产品的软件免费升级），质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。

6、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；

7、保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。

8、在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。

9、质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；

由于用户原因造成的零部件损环，我方有偿提供备件，并免费更换。

技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。

10、定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，保证设备的可用率；

11、质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。

12、我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的5%，在未违反合同内质量保证条款的前提下一年退还。

13、我公司在中标后提供样品，如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进行检测，相关检测费用由我方承担。

如检测结论与投标文件中任意一项投标技术参数不符，建议作废标处理。

14、我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。

15、定期巡检承诺

16、我公司为本项目提供1年免费质保。

为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到设备使用现场进行现场巡检。

17、季度巡检：

18、季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。

19、巡检地点：

招标人的各使用部门、地点，

20、巡检时间：

按甲方要求，

21、巡检内容：

22、与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；

23、对有问题产品进行检测，解决产品问题；

24、对产品进行日常维护保养；

25、对客户端软件进行维护；

26、听取使用人员对产品的意见。

27、半年巡检：

28、季度巡检时间安排在每年一月和七月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，我公司将安排技术巡检人员到使用单位进行巡检服务。

29、巡检地点：

30、巡检时间：

按招标人要求，

31、巡检内容：

32、与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；

33、对有问题产品进行检测，解决产品问题；

34、对产品进行日常维护保养；

35、对客户端软件进行维护；

36、听取使用人员对产品的意见。

37、每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。

38、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。

三、技术支持方案

本项目设备的原生产商及售后服务公司在GG省市指定我公司为专门的技术支持与售后服务机构——客服中心。

公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。

我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。

1、客服中心

我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。

客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。

客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

2、客服中心成员均具备如下基本条件：

Ø

具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；

丰富的售后服务工作经验；

具有良好的表达、理解和沟通能力；

对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。

3、专职售后服务组织

我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。

4、客服中心响应流程

在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。

用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。

对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。

技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：

技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；

对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。

5、服务规范

我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。

技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。

6、规范的服务行为

为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持与售后服务行为规范：

客服中心行为规范

客服中心所有人员在接到用户电话时，必须使用礼貌用语，如：

“您好”、“请”、

“谢谢”等。

客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、

“这不是我们的服务范围”等用语回答客户；

对于无法立即回答的问题要向用户

说明原因，并告知用户解答时间。

客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为用户提出合理、

可行的解决方案。

在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁

接受客户馈赠。

严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。

除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。

除非工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。

未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。

调整客户原有（尤其是正在使用的）设备（包括参数调整）之前，必须获得用户的

许可。

施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。

无论任何情况，不许与客户发生争吵。

7、严谨的服务制度

为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

8、高效的服务模式

采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。

我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。

通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。

9、服务方式与响应时间

我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。

服务响应时间

服务类型

定义

响应时间

电话支持

电话解答简单问题，指导排除简单故障

7×

24小时

设备软件技术

性故障

设备发生软件技术性故障

在30分钟内进行响应并提出初步的处理意见，电话远程指导排查故障，若无法电话远程解决，将在2小时内到达现场，48小时内解决问题。

设备硬件故障、

备品备件更换

硬件故障设备或备件的更换

在30分钟内进行响应并提出初步的处理意见，2小时内到达现场，确认硬件故障后按原厂家流程办理快速返修，并用备品对故障设备进行更换。

定期巡检

主动到客户现场进行巡检，预防性故障

对各使用部门1次/1个月；

电话服务

我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。

保证7×

24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且填写详细的记录表单。

对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；

对于系统运行故障，技术人员首先会了解与故障有关的详细情况，同时就近派出我公司人员到达故障现场，进行系统分析，逐步排除故障。

10、邮件服务

用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

11、现场服务

我公司将会为用户提供快捷的现场服务。

对于需现场解决的问题，我公司各客服中心技术人员会在第一时间内到达服务现场，提供一级现场服务响应，尽快解决问题。

对需要更换的设备或部件，我方将调动备品备件资源进行更换，恢复系统运行。

总之，我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，保证在最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。

对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。

12、投诉受理服务

为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。

我公司指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。

在投诉处理过